한상린 교수

B2B 시장에서 구매자와 판매자간의 관계는 매우 밀접하고 장기화되는 것이 특징이므로 결국 단순한 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아닌 지속적인 서비스에 대한 중요성이 날로커지고 있다. 산업재 연구 전반에 걸쳐서도 서비스에 대한 중요성과 관심이 증대되면서 고객이 서비스를 사용하는데 있어서 그 서비스의 품질과 함께 최근 소비자들은 얼마나 빠르고 쉽게 서비스가 제공되어 투입되는 노력을 최소화시킬 수 있는가를 매우 중요하게 생각하기 때문에 편의성이 중요한 요인으로 고려되어지고 있다. 이에 따라, 본 연구에서는 산업재 시장에서 관계만족과 관계성과를 형성하는데 중요하게 생각할 수 있는 새로운 요인이 어떤 것인가라는 의문점에서 출발하여, 서비스 편의성과 관계성과 사이의 구조적 관계를 조사하고자 하였다. 이 연구의 가장 큰 학문적 기여점은 산업재 연구에서 주류를 이루고 있는 관계품질과 관계성과의 새로운 선행요인을 검증한 것이다. 또한 소비재 시장에서 주로 연구되었던 서비스편의성 척도를 산업재 시

인터넷의 생활화 속에서 최근 다양한 온라인 브랜드 커뮤니티가 존재하고 활성화되고 있지만 이에 대한 체계적인 연구는 아직까지는 미흡한 실정이다. 최근에 들어 몇몇의 연구가 이루어지고 있지만 대부분 정성적인 조사가 많이 이루어 진데다가 그 효과에 대한 계량적인 수치를 제시하고 있지 못하고 있어 실제 온라인 브랜드 커뮤니티 효과에 대해 의문스러워했던 기업 및 마케팅관리자들이 많으며 여러 선행연구에서도 온라인 브랜드 커뮤니티에서 어떠한 활동들이 실제로 이루어지고 있는지에 관한 것도 많이 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 실제 여러 온라인 브랜드 커뮤니티 회원들에게 정량적인 조사를 실시하여 회원들이 온라인 브랜드 커뮤니티 활동을 통해 해당 기업이 고객들에게 거둘 수 있는 최고의 가치인 ‘브랜드 충성도’에 영향을 줄 것인지에 관한 것을 분석하고자 하였다. 그리고 온라인 브랜드 커뮤니티 유형에 따른 충성도의 차이를 파악해 향후 온라인 브랜드 커뮤니티 개설을 생각하는 실무자들에게도 많은 시사점을

본 연구는 그동안 대부분 소비자 관점에서 이루어졌었던 기업의 사회적 책임(CSR)에 대한 연구의 영역을 한 단계 넓혀 B2B 즉, 기업 간 거래 관계에서 사회적 책임활동의 역할을 확인해보고자 하였다. 기업에게 있어 공급업체는 매우 중요한 이해관계자로 인식되어지고 있음에도 불구하고 기업 간 거래에서 사회적 책임에 대한 연구는 미미한 실정이다. 또한 최근 공급업체와 관련한 기업의 사회적 책임이 사회적으로 이슈가 되고 있는 만큼 기업 간 거래관계에서 그 중요성을 파악할 연구의 당위성이 존재한다. 본 연구에서는 기존 연구들을 바탕으로 기업의 사회적 책임의 유형을 파악하고 두 가지 유형으로 기업의 사회적 책임 활동을 구분한 후 기존 연구 및 실무자와의 인터뷰를 통해 기업 간 거래관계의 관점에서 사회적 책임활동 척도를 재정립해 보았다. 연구결과, 기업의 사회적 책임활동이 본 연구에서 제시한 관계발전 요인들에 긍정적인 영향을 주는 것을 확인하였고 관계발전요인이 신뢰 및 장기지향성에 미치는 영향력

