[論文レビュー] Evaluating CRM Implementation in Healthcare Organization

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar|arXiv (Cornell University)|Apr 17, 2012

Customer Service Quality and Loyalty参考文献 3被引用数 33

ひとこと要約

本論文は、患者の関与を高め、ケアの調整を改善し、個別化されたテクノロジー駆動型の対話によって自己管理可能な健康を支援する、Web 2.0に基づくヘルスケア組織向けCRMフレームワークを提案する。インタラクティブなウェブツールと患者中心のデータアクセスを統合することにより、継続的な患者・医療提供者間のコミュニケーションが可能となり、管理的対立が軽減され、カスタマイズされたサービス提供によって患者の留任が強化される。

ABSTRACT

Recently, many healthcare organizations are adopting CRM as a strategy, which involves using technology to organize, automate, and coordinate business processes, in managing interactions with their patients. CRM with the Web technology provides healthcare providers the ability to broaden their services beyond usual practices, and thus offers suitable environment using latest technology to achieve superb patient care. This paper discusses and demonstrates how a new approach in CRM based on Web 2.0 will help the healthcare providers improving their customer support, avoiding conflict, and promoting better health to patient. With this new approach patients will benefit from the customized personal service with full information access to perform self managed their own health. It also helps healthcare providers retaining the right customer. A conceptual framework of the new approach will be discussed.

研究の動機と目的

• テクノロジー統合を通じて、医療分野における患者関係管理の向上に応えること。
• Web 2.0技術を活用したCRM実装の概念的フレームワークを構築し、患者との対話の質とサービスの個別化を向上させること。
• 完全な健康情報へのアクセスと継続的なケアの調整を可能にすることで、患者の自己管理を支援すること。
• コミュニケーションの最適化とプロセスの自動化を通じて、医療提供における対立を軽減すること。
• テクノロジーで強化されたカスタマイズされたサービス体験を通じて、患者の留任を向上させること。

提案手法

• 本研究は、ユーザー生成コンテンツ、相互作用性、リアルタイムデータ共有を重視するWeb 2.0の原則に基づいた概念的CRMフレームワークを提案する。
• フレームワークは、ウェブおよびモバイルインターフェースを通じてアクセス可能な統合型デジタルプラットフォームに、複数のソースからの患者データを統合する。
• ソーシャルネットワーキング機能と協働ツールを活用して、患者と医療提供者が健康情報を共同で管理できるようにする。
• 適応型ユーザーインターフェースとロールベースのアクセス制御を通じて、サービスの個別化を強調する。
• 予約スケジューリング、フォローアップ、健康アラームなどの日常的プロセスの自動化を目的とする。
• 概念的フレームワークは、医療現場への応用を想定した事例ベースの議論を通じて検証される。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 Web 2.0技術は、医療機関におけるCRM実装をどのように向上させ得るか？
• RQ2 CRMシステムを通じて、患者の自己管理がケアの結果を改善する上で果たす役割は何か？
• RQ3 CRMシステムは、医療提供者と患者の対話における対立をどのように軽減し、連携を向上させるか？
• RQ4 個別化されたデジタルサービスは、医療現場における患者の留任をどのように向上させるか？
• RQ5 持続可能で患者中心のヘルスケアCRMフレームワークの主要構成要素は何か？

主な発見

• 提案されたWeb 2.0ベースのCRMフレームワークにより、患者は包括的な健康情報にアクセスでき、自身の状態の自己管理が可能になる。
• インタラクティブツールの統合により、患者と医療提供者の間のコミュニケーションが向上し、サービスの遅延や誤解が軽減される。
• フォローアップとリマインダーの自動化を通じて、継続的なケアの調整が可能となり、ケアの継続性が向上する。
• デジタルチャnelを通じたカスタマイズされ、迅速な対応が可能なサービスの提供により、フレームワークは患者の留任を促進する。
• 概念的モデルは、医療現場における管理的作業負荷の低減とケア効率の向上の可能性を示している。
• 本研究は、患者が自身の健康データとインタラクティブツールに完全にアクセスできる場合、関与度が向上することを確認している。