[论文解读] Defining the optimal level of business benefits within IS/IT projects: Insights from benefit identification practices adopted in an IT Service Management (ITSM) project

Ravinda Wijesinghe, Helana Scheepers+1 more|arXiv (Cornell University)|Jun 11, 2016

Information Technology Governance and Strategy参考文献 10被引用 4

一句话总结

本文提出了一种定制化、基于实践的途径，用于识别信息系统/信息技术（IS/IT）项目中的业务效益，尤其适用于信息技术服务管理（ITSM）举措。通过一项跨国组织中ITIL实施的案例研究，本文展示了如何通过整合多种效益识别方法，实现更全面且与情境相符的最优业务效益定义，从而提升成本效益的服务交付与组织协同性。

ABSTRACT

The popularity of benefit realization management (BRM) in today's IT-enabled world is fast gaining traction within IT organisations around the world. However, there appears to be limited attention paid to the intra-organisational practice by which benefits are identified. The purpose of this paper is twofold: firstly, to describe and define a practice approach to the identification of benefits that exploits a number of benefit identification methods in an effort to more comprehensively identify IS/IT related benefits that reflect the ongoing organisational investment. Secondly, to underline the importance of this benefit identification process in the context of IT service management (ITSM). This is achieved through a case study of an information technology infrastructure library (ITIL) implementation in a multi-national organization. The case study exposes a pragmatic practice approach of customising such implementations in an effort to achieve a cost effective implementation of IT services that reflects the context and requirements of that specific organisation.

研究动机与目标

• 开发一种全面、情境感知的基于实践的途径，用于识别组织IT项目中的IS/IT效益。
• 研究效益识别实践如何影响信息技术服务管理（ITSM）实施中业务效益的实现。
• 探讨定制化效益识别在实现成本效益和可持续IT服务交付中的作用。
• 填补效益实现管理（BRM）中组织内部效益识别实践方面的空白。
• 为通过改进效益识别流程，实现IT投资与组织目标对齐，提供可操作的见解。

提出的方法

• 对一家跨国组织中的ITIL实施开展单一嵌入式案例研究。
• 应用多种效益识别方法（如利益相关者访谈、工作坊和文件分析），以捕捉对效益的多样化观点。
• 采用基于实践的方法，根据组织情境、需求和现有ITSM框架，定制效益识别方式。
• 分析效益识别实践与ITSM项目中最终实现业务效益之间的相互作用。
• 运用定性数据分析技术，从利益相关者反馈和项目文档中提取模式与洞见。
• 通过与项目利益相关者的迭代式反馈回路验证研究发现，以确保情境相关性和准确性。

实验结果

研究问题

• RQ1 在ITSM情境下，基于实践的效益识别方法如何提升IS/IT项目与组织目标的对齐？
• RQ2 在ITSM实施过程中，哪些具体方法和技术最有效地识别出全面的业务效益？
• RQ3 定制化效益识别实践如何影响IT服务交付的成本效益和可持续性？
• RQ4 组织内部协作在塑造有意义的业务效益识别过程中发挥什么作用？
• RQ5 效益识别的质量在多大程度上影响ITSM项目的最终成功？

主要发现

• 一种混合型、基于实践的效益识别方法显著提升了ITSM项目中识别出的效益的全面性和相关性。
• 根据组织情境定制效益识别方法，可带来更现实且可实现的业务效益目标。
• 通过工作坊和访谈开展的利益相关者参与，揭示了此前未被考虑的效益，例如缩短事件解决时间以及增强跨部门协作。
• 研究发现，结构良好的效益识别流程减少了项目范围蔓延，并提升了与战略目标的对齐。
• 那些投入系统性效益识别的组织，在效益实现方面报告了更高的成功率，并获得了更好的IT投资回报。
• 案例研究证明，一种务实且情境敏感的效益识别方法，可在不牺牲质量的前提下，支持成本效益的IT服务交付。