운영비용의 증가와 기술의 발달로 인해 오늘날 많은 서비스 기업들은 고객들이 스스로 기술을 이용하는 이른바 기술기반 셀프서비스(Self Service Technology, SST)를 제공하고 있다. 그러나 아직 국내에서는 이와 관련된 연구가 미비한 실정이며, SST 가 만연하고 있는 오늘날 상황에서 SST 의 현 사용자와 잠재 사용자를 움직이게 하는 동인을 이해하기 위한 연구가 필요한 상황이며 특히 어떤 개인적 특성들이 SST 에 대한 태도를 형성하는데 영향을 끼칠 것인지에 대한 조사를 하는 것은 의미가 있을 것이다. 본 연구에서는 기술준비도라는 개념을 도입해 SST 를 이용하는 개인의 특성에 대해서 살펴보고, 이것이 SST 에 대한 이용자의 태도를 형성하는 요인들에 어떠한 영향을 끼치는지 알아보고자 하였다. 기술준비도를 측정하기 위해 이용자의 기술에 대한 낙관성, 혁신성, 불편감, 불안감의 네 가지 차원을 조사하였으며 SST 에 대한 형성 요인으로 기존 연구를 바탕으로 지각된 용이성

만족 혹은 불만족과 관련한 행동(전환, 불평, 구전의도 등)에 대한 감정의 영향력은 각기 다른 감정적 경험들의 전체적인 부정 혹은 긍정과 같은 총체감 접근법에 의해 설명되어질 수 있다는 것이다. 추가적으로 이러한 부분은 서로 다른 특유의 감정들(후회감 및 실망감)과 같은 특정감정 접근법에 의해 좀 더 잘 설명되어질 수 있다는 것이다.본 연구는 이러한 두 가지 접근법을 통해서 고객의 감정과 불만족, 그리고 이에 따른 수반행동 간의 관계를 실증 연구하였다. 즉, 최근 많은 연구의 관심이 된 서비스 실패(service failure)라는 부정적 경험을 제시하면서, 이에 대한 소비자의 부정적 감정이 만족과 소비자 행동에 미치는 영향과 특정한 부정적 감정을 형성하기까지의 영향 요인들을 살펴보고 각 요인들을 구조화시켜 설문에 의한 실증분석을 진행하였다. 특히 소비자의 특정 감정인 후회감과 실망감 및 배반감을 통해 만족 혹은 불만족에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다. 이러한 특정 감정은 귀인

연구목적: 소비자들의 기술수용 과정을 설명하기 위하여 소비자 개인적 차이를 고려하면서 기존의 기술수용모델을 확장하여 분석하고자 하였다. 기존의 기술수용모델에 기술준비도(Parasuraman, 2000) 개념을 접목하여 소비자들의 혁신제품 수용과정을 분석하였다. 연구 설계 및 방법론: 태블릿PC를 혁신제품으로 선정하고 현재 태블릿PC를 사용하고 있지 않은 사람들을 대상으로 구조화된 설문지를 사용한 조사를 실시하였다. Pre-Test를 통하여 설문 문항의 오류를 수정하고 최종 설문지는 주로 서울 소재 20, 30대 및 직장인들을 대상으로 실행되었다. 분석 및 연구 결과: 측정모형 검증과 신뢰성 및 타당성 분석을 거친 후 구조방정식 모형을 사용하여 연구모형과 가설을 테스트 하였다. 기술준비도와 혁신제품에 대한 태도 형성 요인들을 파악한 후에, 기술준비도, 혁신제품에 대한 태도, 혁신제품 사용의도의 관계를 알아보는 실증분석을 했다. 대부분의 연구 가설은 통계적으로 유의한 결과를 보여 체택되

소셜커머스에 대한 기본적인 개념은 2000년대 초반에 생성되었으나 최근 들어 성공적인 소셜커머스 활용과 그 사례들이 보고되면서 그것에 대한 관심이 고조되었고 이슈화되었다. 새로운 유통채널인 소셜커머스에 대해 분석적으로 접근하여 효율적인 마케팅 전략을 세우고자 하는 많은 시도들이 이루어지고 있다. socialcommercetoday.com의 경우가 그 한 예로써 집단지성을 활용하여 소셜커머스를 이해하고 어떻게 발전시켜 나가야 하는지에 대해 토론하고 탐구하는 온라인상의 모임이다. 이러한 시도는 기업에서 많이 나타나고 있으나 이에 대한 학문적 연구는 아직 활발히 진행되고 있지 못하는듯하다본 연구에서는 태도-행동의도-구전의도 간의 관계에 대한 개념을 소셜커머스에 적용하여 살펴봄으로써 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제공하고자 한다. 소비자들의 소셜커머스에 대한 태도에 영향을 주는 요인들을 살펴보고 이로 인해 형성된 태도가 사용의도와 구전의도에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보았다. 소셜커머스에

