[论文解读] Virtualising Process Assessments to Facilitate Continual Service Improvement in IT Service Management

Anup Shrestha, Aileen Cater‐Steel+1 more|arXiv (Cornell University)|Jun 8, 2016

Information Technology Governance and Strategy参考文献 29被引用 5

一句话总结

本文提出了一种软件中介的过程评估（SMPA）方法，通过在线调查和决策支持系统（DSS）虚拟化IT服务管理（ITSM）流程评估，实现透明、高效且数据驱动的能力测量与改进建议。在两家IT服务提供商中进行评估，SMPA方法在通过自动化评估和可操作洞察支持持续服务改进方面表现出有效性。

ABSTRACT

The IT Service Management (ITSM) industry has defined processes as best practices in the widely-accepted IT Infrastructure Library (ITIL) framework. However, studies on the measurement of ITSM process improvement are scant. Our research addressed the dual problems of the lack of transparency and the need for efficiency in ITSM process assessment. Using the Design Science Research methodology, we developed a Software-mediated Process Assessment (SMPA) approach that enables assessment of ITSM processes. The SMPA approach includes process selection; online survey to collect assessment data; measurement of process capability; and reporting of process improvement recommendations. We implemented a decision support system (DSS) to automate the SMPA approach and evaluated it at two IT service providers. The evaluations indicated that the SMPA approach supports decision-making on process improvements. The findings provided design knowledge of virtualisation in ITSM process assessment and how this may facilitate continual service improvement.

研究动机与目标

• 解决ITIL框架中ITSM流程评估缺乏透明度和效率的问题。
• 开发一种虚拟化、软件中介的ITSM流程能力评估方法。
• 通过自动化数据收集、测量和推荐生成，支持持续服务改进。
• 评估SMPA方法在真实IT服务提供商环境中的可行性和有效性。

提出的方法

• SMPA方法采用结构化工作流程：流程选择、在线调查部署、使用预定义指标进行能力测量，以及自动生成改进建议报告。
• 实施了决策支持系统（DSS）以自动化处理数据、分析并报告评估结果。
• 设计科学研究方法指导了SMPA框架和DSS的开发与评估。
• 通过针对多个流程的ITSM从业者标准化的在线调查收集评估数据。
• 采用与ITIL最佳实践对齐的基于成熟度的评分模型来衡量流程能力。
• 系统根据评估结果和基准比较生成定制化的改进建议。

实验结果

研究问题

• RQ1 如何通过虚拟化提升ITSM流程评估的透明度和效率？
• RQ2 哪些设计原则有助于在ITSM中开发软件中介的过程评估框架？
• RQ3 SMPA方法在多大程度上支持基于数据的持续服务改进决策？
• RQ4 DSS在现实环境中促进ITSM流程改进可操作洞察方面有多有效？

主要发现

• SMPA方法成功通过在线调查和自动化分析，实现了ITSM流程的虚拟化、可扩展评估。
• 决策支持系统有效处理了评估数据，并生成了上下文相关的改进建议。
• 在两家IT服务提供商中的评估证实了该方法在真实运营环境中的可行性和实用性。
• 虚拟化评估模型提高了透明度，并减少了测量流程能力的手动工作量。
• 本研究提供了关于ITSM评估中虚拟化的知识，支持持续服务改进。
• 研究结果表明，软件中介评估可显著简化并提升ITSM流程评估的质量。