[论文解读] FinTech E-Commerce Payment Application User Experience Analysis during COVID-19 Pandemic

Leon Andretti Abdillah|arXiv (Cornell University)|Dec 6, 2020

FinTech, Crowdfunding, Digital Finance被引用 31

一句话总结

本研究利用用户体验问卷（UEQ）在六个维度上分析了印度尼西亚疫情期间Go-Pay这一金融科技电商平台支付应用的用户体验（UX）。结果显示，Go-Pay在效率、清晰度和刺激性方面表现优异，其中‘效率’为最高评分因素，但在‘新颖性’方面得分最低，表明尽管其可用性和可靠性较强，仍存在创新空间。

ABSTRACT

The application of information technology in the era of big data and cloud computing has led to the trend of electronic payments through financial technology, or FinTech. One of the most popular FinTech applications in Indonesia is Go-Pay in the Gojek start-up application. This research will analyze how the FinTech Go-Pay user experience both for transactions on Gojek and at merchants that collaborate with Gojek. User Experience (UX) is analyzed using the User Experience Questionnaire which consists of 6 (six) variables (Attractiveness, Perspicuity, Efficiency, Dependability, Stimulation, and Novelty). Total data collected amounted to 258. After analyzing the calculation results, the mean scores are obtained in the following order: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Then when compared with benchmark data the following sequence is obtained: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Overall the Go-Pay service is efficient and perspicuity, but the Go-Pay service needs to improve its novelty. This article provides additional knowledge or novelty contributions, especially for user experience analysis using FinTech applications.

研究动机与目标

• 调查在COVID-19疫情期间，金融科技电商平台支付应用（特别是Go-Pay）的用户体验。
• 识别Go-Pay在六个维度（吸引力、清晰度、效率、可靠性、刺激性、新颖性）上的优势与劣势。
• 通过大规模UEQ基准数据集，将Go-Pay的用户体验与全球标准进行对比。
• 为新兴市场（特别是印度尼西亚）的金融科技用户体验分析提供新见解。
• 填补疫情期间金融科技服务用户体验评估的研究空白。

提出的方法

• 采用定量研究方法，通过在线调查收集258名受访者的反馈。
• 使用用户体验问卷（UEQ）评估六个用户体验维度：吸引力、清晰度、效率、可靠性、刺激性与新颖性。
• 计算每个用户体验维度的均值与方差分数，以评估用户感知。
• 通过对比来自452项研究、共20,190名参与者的基准数据，实施基准测试。
• 将UEQ因素分为实用质量（效率、清晰度、可靠性）与享乐质量（刺激性、新颖性）。
• 运用统计分析方法，将得分与中性、积极及消极阈值（±0.8）进行比较。

实验结果

研究问题

• RQ1 在疫情期间，Go-Pay在六个核心用户体验维度（吸引力、清晰度、效率、可靠性、刺激性、新颖性）上的表现如何？
• RQ2 Go-Pay的用户体验与全球基准相比，相对表现如何？
• RQ3 Go-Pay服务中哪些用户体验维度被视为优势或劣势？
• RQ4 Go-Pay用户体验特征对印度尼西亚金融科技采纳与数字支付创新有何影响？
• RQ5 在疫情驱动的数字化交易背景下，不同代际群体（千禧一代与Z世代）的用户体验有何差异？

主要发现

• Go-Pay在‘效率’维度获得最高均分（1.429），表明用户认为支付流程快速且高效。
• ‘清晰度’维度得分为1.387，表明用户认为界面清晰且易于理解。
• ‘刺激性’维度均分达1.417，处于‘良好’类别，表明用户认为该应用具有吸引力。
• ‘新颖性’维度得分最低，为0.982，表明用户认为Go-Pay缺乏创新或独特功能。
• 所有用户体验维度得分均高于基准数据集的平均水平，其中五个变量有25%的结果更优，50%的结果较差。
• ‘可靠性’维度得分为1.248，反映出用户对系统稳定性和一致性的高度信任。