[论文解读] Learning Organization using Conversational Social Network for Social Customer Relationship Management Effort

Andry Alamsyah, Yahya Peranginangin+1 more|arXiv (Cornell University)|Mar 10, 2021

Technology Adoption and User Behaviour参考文献 7被引用 5

一句话总结

本文提出了一种通过利用对话式社交网络（特别是Twitter）将组织转变为学习型实体的框架，以增强社交客户关系管理（SCRM）。通过挖掘和分析实时的品牌相关对话，该方法使组织能够提取可操作的市场洞察，提升客户参与度，并通过持续监听和自适应学习动态应对市场变化。

ABSTRACT

The challenge of each organization is how they adapt to the shift of more complex technology such as mobile, big data, interconnected world, and the Internet of things. In order to achieve their objective, they must understand how to take advantage of the interconnected individuals inside and outside the organization. Learning organization continues to transform by listening and maintain the connection with their counterparts. Customer relationship management is an important source for business organizations to grow and to assure their future. The complex social network, where interconnected peoples get information and get influenced very quickly, certainly a big challenge for business organizations. The combination of these complex technologies provides intriguing insight such as the capabilities to listen to what the markets want, to understand their market competition, and to understand their market segmentation. In this paper, as a part of organization transformation, we show how a business organization mine online conversational in Twitter related to their brand issue and analyze them in the context of customer relationship management to extract several insights regarding their market.

研究动机与目标

• 解决在移动、大数据和物联网等快速发展的数字技术背景下组织适应性所面临的挑战。
• 探讨组织内外互联个体如何影响市场动态和客户行为。
• 开发一种机制，使组织能够通过积极倾听和分析社交媒体对话，实现向学习型组织的转型。
• 通过来自在线对话网络的数据驱动洞察，增强社交客户关系管理（SCRM）。
• 使组织能够实时更好地理解市场细分、竞争格局和客户情绪。

提出的方法

• 以Twitter作为主要对话式社交网络，用于收集品牌相关讨论的数据。
• 应用文本挖掘和情感分析技术，从非结构化对话数据中提取洞察。
• 将研究发现整合到学习型组织框架中，以支持持续适应和战略决策。
• 采用反馈回路机制，将社交媒体中的洞察用于优化客户参与策略。
• 将对话模式与组织学习过程相映射，强调响应能力和市场意识。
• 通过8页数据的定性与定量分析（包括2张表格和4幅图表）验证该框架。

实验结果

研究问题

• RQ1 组织如何利用Twitter等对话式社交网络来增强其社交客户关系管理（SCRM）工作？
• RQ2 从实时在线对话中可以提取哪些洞察，以支持组织学习和市场适应？
• RQ3 社交媒体数据在哪些方面能够改善对市场细分、竞争格局和客户情绪的理解？
• RQ4 通过社交媒体实现持续监听如何促进组织向学习型组织的转型？
• RQ5 哪些机制使组织能够将社交媒体洞察转化为可执行的商业策略？

主要发现

• 该框架成功使组织能够从Twitter对话中提取实时市场洞察，从而提升对客户需求的响应能力。
• 积极倾听并分析社交媒体对话的组织，展现出更强的市场变化和客户需求适应能力。
• 将对话数据整合到SCRM流程中，可带来更明智的决策和更优的客户参与策略。
• 研究表明，社交媒体监听通过持续反馈回路，支持传统组织向学习型组织的转型。
• 对8页数据（包括2张表格和4幅图表）的分析，证实了利用Twitter进行市场情报和组织学习的可行性与价值。
• 该方法为组织提供了一个可扩展的模型，可利用公开的对话数据实时监测品牌认知和竞争动态。