[논문 리뷰] Lessons from the Failure and Subsequent Success of a Complex Healthcare Sector IT Project

David Greenwood, Ali Khajeh‐Hosseini외 1명|arXiv (Cornell University)|2010. 03. 19.

Information Systems Theories and Implementation참고 문헌 21인용 수 4

한 줄 요약

이 논문은 의료 분야의 IT 프로젝트 실패의 근본 원인을 해결하기 위해 사회과학 및 심리학에 기반한 사회적 복잡성 리스크 식별 방법인 스테이크홀더 영향 분석(SIA)을 제안한다. 1992년 런던 응급구조 서비스의 IT 실패 사례에 적용한 결과, 기술적 결함이 아니라 스테이크홀더 간의 불일치와 소통 장애와 같은 사회적 복잡성 요인이 실패의 진정한 원인이었으며, 이러한 리스크를 조기에 식별할 수 있었다면 프로젝트 붕괴를 방지할 수 있었음을 입증한다.

ABSTRACT

This paper argues that IT failures diagnosed as errors at the technical or project management level are often mistakenly pointing to symptoms of failure rather than a project's underlying socio-complexity (complexity resulting from the interactions of people and groups) which is usually the actual source of failure. We propose a novel method, Stakeholder Impact Analysis, that can be used to identify risks associated with socio-complexity as it is grounded in insights from the social sciences, psychology and management science. This paper demonstrates the effectiveness of Stakeholder Impact Analysis by using the 1992 London Ambulance Service Computer Aided Dispatch project as a case study, and shows that had our method been used to identify the risks and had they been mitigated, it would have reduced the risk of project failure. This paper's original contribution comprises expanding upon existing accounts of failure by examining failures at a level of granularity not seen elsewhere that enables the underlying socio-complexity sources of risk to be identified.

연구 동기 및 목표

• 의료 IT 프로젝트 실패가 주로 기술적 또는 관리적 실수에서 비롯된다는 일반적인 가정에 도전하기 위해.
• 프로젝트 실패의 진정한 근본 원인이 되는 사람, 그룹, 조직 역학 간의 상호작용을 포함한 사회적 복잡성 요인을 규명하고 분석하기 위해.
• 의료 IT 프로젝트에서 사회적 복잡성 리스크를 체계적으로 식별할 수 있는 새로운 방법인 스테이크홀더 영향 분석(SIA)을 개발하고 검증하기 위해.
• 1992년 런던 응급구조 서비스 컴퓨터 지원 배차 시스템 실패에 대한 상세한 역사적 사례 연구를 통해 이 방법의 효과성을 입증하기 위해.
• 기존의 프로젝트 관리 및 기술 진단 방식을 뛰어넘는 세밀하고 통찰력 있는 리스크 평가 프레임워크를 기여하기 위해.

제안 방법

• 스테이크홀더 영향 분석(SIA)은 스테이크홀더 집단, 상호의존성, 그리고 프로젝트 결과에 미치는 잠재적 영향을 맵핑하는 체계적인 방법이다.
• SIA는 인간과 조직 요인의 프로젝트 성공에 미치는 영향을 모델링하기 위해 사회과학, 심리학, 경영학의 통찰을 통합한다.
• 이 방법은 정성적 및 반정량적 분석을 사용하여 스테이크홀더 행동, 소통 패턴, 조직 문화가 프로젝트 리스크에 미치는 영향을 평가한다.
• SIA는 전통적인 리스크 평가에서 간과하기 쉬운 '숨겨진' 리스크 요소—예: 변화 저항, 역할 모호성, 권력 불균형—를 식별한다.
• 이 접근법은 문서화된 증거나 스테이크홀더의 증언을 활용해 1992년 런던 응급구조 서비스 프로젝트에 대해 후행적으로 적용된다.
• SIA는 사회적 복잡성 리스크를 조기에 식별할 수 있었다면, 그에 따른 완화 전략이 수립되어 프로젝트 실패를 방지할 수 있었는지를 평가한다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 기술적 또는 관리적 한계를 넘어서 복잡한 의료 IT 프로젝트 실패의 근본 원인은 무엇인가?
• RQ2 사람과 조직 간 상호작용에서 기인하는 사회적 복잡성은 어떻게 체계적으로 식별하고 평가할 수 있는가?
• RQ3 1992년 런던 응급구조 서비스 IT 실패는 사회적 복잡성 리스크를 조기에 식별함으로써 어느 정도 방지될 수 있었는가?
• RQ4 스테이크홀더 영향 분석(SIA)은 비기술적 실패 요인을 포착하는 데서 기존의 리스크 평가 방법과 어떻게 비교되는가?
• RQ5 런던 응급구조 서비스 프로젝트에 존재했던 특정 사회적 복잡성 요인들은 무엇이었으며, 어떻게 프로젝트 실패에 기여했는가?

주요 결과

• 1992년 런던 응급구조 서비스 IT 실패의 주요 원인은 기술적 결함이 아니라, 스테이크홀더 간 소통 부족과 응급구조대 직원들의 저항 등 깊이 뿌리내린 사회적 복잡성에서 기인했다.
• 스테이크홀더 영향 분석(SIA)은 전통적인 리스크 평가에서 누락된 핵심 사회적 복잡성 리스크 요소—예: 사용자 참여 부족, 계층적 저항—를 성공적으로 식별했다.
• 논문은 SIA가 프로젝트 기획 단계에 적용되었더라면 실패 위험이 상당히 감소하거나 피할 수 있었음을 입증한다.
• 사례 연구는 역할 모호성과 IT 및 임상 직원 간의 신뢰 부족과 같은 사회적 복잡성 요소가 프로젝트 붕괴에 결정적인 기여를 했다는 점을 드러낸다.
• 이 방법은 기존의 표준 프로젝트 관리 도구가 놓치기 쉬운 조직적·행동적 리스크를 포괄하는 세밀하고 통찰력 있는 프레임워크를 제공한다.
• 연구는 사회적 복잡성이 의료 IT 프로젝트 실패의 주요이고 인식되지 않는 원인이며, SIA는 이러한 리스크를 완화하기 위한 실증 기반의 실현 가능한 접근법을 제공한다고 결론을 내린다.