[論文レビュー] Simulating the Effects of Social Presence on Trust, Privacy Concerns & Usage Intentions in Automated Bots for Finance

Magdalene Ng, Kovila Coopamootoo+4 more|arXiv (Cornell University)|Jun 27, 2020

AI in Service Interactions参考文献 73被引用数 15

ひとこと要約

本研究は、ファイナンシャルチャットボット（FinBot）における社会的・感情的特徴が信頼、プライバシー懸念、および利用意図に与える影響を調査する。410名の参加者を対象とした被験者間オンライン実験の結果、人間らしさを持つボット（エマ）は、社会的存在感を高めたが、信頼度の向上やプライバシー懸念の低減にはつながらなかった。むしろ、中立的で技術的なボット（XRO23）と比較して、ユーザーは機微な財務データの共有を著しく控えるようになった。これは、感情的デザインが人間らしさを高める一方で、財務データの開示を妨げる可能性を示唆している。

ABSTRACT

FinBots are chatbots built on automated decision technology, aimed to facilitate accessible banking and to support customers in making financial decisions. Chatbots are increasing in prevalence, sometimes even equipped to mimic human social rules, expectations and norms, decreasing the necessity for human-to-human interaction. As banks and financial advisory platforms move towards creating bots that enhance the current state of consumer trust and adoption rates, we investigated the effects of chatbot vignettes with and without socio-emotional features on intention to use the chatbot for financial support purposes. We conducted a between-subject online experiment with N = 410 participants. Participants in the control group were provided with a vignette describing a secure and reliable chatbot called XRO23, whereas participants in the experimental group were presented with a vignette describing a secure and reliable chatbot that is more human-like and named Emma. We found that Vignette Emma did not increase participants' trust levels nor lowered their privacy concerns even though it increased perception of social presence. However, we found that intention to use the presented chatbot for financial support was positively influenced by perceived humanness and trust in the bot. Participants were also more willing to share financially-sensitive information such as account number, sort code and payments information to XRO23 compared to Emma - revealing a preference for a technical and mechanical FinBot in information sharing. Overall, this research contributes to our understanding of the intention to use chatbots with different features as financial technology, in particular that socio-emotional support may not be favoured when designed independently of financial function.

研究の動機と目的

• ファイナンシャルチャットボットにおける社会的・感情的特徴がユーザーの信頼、プライバシー懸念、および利用意図に与える影響を検証すること。
• 人間らしさのあるネーミングや感情的サインを用いて社会的存在感を高めることで、ユーザーが機微な財務情報を共有する意欲が増すかどうかを調査すること。
• 自動化された財務アシスタントにおいて、人間らしさの認識と実際のデータ開示行動の間の葛藤を明らかにすること。
• 特に、こうした研究が限られている英国の文脈において、ユーザーの認識と行動的意図に関する実証的証拠を提供すること。

提案手法

• N = 410名の参加者を対象とした被験者間オンライン実験を、ビンネットベースのシナリオを用いて実施した。
• 中立的で技術的なボット（XRO23、対照群）と人間らしさのあるボット（エマ、実験群）の2条件を比較した。両者ともに安全で信頼できると説明された。
• 標準化された尺度を用いて、社会的存在感、信頼、プライバシー懸念、および財務支援のためのチャットボット利用意図を測定した。
• プロリフィック・アカデミック（Prolific Academic）という高品質なオンラインクラウドソーシングプラットフォームを用いてデータ収集を行い、注意チェックを実施してデータの信頼性を確保した。
• 群間の心理的および行動的アウトカムにおける差を推論統計を用いて分析した。
• 個人情報と財務情報の開示行動の差に注目し、口座番号、sort code、支払い詳細の共有意図を評価した。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 ファイナンシャルチャットボットに社会的・感情的特徴を組み込むことで、ユーザーのボットに対する信頼度が上昇するか？
• RQ2 社会的・感情的サインは、ファイナンシャルチャットボットとの対話においてユーザーのプライバシー懸念にどのように影響するか？
• RQ3 社会的存在感の認識が、ユーザーがファイナンス支援のためのFinBotを利用しようとする意図にどの程度影響を及えるか？
• RQ4 チャットボットに人間らしさのあるパーソナリティを与えることで、技術的でパーソナリティのないボットと比較して、機微な財務情報の開示意図が高まるか？
• RQ5 信頼度と社会的存在感の認識が、チャットボット設計とユーザーの利用意図の関係をどのように媒介するか？

主な発見

• 人間らしさのあるボット（エマ）は、参加者の社会的存在感の認識を有意に高めた。これは、社会的エージェントとの対話感が強まっていることを示している。
• 高い社会的存在感にもかかわらず、エマはXRO23と比較して信頼度の上昇やプライバシー懸念の低減をもたらさなかった。
• 参加者は、エマに対して口座番号、sort code、支払い詳細といった機微な財務情報を、XRO23よりも著しく開示する意欲を示さなかった。
• チャットボットの利用意図は、人間らしさの認識とボットに対する信頼度の両方に正の影響を受けており、これらが利用意図を独立して駆動していることを示している。
• 参加者は、エマに対して、名前、生年月日、住所といった社会的属性を持つ個人情報の開示にやや快適に感じたが、これは統計的に有意ではなかった。
• 本研究は、人間らしさの認識と実際のデータ開示行動との間には乖離があることを明らかにした。これは、感情的デザインが金融文脈における機能的ニーズと一致しない可能性を示唆している。