Jae-won Yoo

본 연구는 부분적 종업원이자 임시적 종업원이라고 할 수 있는 서비스 고객의 행동 선행변수를 제시하고 이러한 고객행동이 서비스 품질지각과 재구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 고객관리에 관한 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구에서는 고객의 행동을 참여행동과 시민행동으로 개념적으로 구분하여 참여행동의 선행변수로는 자기효능감, 고객사회화를, 시민행동의 선행변수로는 공정성지각, 고객몰입을 연구모델로 제시하였으며 분석 결과 각 고객의 행동이 실증적으로도 구별되는 개념임을 확인할 수 있었다. 가장 주목할 점은 참여행동과 시민행동이 서비스 품질 지각과 재구매 의도에 미치는 차별적 영향력이라고 할 수 있으며, 구조방정식 분석 결과 시민행동이 참여행동보다 통계적으로 더 유의하게 서비스 품질지각과 재구매 의도에 영향을 미쳤으며 경로계수 역시 더 높은 수치를 보여주었다. 따라서 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 서비스 조직의 생산성을 향상시키기 위해서 특히 고객의 시민행동에

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있고 있는 실정이다. 특히, 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 고객들은 서비스 조직에 대해 시민행동을 나타낼 수있으며 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 연구 1에서는 서비스 조직과 고객간의교환관계에 초점을 맞추어 고객시민행동의 선행변수로서 고객몰입, 지각된 고객지원, 고객동일시를 제시했으며, 특히 지각된 고객지원의 경우에는 보상, 공정성지각, 자율성을 선행변수로 추가적으로 제안하였다. 대학생을 대상으로 한 실증분석 결과 8개의 가설중 7개가 지지되어 서비스 조직은 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리해야 함을 이해할 수 있었다. 또한, 연구 2를 통해서 서비스 고객의 경험 속성이 고객시민행동의 선행변수들에 차별적인 영향력을 미치고 있는지를 검정하였다. 분석결과 고경험 집단의 경우 선행변수들이 고객시민행동에 더욱 강

국내외의 많은 사회과학자들에게 공유되어 있는 주장의 하나는 21세기로 접어들면서 국정운영의 패러다임이 20세기의 정부에서 거버넌스로 변하고 있다는 것이다. 달리 표현하면, 지배적인 국정운영의 양식이 명령과 복종관계로 연결된 정책당사자들이 하향식으로 정책을 결정하고 집행하는 ‘계층제’에서 비교적 대등한 정책주체들이 협력하여 정책을 결정하고 집행하는 ‘네트워크’로 바뀌고 있다는 것이다. 이 연구의 주요 목적은 국정운영의 패러다임이 정부에서 거버넌스로 전환되고 있다는 일부 연구자들의 이러한 주장에 문제를 제기하여, 적어도 한국 지방정부의 정책과정에 관한 한, 거버넌스보다는 정부 패러다임이 정책현실에 대한 설명력이 높은 시각임을 실증적인 조사를 통해 입증해 보이는 데 있다.

이 논문의 주된 목적은 1997년 지방자치의 본격적 실시를 앞두고 중앙정부 주도의 대대적인 시군통합 노력을 통해 1995년에 탄생된 통합시를 대상으로 시군통합의 효과를 경험적으로 검증하는 데 있다. 이 논문의 연구 질문은 “1995년에 출범한 통합시가 통합되기 이전에 시군으로 분리되어 있는 경우에 비해 효율성과 경제성장이 강화되었는가?”이다. 이 질문에 대한 답변을 위해 통합시가 출범한 1995년을 기점으로 통합 전 12년, 통합 후 12년을 포함하여 총 24년에 이르는 1984년~2006년의 기간을 연구대상으로 설정하여 단절적 시계열 분석기법(interrupted time series analysis)을 실시하였다. 이 연구의 최종적 결론은 1990년대와 현재 진행되고 있는 것처럼 중앙정부의 막대한 행･재정 지원을 통해 자치단체의 구조조정 노력을 하지 않아도 되게 만드는 방식의 통합은 “한건 했다”는 정치적 선전효과 외에는 통합 자치단체의 효율성과 경쟁력을 강화시키는 데 큰 도움이

이 연구는 서구사회에서 빈번히 활용되는 거버넌스 유형화 방식에 따라 거버넌스 양식을 계층제, 시장 (market), 네트워크로 분류한 다음 각 거버넌스의 양식과 관련된 특성들이 서울시 구청공무원들이 업 무를 처리하는 과정에서 어느 정도 강하게 나타나는 지를 설문조사를 통해 확인하고자 한다. 이를 통해 구청공무원들이 공공업무를 수행하는 과정에서 활용하는 거버넌스 양식의 구체적인 형태를 이해하려 한 다. 결론을 요약하면, 계층제는 여전히 건재하며, 구청공무원들의 업무처리 과정을 규율하는 핵심적인 거버넌스의 기제로서 작동하고 있다. 둘째, 구청조직에 대한 신공공관리의 영향력은 공공부문의 관리방 식을 개선시키는 차원에 국한되고 있으며, 공공부문의 역할을 축소하거나 공공부문을 유사시장으로 전환 시키는 방향으로는 적극적으로 수용되지 않고 있다. 셋째, 구청공무원들은 계층제를 시장과 네트워크와 구분되는 별개의 독립된 거버넌스 양식으로 인식하고 있으나 시장과 네트워크를 다른 차원의 거버넌스 양식으

