현성협 교수

본 연구는 객실승무원의 직무 환경에 맞게 구성된 7가지 독립요인(팀 내 악습, 갈등 관계, 역할 갈등, 모호성, 과부하, 스케줄 유연성, 징계)들이 직장 생활의 질과 삶에 질에 미치는 영향 관계를 분석하고자 한다. 본 연구는 국내 대형 항공사에 재직 중인 객실승무원 250명을 대상으로 설문조사를 실시하여 배포된 설문지 중 236개의 자료를 수집하였다. 이 중 불성실한 응답 15개를 제외한 총 221 부의 유효 표본을 확보하여 SPSS Statistics 23.0 통계패키지 프로그램을 통해 최종 분석에 활용하였다. 분석 결과, 관계적 요인에서 팀 내 관계 갈등이 삶의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 업무적 요인에서는 역할 모호성이 삶의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 제도적요인에서는 스케줄 유연성과 징계, 두 가지 모두 삶의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 직장 생활의 질이 삶의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본

본 연구에서는 세일즈 산업에서 널리 이용되고 있는 직무만족의 다차원 척도인 INDSALES를 바탕으로 고객 접점 서비스 종사원의 직무만족을 7가지 차원(상사에 대한 만족, 업무 자체에 대한 만족, 정책과 지원에 대한 만족, 승진에 대한 만족, 임금에 대한 만족, 동료에 대한 만족, 고객에 대한 만족)으로 구분하여 종사원들의 삶의 질을 평가하는 웰빙과 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 웰빙에 영향을 미치는 항목들로는 업무 자체에 대한 만족이 가장 높았으며, 동료에 대한 만족과 임금에 대한 만족은 영향 관계가 나타나지 않았다. 이는 종사원들이 생각하는 직무를 통해 얻어지는 웰빙은 단순히 경제적 풍요뿐만 아니라 정서적 측면과 자신이 추구하는 일에 대한 가치가 반영되어 평가되고 있음을 알 수 있다. 고객지향성에 영향을 미치는 요인들은 동료에 대한 만족이 가장 크게 나타났으며, 업무에 대한 만족, 상사에 대한 만족, 고객에 대한 만족으로 직장에서 자신이 업무를 수행하는 과정에

본 연구는 계획행동이론을 바탕으로 태도, 주관적 규범, 지각된 행동 통제로 세분화하여 이용 의도 와의 상관관계를 분석하고, 이용 의도와 소셜미디어 행동과 상관관계를 분석하였다. 항공사 소셜미디 어 이용한 경험이 있는 고객을 상으로 2018년 5월 15일 부터 5월 31일까지 총 235명에게 설문조 사를 실시했으며 불성실한 19개의 응답을 제외한 216개의 응답을 분석하였다. 분석 결과, 지각된 행 동통제는 이용 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 태도와 주관적 규범은 이용 의도에 유의한 영향을 미 치지 못한 것으로 나타났다. 분석 결과, 지각된 행동 통제는 이용 의도에 유의한 영향을 미쳤으며 태 도와 주관적 규범은 이용 의도에 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 이용 의도와 소셜미디 어 행동과의 상관관계 분석 결과, 브랜드 후원을 제외한 브랜드 암묵적 관여, 브랜드 공유, 브랜드 할인 검색은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 이론적 시사점은 계획행동이론을 바 탕으

본 연구는 항공사에 종사하는 객실승무원의 직장에서 즐거움에 한 태도를 적합성, 중요성, 지각 된 결과로 구분하고 소속감과 자부심에 어떠한 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 본 연구는 국내 항 공사에 재직 중인 객실승무원을 상으로 설문조사법을 적용하여 연구를 실시하였다. 객실승무원 총 242명을 상으로 설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답 68부를 제외한 174명의 표본을 상으로 SPSS 21.0 통계패키지프로그램을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 직장에서의 즐거움에 한 태도 로써 적합성, 중요성, 지각된 결과는 직장에서의 소속감, 자부심에 유의한 긍정적 영향을 미쳤으며 매개변수로서 객실승무원의 소속감은 자부심에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 또한 독립변수로서 적 합성과 중요성은 소속감을 매개변수로서 객실승무원의 자부심에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 그러 나 독립 변수로서 지각된 결과 요인은 매개변수인 소속감을 통해 객실승무원의 자부심에 유의한 영 향을 미치지 못한 것으로 판단되었

