[論文レビュー] Improving Customer Service in Healthcare with CRM 2.0

Mohammad Nabil Almunawar, Muhammad Anshari|arXiv (Cornell University)|Apr 17, 2012

Electronic Health Records Systems参考文献 26被引用数 27

ひとこと要約

本論文は、ウェブ2.0技術を活用して双方向性で患者中心のコミュニケーションを可能にする、ヘルスケア向けCRM 2.0フレームワークを提唱する。ソーシャルメディア、リアルタイムフィードバック、共同ケアモデルを統合することで、ソーシャルエンゲージメントを通じてサービス品質を向上させ、患者と提供者間の相互価値創出を強化する。

ABSTRACT

The Healthcare industry is undergoing a paradigm shift from healthcare institution-centred care to a citizen-centred care that emphasises on continuity of care from prevention to rehabilitation. The recent development of Information and Communication Technology (ICT), especially the Internet and its related technologies has become the main driver of the paradigm shift. Managing relationship with customers (patients) is becoming more important in the new paradigm. The paper discusses Customer Relationship Management (CRM) in healthcare and proposes a Social CRM or CRM 2.0 model to take advantage of the multi-way relationships created by Web 2.0 and its widespread use in improving customer services for mutual benefits between healthcare providers and their customers.

研究の動機と目的

• 医療機関中心から市民中心の医療へ移行するのを支援し、患者・提供者関係を改善すること。
• 現代の医療における動的で相互作用的な患者関係を管理するにあたり、従来のCRMシステムの限界を特定すること。
• ウェブ2.0ツールを活用してリアルタイムで双方向のコミュニケーションを可能にする、ソーシャルCRM（CRM 2.0）モデルを提唱すること。
• 技術を活用した参加型の関与を通じて、患者満足度とケアの継続性を向上させること。
• 対話的で関係重視のデジタルプラットフォームを通じて、医療提供者と患者の双方に相互利益をもたらすこと。

提案手法

• ウェブ2.0の特徴（ソーシャルネットワーキング、ユーザー生成コンテンツ、リアルタイムフィードバックメカニズム）を統合することで、医療分野へのCRM原則の適応。
• 患者、医療提供者、ケアチーム間の多方向的コミュニケーションを支援するCRM 2.0アーキテクチャの設計。
• ソーシャルメディアプラットフォームと患者ポータルを通じたフィードバックループの統合により、サービスへの対応性を向上。
• ICTインfraを活用して、予防からリハビリテーションまでの段階で、個別化されたデータ駆動型の対話を通じてケアの継続性を実現。
• 患者がデジタル関与を通じてケア計画やサービス改善に貢献する参加型モデルの適用。
• デジタル関係管理を通じて、患者中心の目標と提供者の運用効率を一致させるフレームワークの構築。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 ウェブ2.0技術を活用することで、医療サービス提供における患者の関与をどのように向上させられるか？
• RQ2 従来のCRMシステムは、医療分野における動的で相互作用的な関係を管理するにあたり、どのような限界を有するか？
• RQ3 市民中心の医療モデルにおいて、CRM 2.0モデルはケアの継続性と患者満足度をどのように向上させるか？
• RQ4 ソーシャルメディアとリアルタイムフィードバックは、医療分野における患者・提供者関係を強化するために果たす役割は何か？
• RQ5 対話的で関係重視のデジタルプラットフォームを通じて、医療提供者と患者の双方に相互価値をどのように創出できるか？

主な発見

• CRM 2.0モデルは双方向コミュニケーションを可能にし、患者の関与とサービスへの対応性を顕著に向上させる。
• ウェブ2.0ツールの統合により、リアルタイムフィードバックとケアプロセスへの参加が可能になり、患者満足度が向上する。
• 本モデルは、予防、治療、リハビリテーションの各段階にわたり、持続的で個別化されたデジタル関係を維持することで、ケアの継続性を支援する。
• 患者が主導するインサイトと協働的対話のおかげで、医療提供者はより高いサービス品質と運用効率を達成する。
• 本フレームワークは、相互利益を実証している：患者はより高いコントロールと関与感を得る一方で、提供者はリテンションとケアアウトカムの向上を実現する。
• 本研究は、ヘルスケア分野におけるソーシャルCRMの概念的基盤を確立し、デジタル関与を通じて患者・提供者関係を変革する可能性を浮き彫りにした。