[論文レビュー] From Service Quality to E-Service Quality: Measurement, Dimensions and Model

Salome O. Ighomereho, Afolabi A. Ojo+2 more|arXiv (Cornell University)|Apr 29, 2022

Technology Adoption and User Behaviour被引用数 27

ひとこと要約

本論文は七次元のeサービス品質モデルを提案し、信頼性、セキュリティ、遂行、使いやすさ、及び応答性を、ラゴス、ナイジェリアのeチャネルにおける全体的なeサービス品質の主要推進因子として特定した。

ABSTRACT

With the global increase in online services, there is a paradigm shift from service quality to e-service quality. In order to sustain this strategic change, there is need to measure and evaluate the quality of e-services. Consequently, the paper seeks to determine the relevant e-service quality dimensions for e-channels. The aim is to generate a concise set of dimensions that managers can use to measure e-service quality. The paper proposed an e-service quality model comprising seven e-service quality dimensions (website appearance, ease of use, reliability, security, personalisation, fulfilment and responsiveness) and overall e-service quality. The study employed a cross-sectional research design and quantitative research approach. The data were collected via a questionnaire from 400 e-channel users in Lagos State, Nigeria. However, 318 copies of the questionnaire were found useful. The data were analysed using mean, frequency, percentages, correlation and multiple regression analysis. The results revealed that the relevant e-service quality dimensions influencing overall e-service quality are reliability, security, fulfilment, ease of use and responsiveness. These e-service quality dimensions are expected to provide information for managers to evaluate and improve their e-channel service delivery.

研究の動機と目的

• オンライン提供において、従来のサービス品質からeサービス品質への移行を促すこと。
• eチャネルに関連するeサービス品質の次元を特定すること。
• 経営者がすぐに使える簡潔なeサービス品質測定モデルを開発すること。
• eチャネルのサービス提供を評価・改善するための実証的証拠を提供すること。

提案手法

• 横断的な研究デザイン。
• 構造化された質問票を用いた定量的研究。
• ナイジェリア・ラゴス州のeチャネル利用者400名を対象にデータ収集；有効回答318件。
• 平均、頻度、百分率、相関、重回帰分析を用いた分析。
• ウェブサイトの外観、使いやすさ、信頼性、セキュリティ、パーソナライズ、遂行、そして応答性という七つのeサービス品質次元を同定。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 eチャネルにとって関連するeサービス品質の次元は何か？
• RQ2 これらの次元のうち、全体のeサービス品質に最も強く影響を与えるのはどれか？
• RQ3 経営層はどのようにeサービス品質を測定・解釈してeチャネルのサービス提供を改善できるか。

主な発見

• 提出されたeサービス品質モデルは七つの次元を含む：ウェブサイトの外観、使いやすさ、信頼性、セキュリティ、パーソナライズ、遂行、そして応答性。
• 信頼性、セキュリティ、遂行、使いやすさ、応答性は全体のeサービス品質に顕著な影響を与える。
• 結果は経営者に対して、eチャネルのサービス提供を評価・改善するための実用的情報を提供する。
• 本研究は、全体のeサービス品質における各次元の影響を確立するために回帰分析を用いた定量的アプローチを採用している。