본 연구의 목적은 항공사의 제도, 인적 소비자 접점환경이 객실 승무원의 직장과 가정 간 갈등에미치는 영향을 파악하고 이러한 갈등에 대한 대처의 중요성을 밝히는 데 있다. 분석을 위한 표본은A항공 입사 후 1년 이상 재직 중인 내국인 여성승무원을 대상으로 하였으며, 2016년 7월 한 달 간설문조사를 실시하였다. 총 242부를 회수하여 총 221부의 자료를 실증분석에 사용하였으며 가설검증을 위해 구조방정식 모형을 이용하였다. 연구를 위한 설문조사는 국내항공사에 1년 이상 근무한 객실 여승무원을 표본으로 하였고, 본 연구의 실증분석은 수집된 자료를 바탕으로 SPSS 18.0 for window version 통계프로그램을 이용하여 표본으로 선정된 집단의 특성을 정리하여 분석했다. 분석결과 초과근무, 업무충돌, 업무모호성, 업무과부하, 그리고 불량고객의 요인들이 항공사 직원들의 직장-가정 갈등을 유발하는 것으로 나타났다. 또한, 가정-직장 갈등을 증대시키는 주요 요인들로는 유연한 스케줄과

항공기 이용 고객수가 증가함에 따라 기내에서 난동을 부리는 승객의 수가 증가하고 있는데 이러한 상황에서 객실승무원의 적절한 대응 및 제지에 관한 행동의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 본 연구는 불량고객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 감정 및 서비스 태도에 미치는 영향을 미친다는 선행연구를 바탕으로 객실승무원의 적대감과 기내 강경대응에 대한 연구 영역을 확장시켜 각 변수간의 영향관계를 분석하였다. 국내외 구분 없이 전・현직 객실 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 불성실한 9명의 응답자를 제외하고 총 276개의 유효표본을 통해 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석, 구성개념타당도 분석을 실시하였다. 그 결과, 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념은 객실승무원의 적대감에 유의한 영향을 미치며, 객실승무원의 적대감은 기내 강경대응에 유의한 영향을 미치는 것으

본 연구는 관광 가이드의 라포형성을 위한 행동의 구성 요인들을 확인하고, 이를 바탕으로 가이드의 행동이 관광객의 긍정적 감정 반응에 미치는 영향과 관광객이 느낀 긍정적 감정이 자기고양을 위한 구전효과, 가격민감도 하락, 그리고 미래 서비스 실패 발생 시 관용 의도에 미치는 영향을 알아보았다. 연구 목적을 달성하기 위하여 최근 5년내 가이드를 동반한 패키지여행을 다녀온 경험이 있는 관광객들을 대상으로 온라인과 오프라인을 병행한 설문조사를 실시하였으며, 총 322부의 응답을 분석에 사용하였다. 먼저 관광객들이 지각한 가이드의 라포형성을 위한 행동은 선행연구들과 마찬가지로 다섯 요인으로 구분되고 있음을 확인하였으며, 매우 세심한 행동과 공통 관심사 탐색 행동, 예의바른 행동은 관광객들의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 반면 유대감 형성 행동과 정보공유 행동은 영향력이 나타나지 않았다. 또한 관광객들이 가이드의 행동을 통해 느낀 긍정적 감정은 자기고양의 구전 효과와 가격민감도 하락,

