[论文解读] What Makes a Good Conversation? Challenges in Designing Truly Conversational Agents

Leigh Clark, Nadia Pantidi+9 more|Arrow@dit (Dublin Institute of Technology)|Jan 19, 2019

AI in Service Interactions参考文献 45被引用 134

一句话总结

这篇论文通过定性访谈和主题分析研究人们在日常对话中重视的品质，以及这些品质如何转化（或未能转化）到与人工代理的对话。

ABSTRACT

Conversational agents promise conversational interaction but fail to deliver. Efforts often emulate functional rules from human speech, without considering key characteristics that conversation must encapsulate. Given its potential in supporting long-term human-agent relationships, it is paramount that HCI focuses efforts on delivering this promise. We aim to understand what people value in conversation and how this should manifest in agents. Findings from a series of semi-structured interviews show people make a clear dichotomy between social and functional roles of conversation, emphasising the long-term dynamics of bond and trust along with the importance of context and relationship stage in the types of conversations they have. People fundamentally questioned the need for bond and common ground in agent communication, shifting to more utilitarian definitions of conversational qualities. Drawing on these findings we discuss key challenges for conversational agent design, most notably the need to redefine the design parameters for conversational agent interaction.

研究动机与目标

• 识别人们在日常对话中重视的关键特征（相互理解、信任、积极倾听、幽默）。
• 检视在与人工代理交谈时，这些对话品质如何被解读并实现。
• 探究不同关系类型（朋友与熟人）如何影响对话，以及这如何为代理设计提供参考。
• 评估在简单任务之外，代理对话在潜在情境与情境中的潜在益处。

提出的方法

• 来自校园社区的17名参与者的半结构化访谈。
• 使用两名研究者独立编码的归纳主题分析法（Braun and Clarke, 2006）。
• 比较人-人对话与人-代理对话的期望与做法。

实验结果

研究问题

• RQ1 人们认为对话中哪些特征重要？
• RQ2 这些特征如何转移到与人工代理的对话中？
• RQ3 在哪些情境中被认为适合或有益于代理对话？
• RQ4 关系类型（朋友、熟人、陌生人）如何影响与代理的对话期望？

主要发现

• 人们在日常对话中区分社会性与事务性目的，并强烈强调长期纽带与信任。
• 在代理对话中，参与者将互动框定为功能性，关注任务完成、清晰度和隐私，而不是社交黏合。
• 如相互理解、共同点、信任、积极倾听和幽默等特质在真人对话中受重视，但在代理对话中的执行方式非常不同（通常表现为单向个性化，而非共同构建的共同理解）。
• 与代理的共同点被视为个性化和记忆，而非共同协商的共享理解。
• 对代理的信任集中在安全性和数据隐私，而非情感信任；倾听被视为语言识别准确性与效率。
• 在代理互动中的幽默被视为新奇特征，而非对话的核心组成部分。