[论文解读] Lessons from the Failure and Subsequent Success of a Complex Healthcare Sector IT Project

David Greenwood, Ali Khajeh‐Hosseini+1 more|arXiv (Cornell University)|Mar 19, 2010

Information Systems Theories and Implementation参考文献 21被引用 4

一句话总结

本文提出利益相关者影响分析（SIA），一种基于社会科学和心理学的社会复杂性风险识别方法，旨在解决医疗保健IT项目失败的根本原因。将SIA应用于1992年伦敦救护车服务IT失败案例，揭示了社会复杂因素（如利益相关者不一致和沟通中断）才是失败的真正原因，而非技术缺陷，并证明若能早期识别这些风险，本可避免项目崩溃。

ABSTRACT

This paper argues that IT failures diagnosed as errors at the technical or project management level are often mistakenly pointing to symptoms of failure rather than a project's underlying socio-complexity (complexity resulting from the interactions of people and groups) which is usually the actual source of failure. We propose a novel method, Stakeholder Impact Analysis, that can be used to identify risks associated with socio-complexity as it is grounded in insights from the social sciences, psychology and management science. This paper demonstrates the effectiveness of Stakeholder Impact Analysis by using the 1992 London Ambulance Service Computer Aided Dispatch project as a case study, and shows that had our method been used to identify the risks and had they been mitigated, it would have reduced the risk of project failure. This paper's original contribution comprises expanding upon existing accounts of failure by examining failures at a level of granularity not seen elsewhere that enables the underlying socio-complexity sources of risk to be identified.

研究动机与目标

• 挑战普遍认为医疗保健IT项目失败主要源于技术或管理失误的假设。
• 识别并分析潜在的社会复杂性——人、群体及组织动态之间的相互作用——作为IT项目失败的真正根源。
• 开发并验证一种新方法——利益相关者影响分析（SIA），系统识别医疗保健IT项目中的社会复杂性风险。
• 通过1992年伦敦救护车服务计算机辅助调度系统失败的详细历史案例研究，证明该方法的有效性。
• 提供一种细致入微、基于洞察的评估框架，超越传统项目管理与技术诊断。

提出的方法

• 利益相关者影响分析（SIA）是一种结构化方法，用于绘制利益相关者群体、其相互依赖关系以及对项目成果的潜在影响。
• SIA整合社会科学、心理学和管理科学的洞见，以建模影响项目成功的人员与组织因素。
• 该方法采用定性与半定量分析，评估利益相关者行为、沟通模式及组织文化对项目风险的影响。
• SIA识别出传统风险评估中常被忽视的‘隐藏’风险，如对变革的抵制、角色模糊性及权力失衡。
• 该方法基于已记录的证据和利益相关者陈述，对1992年伦敦救护车服务项目进行回溯性应用。
• SIA评估若能早期识别社会复杂性风险，是否可制定缓解策略以防止项目失败。

实验结果

研究问题

• RQ1 在复杂医疗保健IT项目中，失败的根本原因是什么，超越技术或管理缺陷？
• RQ2 如何系统识别并评估由人际与组织互动引发的社会复杂性作为项目风险的来源？
• RQ3 若能早期识别社会复杂性风险，1992年伦敦救护车服务IT失败在多大程度上可被预防？
• RQ4 与传统风险评估方法相比，利益相关者影响分析（SIA）在捕捉非技术性失败驱动因素方面表现如何？
• RQ5 伦敦救护车项目中存在哪些具体的社会复杂性因素，它们如何导致项目失败？

主要发现

• 1992年伦敦救护车服务IT失败并非主要由于技术缺陷，而是源于深层次的社会复杂性，包括利益相关者沟通不畅及救护人员的抵制。
• 利益相关者影响分析成功识别出关键的社会复杂性风险（如用户参与不足和层级式抵制），这些风险在传统风险评估中完全缺失。
• 本文证明，若在项目规划阶段应用SIA，项目失败的风险将显著降低甚至可完全避免。
• 案例研究显示，角色模糊性和IT与临床人员之间缺乏信任等社会复杂性因素，是项目崩溃的关键促成因素。
• 该方法提供了一套细致入微、基于洞察的框架，能够捕捉标准项目管理工具常遗漏的组织与行为风险。
• 研究结论认为，社会复杂性是医疗保健IT项目失败的主要、但常被忽视的根源，而SIA为缓解此类风险提供了切实可行且有证据支持的方法。