[论文解读] Influence of AI in human lives

Meenu Varghese, Satheesh Raj+1 more|arXiv (Cornell University)|Dec 15, 2022

AI in Service Interactions被引用 4

一句话总结

本文研究了人工智能（AI）对人类生活的多方面影响，重点关注信息获取行为的变化、AI驱动的汽车系统以及客户互动的演变。通过定性与分析性方法，研究发现AI虽提升了效率与自主性，但系统故障时可能引发用户挫败感，凸显了在服务设计中改进人机协作的必要性。

ABSTRACT

Artificial Intelligence is one of the most significant and prominent technological innovations which has reshaped all aspects of human life on the lines of ease from magnitudes like shopping, data collection, driving, everyday life, medical approach and many more. On the contrary, although recent developments in both subjects that are backed by technology, progress on AI alongside CE must have mostly been undertaken in isolation, providing little understanding into how the two areas intersect. Artificial intelligence is now widely used in services, from back-office tasks to front-line interactions with customers. This trend has accelerated in recent years. Artificial intelligence (AI)-based virtual assistants are changing successful engagement away from being dominated by humans and toward being dominated by technologies. As a result, people are expected to solve their own problems before calling customer care representatives, eventually emerging as a crucial component of providing services as value co-creators. AI-powered chats may potentially go awry, which could enrage, perplex, and anger customers. Considering all these, the main objectives of this study will engage the following 1. To identify the alterations in the scope of human searches for information offered by the application of AI? 2. To analyse how AI helps in the way someone drives the car 3. To evaluate how AI has changed the way customer interact with the customers

研究动机与目标

• 了解AI如何在日常活动中改变人类的信息获取行为。
• 分析AI在智能系统支持下对驾驶体验的增强或改变作用。
• 评估AI驱动的服务工具（如虚拟助手）对客户互动模式变化的影响。
• 识别AI部署中可能导致用户困惑或不满的挑战。
• 探讨服务情境中用户与AI共同创造价值的机制。

提出的方法

• 对人工智能在人机交互与客户服务中的应用开展文献综述。
• 分析AI在汽车系统与虚拟客户助手中的案例研究。
• 检查AI驱动服务平台的用户交互日志与反馈。
• 使用定性分析方法解读用户在AI交互中因系统响应而产生的挫败感及行为变化。
• 比较客户服务中心与信息检索中AI应用前后的交互模式。
• 聚焦AI与客户体验（CE）的交汇点，评估共同创造的动态机制。

实验结果

研究问题

• RQ1 AI如何改变了人们在日常生活中搜索和获取信息的方式？
• RQ2 AI通过智能系统在哪些方面影响了驾驶行为与车辆交互？
• RQ3 AI的整合如何改变了与服务提供方互动的性质与质量？
• RQ4 用户在与AI驱动的客户服务工具互动时遇到的主要痛点是什么？
• RQ5 用户如何从依赖人工客服转向通过AI自助服务？其背后有何影响？

主要发现

• AI通过虚拟助手实现自助服务，显著减少了客户服务中的人工干预需求。
• 用户越来越多地依赖AI进行信息检索，从而实现更快访问，但也可能产生对自动化系统的过度依赖。
• AI驱动的汽车系统提升了驾驶安全与便利性，但当系统故障或指令不明确时，可能引发用户困惑。
• 客户互动中的挫败感通常源于AI系统无法理解用户意图或提供不一致的回应。
• 向AI中介服务互动的转变，促使服务价值共创模式发生转变，用户在问题解决中承担了更多责任。
• 尽管存在诸多优势，AI与客户体验（CE）研究的相互孤立，限制了对二者共同影响用户行为的理解。