본 연구는 다양한 유형의 사회자본이 정치참여에 어떤 영향을 미치고 있는지를 살펴보았다. 정치참여에도 다양한 형태가 존재하기 때문에 사회자본과 정치참여는 매우 다양한 관계가 있을 수 있다. 즉 사회자본 유형을 강한 연결과 느슨한 연결, 수직적 조직과 수평적 조직, 조직에 대한 신뢰와 개인에 대한 신뢰, 동질적 조직과 이질적 조직 등 발생 특성에 의해 분류할 수 있으며, 정치참여 역시 참여의 형태에 따라 다양하게 분류할 수 있다. 이 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 전통적으로 한국과 동일한 문화권을 형성하고 있지만 국가 발전과정이 다른 중국과 일본을 비교 대상으로 삼았다. 서울시 및 주변지역 주민 1,036명, 북경시 및 주변지역 주민 519명, 동경시 및 주변지역 주민 682명의 유효한 설문을 바탕으로 분석할 결과, 다양한 유형의 사회자본은 다양한 유형의 정치참여에 직접적, 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 국가별 사회자본과 정치참여 유형의 관계가 공통점도 있었고 차이점

거버넌스는 21세기의 핵심 화두이다. 학계, 정치계,언론계 등의 많은 사람들이 거버넌스라는 단어를 즐겨 사용하고, 이의 개념화를 시도하고 정부와 구분되는 거버넌스의 특징을 이론적인 차원에서 제시하고 있다. 그럼에도 불구하고, 거버넌스가 정부와 어떻게 대비되는지에 대한 이해는 모호한 듯하다. 이 연구의 핵심목적은 21세기 사회과학계의 화두가 되어 있는, 그렇지만 이와 동시 모호하게 이해되고 있는 거버넌스가 과연 무엇인지를 대포천 수질개선을 위한 정부와 주민간 협력사례를 통해 시각화시키는 데 있다. 이 과정에서 공공정책을 둘러싸고 정부와 주민수준에서 가장 핵심적인 문제로 인식될 수 있는 정책주체간의 불신문제나 집단행동의 딜레마와 같은 현상을 발견하고 이들이 어떻게 해결되는 지를 규명하고자 한다. 한국의 경우 이제까지 정부의 패러다임이 정책과정을 규율하는 지배적 패턴으로 기능하여왔다. 하지만, 거버넌스 시대의 도래 및 진전을 재촉하는 분권화, 민주화,시장화 등의 환경변화가 더욱 깊숙이 진

이 연구는 도시한계론의 핵심 가정들이 한국에도 적용될 수 있는지를 단체장을 대상으로 실시된 설문조사를 통해 알아보았다. 연구 결과를 요약하면, 단체장들은 공공정책들의 경제적 영향을 기준으로 개발정책과 재분배정책으로 구분하고 개발정책을 재분배정책보다 선호하고 있다. 하지만, Peterson의 주장과는 달리, 개발정책 뿐만 아니라 재분배정책의 경제적 영향력을 긍정적으로 평가하고 있으며, 개발정책 뿐만 아니라 재분배정책 또한 현행보다 확대될 것을 선호하고 있다. 무엇보다 중요한 차이는 단체장의 정책선호를 설명하는 변수에 있어서의 차이이다. 한국의 단체장들은 정책을 선택하는 과정에서 공공정책이 경제성장에 미치는 영향을 중요하게 여기지 않는 대신, 공공정책에 대한 주민들의 선호를 중시하고 있다. 이는 경제성장(economic growth)이 아니라 시민통제(popular control)가 단체장들의 공공선택에 영향을 주는 핵심적 가치이며, 단체장들이 경제논리보다는 정치논리를 중요시 여기고 있