본 연구는 항공사 객실승무원들의 회사에 대해 자부심을 형성시키는 요인과 이직률이 높은 객실승무원들의 이직의도에 영향을 주는 요인을 분석함으로써 자부심과 이직의도 간 영향 관계를 연구하고자 한다. 가설검정을 위해 실시된 설문조사는 국내 대형 항공사 객실승무원을 대상으로 약 3개월간 총 300개의 온라인 설문지를 배포하였다. 불성실한 응답지 66개를 제외 한 후 234개의 유효한설문지를 분석하였다. SPSS Win20.0와 AMOS20.0를 이용하여 빈도분석 및 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 실시하고 가설 검정을 위해 구조방정식 모형을 적용하였다. 가설검정 결과, 객실승무원의 직무적합성, 인적자원 수준, 유니폼, 기내식서비스, 회사의 명성, 복지수준 등 총 6 개 변수 중 회사에 자부심을 갖는 요인으로 3개의 변수가 채택되었다. 즉, 회사의 명성, 복지수준 및유니폼에 대한 자부심은 회사에 대한 긍정적 인식을 갖게 한다는 가설이 지지되어 조직구성원들의이직의도에 유의한

본 연구의 목적은 조직경력성장이 직무착근도 형성에 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 특히, 조직경력성장의 3개 요인(경력목표과정, 전문능력개발, 조직의 보상성장)이 직무착근도에 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 세웠다. 또한, 직무착근도는 경영성과(브랜드 시민행동, 발언행동)에 영향을 미친다고 제안하였으며, 이와 더불어 항공사규모와 이직경험의 조절변수의 역할을 할 수 있다는 이론적 가설을 검증하려 하였다. 본 연구는 다양한 분야의이론적 배경을 근거하여 8개의 가설들을 도출하였으며, 도출된 가설검정을 위해 항공사 승무원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문대상자는 대형항공사와 저가항공사에 근무하는 한국승무원들로 선정되었으며, 결과 총262명의 응답이 가설검증에 활용되었다. 본 연구의 분석결과, 조직경력성장의 3개 요인은 직무착근도를 형성하는데매우 중요한 요인들로 밝혀졌다. 또한 직무착근도는 브랜드 시민행동과 발언행동에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 더 중요한 것은, 대형항공

본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 의료관광도시 부산의 정서적 도시이미지가 도시명품지수에 영향을 미치는지 규명하고, 다음 도시명품지수가 의료관광위험지각을 상쇄시킬 수 있는지 규명하고자 하였다. 둘째, 잠재의료관광객의 방문의도에 부정적인 영향을 미치는 의료관광 위험지각 요인을 밝혀내고자 하였다. 마지막으로, 메디컬호텔의 이용의도에 대한 분석을 통하여 메디컬호텔의 실효성 여부에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 잠재외국인 의료관광객을 대상으로 최종 215부의 설문지를 수거하였으며 분석을 실시한 결과 정서적 도시이미지의 요인 중 현대적 이미지, 쾌적한 이미지, 독특한 이미지의 순으로 도시명품지수에 영향을 미쳤고, 도시명품지수는 의료관광 위험지각을 상쇄시키는 역할을 하였다. 또한 의료관광 위험지각은 방문의도에 부의 영향을 미치는 결과를 확인하였으며 끝으로 메디컬호텔의 조절효과를 검정함으로 이에 대한 이론적/실무적 시사점을 제공하였다.

문화적응 스트레스는 많은 항공사들이 겪고 있는 인적자원관리의 이슈이다. 많은 수의 승무원들이 문화적응 스트레스로 인해 이직이나 퇴직을 결심하는 것이 현실이다. 이 연구는 문화적응 스트레스, 소진, 정서적 조직몰입 사이의 관계를 확인하기 위해 실시되었다. 문헌분석을 통해서 이론적 가설들 이 도출되었으니, 도출된 가설들을 통합하여 개념모델이 제시되었다. 설문조사 자료는 중동 항공사에 서 근무하는 199명의 한국인 승무원으로부터 수집되었다. 설문조사는 SPSS 버전 18.0 통계 패키지 를 사용하여 분석되었다. 연구 결과에 따르면, 1) 지각된 차별감, 향수병, 열등감은 소진과 정서적 조 직몰입에 향을 미쳤다. 2) 문화적응 스트레스와 정서적 조직몰입 사이에 매개효과 분석이 입증되었 다. 3) T-test와 ANOVA를 이용하여 연령, 직업 등급, 인터뷰 준비 기간 및 해외 경험에 따른 문화적 응 스트레스의 차이를 분석하다. 이 연구의 결과는 외국 항공사의 한국인 승무원의 문화적응 스트

