[论文解读] Developing an Activity-Based Costing Approach to Maximize the Efficiency of Customer Relationship Management Projects

Mahmood Shafiee, Golriz Amooee+1 more|arXiv (Cornell University)|Jul 21, 2012

Customer churn and segmentation参考文献 17被引用 5

一句话总结

本文提出了一种与客户关系管理（CRM）集成的基于活动的成本核算（ABC）框架，通过识别真正具有盈利能力的客户来提高项目效率。通过将成本驱动因素与特定的客户相关活动关联，该模型使管理者能够准确分配成本，优化资源配置，并优先对待高价值客户，从而提升财务绩效和客户满意度。

ABSTRACT

In today's competitive environment, profitability analysis is not just about looking at the profit and loss statement. It is more about knowing which of your customers are making you money and which are losing you money. This paper considers how activity-based costing approach may complement a customer relationship management effort. The model presented in this paper combines the principles of activity-based costing with performance measurement. Applying this model helps managers understand the true costs of providing products and services, and the factors that drive these costs, while addressing other concerns such as customer satisfaction. This approach has the potential to integrate all business processes around the requirements of significant profitable customers, a fact that most of the previous researches fail to acknowledge.

研究动机与目标

• 通过整合基于活动的成本核算来衡量客户的真实盈利能力，以弥补现有CRM研究中的空白。
• 通过追踪业务流程中的成本驱动因素，帮助管理者了解服务不同客户的真实成本。
• 通过围绕高价值、高盈利客户优化业务流程，支持战略决策制定。
• 通过确保资源集中于对盈利贡献最大的客户，提升客户满意度。
• 提供一个结合ABC原则与CRM目标的绩效衡量框架，以获得更深入的运营洞察。

提出的方法

• 该模型应用基于活动的成本核算（ABC）原则，对与客户管理和服务直接相关的活动成本进行映射和量化。
• 识别成本驱动因素，并根据客户互动模式和服务需求，将其与特定客户群体关联。
• 将ABC框架与CRM绩效指标整合，以评估成本效率和客户满意度的双重结果。
• 采用系统化方法，根据实际资源消耗将间接成本分配给客户，而非采用任意分配方式。
• 该方法使管理者能够分析每个客户关系的成本结构，并识别出推高成本的活动。
• 该模型通过突出显示产生利润的客户和需要成本优化的客户，支持战略规划。

实验结果

研究问题

• RQ1 如何调整基于活动的成本核算以衡量在CRM项目中服务单个客户的真正成本？
• RQ2 影响盈利能力的客户关系管理流程中的关键成本驱动因素是什么？
• RQ3 将ABC与CRM整合后，与传统成本核算方法相比，如何提高盈利能力分析的准确性？
• RQ4 ABC洞察在哪些方面可以指导资源配置，以同时提升客户满意度和财务绩效？
• RQ5 基于ABC的分析在多大程度上能够识别并优先对待高价值客户以进行战略投资？

主要发现

• ABC-CRM集成模型能够精确识别出真正盈利的客户以及造成成本负担的客户。
• 通过将成本驱动因素追溯到特定客户活动，该模型揭示了以往在总体成本分摊下被掩盖的服务交付低效问题。
• 该框架通过将业务流程与高价值客户的需求对齐，支持更优的战略决策制定。
• 管理者获得了可操作的资源分配洞察，能够降低对无利客户的服务成本，同时加大对盈利客户的投入。
• 该模型通过将成本数据与客户满意度和服务成果直接关联，增强了绩效衡量能力。
• 该方法提供了一种可扩展且系统化的方法，用于评估CRM项目效率，超越传统的损益表分析。