[論文レビュー] What Makes a Good Conversation? Challenges in Designing Truly Conversational Agents

Leigh Clark, Nadia Pantidi+9 more|Arrow@dit (Dublin Institute of Technology)|Jan 19, 2019

AI in Service Interactions参考文献 45被引用数 134

ひとこと要約

この論文は、人間の対話で人々が何を価値とするか、そしてそれらの資質が人工エージェントとの対話へどのように翻訳される（あるいは翻訳されない）かを、質的インタビューと主題分析を通じて探る。

ABSTRACT

Conversational agents promise conversational interaction but fail to deliver. Efforts often emulate functional rules from human speech, without considering key characteristics that conversation must encapsulate. Given its potential in supporting long-term human-agent relationships, it is paramount that HCI focuses efforts on delivering this promise. We aim to understand what people value in conversation and how this should manifest in agents. Findings from a series of semi-structured interviews show people make a clear dichotomy between social and functional roles of conversation, emphasising the long-term dynamics of bond and trust along with the importance of context and relationship stage in the types of conversations they have. People fundamentally questioned the need for bond and common ground in agent communication, shifting to more utilitarian definitions of conversational qualities. Drawing on these findings we discuss key challenges for conversational agent design, most notably the need to redefine the design parameters for conversational agent interaction.

研究の動機と目的

• 人間の対話で人々が価値とする主要な特徴を特定する（相互理解、信頼、積極的傾聴、ユーモア）。
• これらの対話の品質が人工エージェントと話す際にどのように解釈・実装されるかを検討する。
• 友人と知人という関係タイプによって対話がどのように変わるかを探り、それがエージェント設計にどう影響するかを示す。
• エージェントベースの対話が単純なタスクを超えて有益となる可能性のある文脈とシナリオを評価する。）

提案手法

• 大学コミュニティの17人の参加者を対象とした半構造化インタビュー。
• 独立した2人の研究者による帰納的主題分析（Braun and Clarke, 2006）。
• 人間対人間と人間対エージェントの対話の期待と実践の比較。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 対話で重要と考えられる特徴は何か？
• RQ2 これらの特徴は人工エージェントとの会話へどのように移転するのか？
• RQ3 エージェントベースの対話はどの文脈で適切または有益と考えられるのか？
• RQ4 友人、知人、見知らぬ人という関係タイプはエージェントとの対話の期待をどう形作るのか？

主な発見

• 人々は人間の対話において社会的目的と取引的目的を区別し、長期的な結びつきと信頼を強く重視する。
• エージェントとの対話では、相互作用は機能的な観点で捉えられ、社会的結びつきよりもタスクの完了、明確さ、プライバシーに焦点が当てられる。
• 相互理解、共通理解、信頼、積極的傾聴、ユーモアといった属性は人間対人間の会話で価値あるとされるが、エージェントには異なる形で運用されることが多く、共同で構築された基盤としてではなく一方的なパーソナライズ、記憶として扱われがちである。
• エージェントとの共通理解は、共同で交渉された共有理解ではなくパーソナライズと記憶として認識される。
• エージェントに対する信頼は感情的な信頼よりもセキュリティとデータプライバシーに重点が置かれ、傾聴は音声認識の正確さと効率性の観点で評価される。
• エージェントとの対話におけるユーモアは新奇性の機能として見なされ、対話の不可欠な要素としてではない。