본 연구는 항공사에 종사하는 객실승무원들의 비인격적 감독에 대한 선행 및 후행 변수에 대해 연구하고자 한다. 즉 시간적, 공간적으로 제한된 공간에서 근무하는 객실승무원의 직무 만족 및 정신건강을 향상시킴으로써 항공 서비스 산업에 있어 고객 서비스 품질 및 고객 만족에 기여하는데 도움이 되는 기초 자료를 제공하고자 한다. 본 연구의 설문 조사는 2년 이상 국내 항공사에 근무한 객실승무원(인턴제외)을 대상으로 실시되었다. 온라인 설문방식을 통해 총 250부의 설문지를 배포하였으며 불성실한 응답 9부를 제외하고 총 241부의 유효한 설문지를 SPSS Statistics/Amos 21.0프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 비인격적 감독의 선행 변수인 수면, 다름, 업무피로 상승요인, 개인적 사유는 비인격적 감독에 유의한 영향을 미쳤으며 후임의 업무 부족, 후임의 잘남 비인격적 감독에 유의한 영향을 미치지 못했다. 비인격적 감독의 후행변수로써 정신건강, 직무 만족은 비인격적감독에 유

The purpose of this study is to investigate how perceived perception (subjective relationship experience) and deviating behaviors of cabin crew members in the workplace are manifested according to managers's conflict management style in the absence their perception of inner feelings during injury. Also, this study examines the injuries experienced by the cabin crew during work, and shows how the perceived perception of the insiders express deviation at the workplace according to the manager's co

본 연구의 목적은 (1) 관광자들의 브랜드태도를 긍정적으로 형성하게 하는 크루즈 선사의 광고속성을 확인하고, (2) 관광자들의 브랜드태도가 크루즈관광에 대한 행동의도에 미치는 영향에 대하여 파악하는 데 있다. 이론적 고찰을 바탕으로 광고속성은 (1) 정보성, (2) 오락성, (3) 불편성, (4) 신뢰성 네 가지로 구성하였고, 브랜드태도 및 행동의도와의 인과관계를 바탕으로 하여 연구가설을 수립하였다. 본 연구에서 제안된 연구모형을 실증적으로 분석하기 위해 최근 3개월 이내에 크루즈 선사의 광고를 본 경험이 있는 북미지역의 관광자를 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 조사결과, 수집된 403부의 자료를 이용하여 구조방정식모형 분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과, (1) 크루즈 선사의 광고속성 중 오락성, 불편성, 신뢰성은 브랜드태도를 긍정적으로 형성하는 데에 유의한 영향을 미쳤으나, 정보성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, (2) 브랜드태도는 행동의도를 긍정적으로 형성하는

본 연구의 목적은 Kano 품질특성과 Timko의 고객만족계수를 적용하여 공항대기환경의 서비스품질을 분석하는 것이다. 공항에서 대기중인 응답자들에게 긍정과 부정으로 이루어진 질문을 하여 이를 경험적으로 분석, 고객만족계수를 산출하였다. 실증분석으로 Kano model과 Timko의 고객만족계수를 산출하였으며, 이를 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소로 구분하여 본 연구과제의 목적을 달성하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, Kano 분석결과 매력적 품질요소에는 실내조명과 활동성항목이 해당되었으며, 일원적 품질요소에는 실내온도, 실내공기와 청결 항목과 공간밀도요인의 전체항목(불편함, 협소함, 밀집성)이, 무관심품질요소에는 편리성항목과 사회밀도요인의 전체항목(분주함, 복잡함, 어수선함)이 분류되었으며, 당연적 품질요소는 해당항목으로 도출되지 않았다. 둘째, Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 대기좌석요인의 활동성(0.58)이고, 가장 낮은 Worse 지수는