국내외를 막론하고 시군통합의 효과가 명확하지 않는 데에도 불구하고 한국사회에서는 마치 통합을 지방정부의 효율성을 높여주는 명약으로 간주하는 경향이 강하다. 이 연구는 이러한 현상이 나타나는 이유가 무엇이며 통합 이외의 지방정부의 효율성을 높여줄 다른 정책대안이 있는지를 모색하려는 시도에서 비롯되었다. 이 연구가 전달하려는 메시지는 두 갈래이다. 첫째, 시군통합은 정치적, 문화적, 제도적인 현상으로 이해되어야 한다는 것이다. 의심스러운 통합효과에도 불구하고 우리의 경우 시군통합을 통해 지방정부의 규모를 더욱 늘리려고 시도하여 왔는데, 그 이유는 1) 정치인들의 자기 확장적인 욕구가 강하게 작용하고 있고 2) ‘Large is better’에 대한 맹목적 믿음이 사회전반에 광범위하게 확산되어 있다는 사실과 3) 통합 이외에는 지방정부의 효율성을 높일 수 있는 다른 대안(특별구, 계층신설, 자치단체연합, 민간위탁 등)이 실질적으로 부재하다는 데에서 찾을 수 있다. 이러한 결과 현재의 인구

The purpose of this article is to analyse the extent of shift in governing mode from ‘government’ to ‘governance’ in Korean local governments by dissecting the nature of networks among governments, citizens(NGO/NPO), and private enterprises in various policy actors. According to our analysis, central government and mayors are very influential in comparison to citizens(NGO/NPO) and private enterprises. Networks among various policy actors are less cooperative. Rather the governing mode of Korean

이 연구의 목적은 한국을 대상사례로 하여, 정책과정에서 비정부기구가 수행하는 역할이 역사적으로 어떻게 변화되어 왔는지를 검토하는 데 있다. 내려진 결론을 요약하면, 비정부기구가 수와 다양성 측면에서 양적으로 팽창하고 있으며, 정책의 결정과 집행 과정에서 비정부기구의 참여와 영향력이 공히 확대되고 있다. 이러한 결과 정부와 민간이 협력적 네트워크를 구성하여 정책을 결정하고 집행하는 사례가 늘어나고 있으며, 국정운영의 패러다임이 국가중심적인 정부(government)에서 민관이 협력하는 거버넌스(governance)로 변모하고 있다. 더 나아가 비정부기구의 정책참여와 영향력이 확대되면서, 정부와 비정부기구간의 전반적 관계가 갈등적인 성격에서 협력적인 성격으로 변모하고 있으며, 국가-사회간 이익매개의 양식이 조합주의로부터 정책네트워크로 진화하고 있다. 하지만 비정부기구의 세력화 성공과 이로 인한 이익매개 양식의 변화에도 불구하고, 비정부기구의 영향력은 여전히 제한적이며 정책네트워크에서 비

분권의 가치보다 집권의 가치를 중시하며, 지방일체감보다는 국가일체감이 강한 한국인들에게 분권은 잘 맞지 않는 옷인지도 모른다. 한국사회에서 연방제 수준의 분권은 가능하지도 않고 설사 가능하더라도 얻을 것보 다는 더 많은 가치를 잃어버릴 수 있다. 이러한 결론에 도달하기 위해 한국사회가 신봉하는 분권지상주의와 분권도구주의 사고를 비판적으로 검토하며, 한국사회가 안고 있는 분권의 딜레마를 구체적으로 그려낸다. 문재인 정부가 제시한 분권개헌안은 한국사회가 직면한 분권딜레마의 유효한 해법이 될 수 없다고 판단하여 북유럽의 자유지방정부체제를 그 대안으로 제시한다. 더 나아가 정치적 자치권의 확대 없는 법적 자치권의 확대는 자치권을 매우 취약하게 만들 수 있다는 전제하에, 지방정당 설립의 자유화를 분권 개헌안에 포함된 정치적 자치권의 강화방안—법률안 의견청취의무제와 국가자치분권위원회—의 대안으로 제시한다.

선거나 정당 등의 대의적 정치제도가 대중의 이익을 결집하여 투사하는 기능을 효과적으로 수행하지 못함에 따라 시민들이 사적 혹은 공적 문제의 해결을 위해 정부관리나 사회적 유력자를 개인적으로 접근하는 시민접촉이 시민참여의 주요한 기제로 등장하고 있다. 시민참여의 주요한 형태로 부상함에 따라 시민접촉에 대한 연구가 서구에서는 활발하게 이루어지고 있다. 하지만 우리의 경우 시민접촉을 주된 연구과제로 하여 수행된 일부 연구자들의 선구적인 노력에도 불구하고 여전히 미개척의 영역으로 남아 있다. 한국에서 행해진 기존의 연구들은 시민접촉과 관련된 다양한 연구과제 중에서 시민접촉을 촉발하는 요인을 찾는 데 주력하고 있다. 이 연구는 시민접촉과 관련된 보다 기본적인 연구주제들로 시민접촉의 연구를 확장하여 (1) 누가 시민접촉을 하며, (2) 왜 하며, (3) 얼마나 빈번하게 하며, (4) 시민접촉과 다른 시민참여 행위와의 관계는 어떠하며, (5) 다양한 시민접촉 모형 중에서 어떤 것이 가장 설명력이