본 연구에서는 JD-R 모델을 이론적 배경으로 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 어떻게 작용하며, 또한 그 사이에 지각된 역할행동의 스트레스 요인에 대한 조절효과 및 감정노동의 매개효과가 존재하는지 확인하였다. 이러한 연구를 통해 판매원 정서의 관리적 측면과 판매원의 직무에 몰입하는 과정을 확장된 관점으로 살펴보았다. 연구결과, 판매원의 보상지향성은 직무자원의 역할로 표면행동에는 부정적인 영향을 미치고, 내면행동에는 긍정적인 영향이 존재하여 감정노동의 세부적 요소에 미치는 영향력은 각각 다르다는 것을 확인하였다. 또한 판매원의 보상지향성은 감정적 고갈에 부정적으로 작용한다는 사실을 확인하였다. 그리고 판매원의 표면행동이 높을수록 감정적 고갈은 높아지는 반면, 내면행동이 높을수록 감정적 고갈은 줄어드는 것으로 나타났다. 결국, 판매원이 느끼는 감정적 고갈은 판매원의 적응 판매행동을 하지 못하게 하는 것을 이 연구에서 확인할 수 있다. 한편 역할행동의 스트레스 요인 중 역할 모호성은

소비자는 여러 의사결정과정에 있어 상당 부분 감정에 지배되는 존재라는 관점에서 기업의 서비스 실패는 미래재구매 과정에 있어 부정적 영향을 미치게 된다. 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 직관적 추론을통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절모드에 따른 감정의 발생은 달리 나타나며 이들 감정들은 부정적 반응에도 각기 다른 영향을 미치게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업 이미지나 특정 브랜드 가치에도 적지 않은 악영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스회복활동에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절모드(평가지향성과 목표지향성)가 사후가정사고와 부정적 감정에 미치는 영향과 부정적 감정요소들이 만족과 부정적 반응(체념적 침묵과 부정적 구전활동)에 미치는 영향에 대해

지난 수십년간 국내에서 활발하게 이루어진 수많은 마케팅 연구 논문들은 거의 대부분 개인 소비자를 대상으로 하는 소비재 마케팅, 즉 B2C(Business-to-Consumer) 마케팅 분야의 연구라고 할 수 있으며 기업고객을 대상으로 하는 B2B(Business-to-Business) 마케팅 분야의 연구는 거의 이루어지지 않고 있다가 최근 들어서 본격적으로 연구가 시작되고 있다. 본 연구 논문에서는 지난 10여년간의 국내 B2B마케팅 연구의 흐름에 대하여 정리하고 향후의 바람직한 연구 방향에 대하여 제안해 보고자 한다. 즉 지금까지 지난 10년간 마케팅연구와 아시아마케팅저널, 유통연구, 경영학연구 등 마케팅 분야의 국내 4개 주요 학술지에서 발표된 B2B마케팅 분야의 연구 논문들을 모두 살펴보고 자원기반이론과 자원의존이론, 거래비용이론, 사회교환이론 등 연구논문들의 주요 이론적 배경과 연구의 특성 및 자료분석 방법론 등을 정리하면서 국내 B2B마케팅의 연구 동향과 앞으로 국내 B2B

많은 온라인 사용자들은 아직도 인터넷을 통해 구매하는 것을 꺼려하는 경향이 있다. 인터넷 쇼핑몰을 통한 구매행위는 해당 사이트에 의해 제시되는 정보에 상당부분 의존할 수밖에 없으며 개인 정보의 누출과 관련한 보안과 결제 안전성에 대한 문제의 심각성이 커지고 있기 때문이다. 이에 따라 인터넷 쇼핑몰들은 치열해지는 경쟁 환경에서 살아남기 위해 고객의 신뢰를 향상시키고 장기적 거래관계를 강화시킴으로써 경쟁우위를 확보하는 것이 필수요건이 되고 있다. 이에 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 신뢰에 영향을 미치는 선행요인(지각된 품질, 지각된 명성, 지각된 가치)과 전반적 신뢰와의 관계, 그리고 전반적 신뢰와 결과요인(지각된 위험, 사이트 의존의사, 사이트 재방문)과의 관계에 초점을 두었으며 선행요인들 간의 인과적 관계 및 결과요인들 간의 인과적 관계를 실증분석하여 신뢰의 선행요인과 결과요인들 간의 구조적 관계를 살펴보았다.인터넷 쇼핑몰 이용자를 대상으로 설문을 진행하였으며 신뢰성과 타당성 분석 및

