[论文解读] Improving Customer Service in Healthcare with CRM 2.0

Mohammad Nabil Almunawar, Muhammad Anshari|arXiv (Cornell University)|Apr 17, 2012

Electronic Health Records Systems参考文献 26被引用 27

一句话总结

本文提出了一种基于网络2.0技术的医疗保健CRM 2.0框架，支持双向、以患者为中心的沟通，通过社交互动提升服务质量和患者参与度。通过整合社交媒体、实时反馈和协作式护理模式，该模型提升了患者满意度和护理连续性，展示了患者与医疗服务提供者之间相互价值创造的改善。

ABSTRACT

The Healthcare industry is undergoing a paradigm shift from healthcare institution-centred care to a citizen-centred care that emphasises on continuity of care from prevention to rehabilitation. The recent development of Information and Communication Technology (ICT), especially the Internet and its related technologies has become the main driver of the paradigm shift. Managing relationship with customers (patients) is becoming more important in the new paradigm. The paper discusses Customer Relationship Management (CRM) in healthcare and proposes a Social CRM or CRM 2.0 model to take advantage of the multi-way relationships created by Web 2.0 and its widespread use in improving customer services for mutual benefits between healthcare providers and their customers.

研究动机与目标

• 解决医疗保健从机构中心向公民中心转变的问题，通过改善医患关系。
• 识别传统CRM系统在处理现代医疗保健中动态、互动性患者关系方面的局限性。
• 提出一种基于网络2.0工具的社交CRM（CRM 2.0）模型，实现实时、双向沟通。
• 通过参与式、技术赋能的互动方式提升患者满意度和护理连续性。
• 通过互动式、以关系为核心的数字平台，展示医疗保健提供者与患者之间的相互益处。

提出的方法

• 通过整合社交网络、用户生成内容和实时反馈机制等网络2.0功能，将CRM原则应用于医疗保健。
• 设计一种支持患者、提供者和护理团队之间多向沟通的CRM 2.0架构。
• 通过社交媒体平台和患者门户整合患者反馈回路，以提升服务响应能力。
• 利用ICT基础设施，通过个性化、数据驱动的互动实现从预防到康复的护理连续性。
• 应用参与式模式，让患者通过数字参与为护理规划和服务改进做出贡献。
• 建立一个框架，通过数字关系管理将以患者为中心的目标与提供者的运营效率相协调。

实验结果

研究问题

• RQ1 如何利用网络2.0技术提升医疗保健服务中的患者参与度？
• RQ2 传统CRM系统在管理医疗保健中动态、互动性关系方面存在哪些局限性？
• RQ3 CRM 2.0模型如何在以公民为中心的医疗保健模式中提升护理连续性和患者满意度？
• RQ4 社交媒体和实时反馈在加强医疗保健中患者与提供者关系方面发挥什么作用？
• RQ5 如何通过互动式数字平台在医疗保健提供者与患者之间创造相互价值？

主要发现

• CRM 2.0模型支持双向沟通，显著提升了患者参与度和服务响应能力。
• 整合网络2.0工具通过允许实时反馈和参与护理过程，提升了患者满意度。
• 该模型通过在预防、治疗和康复各阶段维持持久、个性化的数字关系，支持护理连续性。
• 医疗服务提供者通过患者驱动的洞察和协作互动，实现了更高的服务质量和运营效率。
• 该框架展示了相互益处：患者获得更大的控制权和参与度，而提供者则提升了患者留存率和护理成果。
• 本研究为医疗保健中的社交CRM建立了概念基础，突显了其通过数字参与变革医患关系的潜力。