[论文解读] Customer Empowerment in Healthcare Organisations Through CRM 2.0: Survey Results From Brunei Tracking a Future Path in E – Health Research

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar+2 more|arXiv (Cornell University)|Jul 26, 2012

Service and Product Innovation参考文献 12被引用 11

一句话总结

本文提出了一种CRM 2.0模型，整合Web 2.0技术，以增强文莱电子健康生态系统中患者的能力，通过社交网络实现患者对自身健康数据的自我管理、患者间互动以及医患互动，并提供在线健康教育。调查结果证实，患者强烈倾向于掌控自身健康数据，并支持社交网络功能，验证了CRM 2.0作为电子健康中患者赋权的关键推动因素。

ABSTRACT

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研究动机与目标

• 探讨CRM 2.0如何通过社交媒体整合增强电子健康系统中的患者赋权。
• 识别在数字鸿沟较低的文莱背景下，患者对数字健康参与的期望。
• 开发一个全面的CRM 2.0模型，以支持患者的自我管理与协作护理。
• 通过在文莱对医疗服务用户进行调查，验证所提出的模型。
• 为未来以患者为中心、社会融合的电子健康系统设计奠定基础。

提出的方法

• 提出一种模块化CRM 2.0框架，整合外部与内部社交网络，以支持医患互动与患者间互动。
• 包含自管健康数据访问、预约安排、病历查看和在线论坛等功能。
• 引入在线健康教育者角色，指导患者使用电子健康工具并提升健康素养。
• 采用倾听工具，捕捉并响应社交网络中的患者对话，以改进服务。
• 使用混合价值链与价值配置模型，将CRM 2.0与医疗组织流程对齐。
• 在文莱开展初步调查，以评估患者期望并验证模型功能。

实验结果

研究问题

• RQ1 CRM 2.0如何通过社交媒体整合增强电子健康系统中的患者赋权？
• RQ2 文莱患者期望电子健康系统具备哪些具体功能，以支持自我管理与患者间互动？
• RQ3 在CRM 2.0支持的系统中，患者在多大程度上重视对其个人健康数据的控制权？
• RQ4 在线健康教育者在支持患者参与和提升健康素养方面有多重要？
• RQ5 内部与外部社交网络在提升患者参与医疗方面具有何种感知价值？

主要发现

• 文莱患者强烈倾向于通过CRM 2.0系统掌控个人健康数据并访问其电子健康记录。
• 大多数调查受访者明确表示偏好支持与医疗提供者及其他患者通过社交网络互动的功能。
• 在线健康教育者的引入被认定为电子健康成功实施与患者赋权的关键组成部分。
• 患者重视通过电子健康系统内的在线论坛与社交媒体平台分享经验与知识。
• 调查结果验证了所提出的CRM 2.0模型与患者期望一致，适用于指导未来文莱电子健康系统的发展。
• 对整合性、社交化电子健康平台存在显著需求，这些平台既能支持个体自我管理，也能促进基于社区的健康参与。