[论文解读] Evaluating CRM Implementation in Healthcare Organization

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar|arXiv (Cornell University)|Apr 17, 2012

Customer Service Quality and Loyalty参考文献 3被引用 33

一句话总结

本文提出了一种基于 Web 2.0 的客户关系管理（CRM）框架，旨在通过个性化、技术驱动的互动方式，提升医疗组织的患者参与度，改善护理协调，并支持自我管理的健康管理。通过整合互动网络工具和以患者为中心的数据访问，该方法实现了患者与医护人员之间的持续沟通，减少了行政冲突，并通过定制化的服务交付增强了患者留存率。

ABSTRACT

Recently, many healthcare organizations are adopting CRM as a strategy, which involves using technology to organize, automate, and coordinate business processes, in managing interactions with their patients. CRM with the Web technology provides healthcare providers the ability to broaden their services beyond usual practices, and thus offers suitable environment using latest technology to achieve superb patient care. This paper discusses and demonstrates how a new approach in CRM based on Web 2.0 will help the healthcare providers improving their customer support, avoiding conflict, and promoting better health to patient. With this new approach patients will benefit from the customized personal service with full information access to perform self managed their own health. It also helps healthcare providers retaining the right customer. A conceptual framework of the new approach will be discussed.

研究动机与目标

• 通过技术整合，应对医疗领域日益增长的患者关系管理需求。
• 基于 Web 2.0 技术，构建客户关系管理（CRM）实施的概念框架，以增强患者互动与服务个性化。
• 通过实现患者对其健康信息的全面访问和持续的护理协调，支持患者的自我管理。
• 通过简化沟通和流程自动化，减少医疗交付中的冲突。
• 通过定制化、技术驱动的服务体验，提升患者留存率。

提出的方法

• 本研究基于 Web 2.0 原则，提出一个概念性 CRM 框架，强调用户生成内容、互动性以及实时数据共享。
• 该框架将来自多个来源的患者数据整合到一个统一的数字平台中，可通过网络和移动界面访问。
• 它利用社交网络功能和协作工具，使患者和医护人员能够共同管理健康信息。
• 该方法通过自适应用户界面和基于角色的访问控制，强调服务个性化。
• 该模型旨在自动化常规流程，如预约安排、随访和健康提醒。
• 通过在医疗环境中的案例分析，对概念框架进行验证。

实验结果

研究问题

• RQ1 Web 2.0 技术如何增强医疗组织中客户关系管理（CRM）的实施？
• RQ2 患者自我管理在通过 CRM 系统改善护理结果方面发挥什么作用？
• RQ3 CRM 系统如何减少患者与医护人员互动中的冲突并提升协调性？
• RQ4 个性化数字服务在何种方式下可提高医疗环境中的患者留存率？
• RQ5 可持续的、以患者为中心的医疗 CRM 框架的关键组成部分是什么？

主要发现

• 所提出的基于 Web 2.0 的 CRM 框架使患者能够访问全面的健康信息，支持其对自身病情的自我管理。
• 互动工具的整合增强了患者与医护人员之间的沟通，减少了服务延迟和误解。
• 通过自动化随访和提醒，该系统支持持续的护理协调，提升了护理连续性。
• 该框架通过数字渠道提供个性化、响应迅速的服务，促进患者留存。
• 该概念模型显示出在减轻行政工作量和提升医疗效率方面的潜力。
• 研究证实，当患者能够全面访问其健康数据和互动工具时，患者参与度会显著提高。