[论文解读] Implementation of Technology Acceptance Model (TAM) and Importance Performance Analysis (IPA) in Testing the Ease and Usability of E-wallet Applications

Dedi Saputra, Burcu Gürbüz|arXiv (Cornell University)|Mar 1, 2021

SMEs Development and Digital Marketing参考文献 9被引用 4

一句话总结

本研究应用技术接受模型（TAM）与重要性-绩效分析（IPA）评估Go-Pay电子钱包应用的易用性与使用便捷性。基于印度尼西亚茂物124名用户的调查数据，IPA分析显示，项目[1]、[4]、[5]和[6]存在关键性能缺口，需立即改进；而项目[2]与[3]则代表现有优势，应予以维持。

ABSTRACT

Digital payment innovation is currently increasingly needed by the community, especially in making non-cash payment transactions. The purpose of this research is to know and measure the ease and usefulness of e-wallet digital wallet services, especially in the GoPay application. The population in this study are users of the Go-Pay service on the GO-JEK platform. The sample of this study consisted of 124 respondents from distributing questionnaires in Depok, West Java using a modified Technology Acceptance Model (TAM) based on existing references. The data processing in this research uses Importance Performance Analysis (IPA) analysis. The results show that based on the gap analysis, it is found that in general Go-Pay users are not satisfied with the current service quality. Based on the IPA analysis, the priority scale of E-Wallet Go-Pay quality improvement can be mapped, where quadrant I is the highest priority scale according to the user's perspective: [1], [4], [5], and [6]. These three items must be upgraded immediately by the manager to meet user expectations. Areas that become the achievements or advantages of the GoPay E-Wallet that must be maintained are in quadrant II, namely: [2] and [3]. From this explanation, it can be concluded that in general the E-Wallet GoPay Service must be improved to improve its service performance.

研究动机与目标

• 评估用户对Go-Pay电子钱包易用性与实用性的主观感知。
• 从用户视角识别Go-Pay服务质量中的关键性能缺口。
• 基于用户期望与实际表现，对Go-Pay的改进领域进行优先排序。
• 验证TAM与IPA联合使用的有效性，以评估数字支付应用的易用性。
• 为Go-Pay服务管理者提供可操作的见解，以提升用户满意度与采纳率。

提出的方法

• 采用改进版技术接受模型（TAM）测量用户对Go-Pay易用性与实用性的主观感知。
• 通过结构化问卷，从西爪哇省茂物的124名Go-Pay用户中收集调查数据。
• 应用重要性-绩效分析（IPA）根据用户感知的重要性与表现对服务属性进行分类。
• 将各项指标划分为四个象限：高重要性/高表现（II）、高重要性/低表现（I）、低重要性/高表现（III）与低重要性/低表现（IV）。
• 通过差距分析识别最需立即改进的关键服务属性。
• 根据IPA象限I（高重要性、低表现）确定改进的最高优先级。

实验结果

研究问题

• RQ1 用户如何感知Go-Pay电子钱包应用的易用性与实用性？
• RQ2 Go-Pay的哪些具体功能被用户认为表现低于预期？
• RQ3 Go-Pay的哪些功能表现良好，应予以维持？
• RQ4 基于用户反馈与绩效指标，服务改进的相对优先级是什么？
• RQ5 TAM与IPA框架的联合使用在识别电子钱包应用易用性与服务质量问题方面，其有效性如何？

主要发现

• IPA分析显示负向差距分数，表明Go-Pay用户对当前服务质量普遍不满。
• 项目[1]、[4]、[5]与[6]被确定为最高优先改进项，位于IPA象限I（高重要性、低表现）。
• 功能[2]与[3]代表现有优势，应予以维持，因其处于象限II（高重要性、高表现）。
• TAM与IPA联合使用有效揭示了Go-Pay服务交付中的关键弱点与核心优势。
• 本研究证实，用户对易用性与便捷性的主观感知显著影响其对电子钱包平台的整体满意度。
• 研究结果为Go-Pay管理者提供了基于用户期望的数据驱动路线图，以优先规划开发工作。