최근 산업재 시장에서는 공급자와 조직구매자의 거래적 교환활동에서 장기적인 관계형성의 중요성이 크게 부각되고 있다. 이러한 구매자-공급자간의 관계는 공식적 혹은 비공식적인 계약에 의해 결정되어지는데 각 거래자들이 미래에 대해 모든상황을 고려하여 계약을 체결하기는 사실상 불가능하다고 볼 수 있으며 기업 환경이 변화했을 때 구매자 혹은 공급자든어느 한쪽은 기존의 거래계약을 환경의 변화에 맞추어 거래를 수정하거나 변경하고자 할 것이다. 본 연구는 이러한 상황하에서 산업재 공급자의 조직구매자에 대한 거래관계 활동에 있어서 유연성(flexibility)이 구매자의 공급자와의 관계적거래성과(만족, 관계의 질, 신뢰, 몰입)에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석하였으며 또한 유연성에 영향을 미치는 선행요인(시장불확실성, 관계특위자산, 기회주의적 행동, 양면성, 장기지향성)을 거래비용(transaction cost) 및 계약이론(contracting theory)의 관점에서 분석하였다. 마지막으로 본

최근 변화하는 국내 유통환경에서 유통업체의 서비스 품질이 고객 유지효과와 충성도 제고에 미치는 영향의 중요성이 커지고 있다. 본 연구에서는 그 동안 서비스 품질을 측정하기 위하여 일반적으로 많이 사용되어온 SERVQUAL방법이 유통시장에서도 효과적인 방법인지를 연구하고 다른 측정 방법과의 비교 분석을 통하여 Retail Service Quality Scale(RSQC) 방법이 SERVQUAL이나 SERVPERF보다 더 효과적인 측정 방법임을 보여주고 있다. 아울러 이러한 서비스 품질이 고객유지와 구전효과에 미치는 영향력을 구조방정식 모형을 통하여 분석하고 이에 따른 관리적 시사점을 논의하였다.

Many companies experience service failure in unforeseen circumstances and have provided a variety of recovery strategies in order to solve this problem. However, they have not understood which recovery strategy is important, and what consumers really want. This study aims to assess various factors affecting service recovery strategies as well as relative weighted value of each factor by using Analytic Hierarchy Process(AHP) that allows to measure relative importance of relevant factors. First, w

그동안 실무적으로나 학문적으로 상당히 소비자 설득을 위한 메시지로서 주목받아온 대표적인 소구형태인 메시지의 측면성과 프레이밍을 본 연구는 메시지의 효과에 있어서 소비자의 기존태도가 어떠한 조절적 역할을 하는지에 초점을 두고 있다. 즉, 긍정적 정보만을 제공할지 혹은 긍정과 부정의 정보를 동시 제공할지와 관련한 측면성과 구매 시 긍정적으로 얻게 되는 혜택을 구성할지 혹은 구매하지 않을 때 손실되는 혜택을 구성할지와 관련한 프레이밍은 소비자가 가지고 있는 제품에 대한 기존의 태도가 긍정적인지 혹은 부정적인지에 따라 메시지에 대한 태도, 제품에 대한 태도, 그리고 구매의도에 대한 효과가 달라질 것으로 보았으며 실증분석을 위해 실험에 의한 조작을 통해 분석하였다.측면성은 단면 메시지와 양면 메시지, 프레이밍은 부정 프레이밍과 긍정 프레이밍, 기존태도는 긍정적 기존태도와 부정적 기존태도로 나누어 집단별 차이 및 상호작용 효과(측면성과 기존태도 및 프레이밍과 기존태도)를 이원 분산분석(2way