[論文レビュー] Influence of AI in human lives

Meenu Varghese, Satheesh Raj+1 more|arXiv (Cornell University)|Dec 15, 2022

AI in Service Interactions被引用数 4

ひとこと要約

本稿は、人工知能（AI）が人間の生活に及ぼす多面的な影響を調査し、情報検索行動の変化、AI駆動の自動車システム、進化するカスタマーサービスのやり取りに焦点を当てる。定性的かつ分析的な手法を用いて、AIは効率性と自律性を高めるが、システム障害時にはユーザーのいらだちを引き起こすリスクがあることが明らかになった。これにより、サービス設計における人間とAIの協働の改善が求められることが示された。

ABSTRACT

Artificial Intelligence is one of the most significant and prominent technological innovations which has reshaped all aspects of human life on the lines of ease from magnitudes like shopping, data collection, driving, everyday life, medical approach and many more. On the contrary, although recent developments in both subjects that are backed by technology, progress on AI alongside CE must have mostly been undertaken in isolation, providing little understanding into how the two areas intersect. Artificial intelligence is now widely used in services, from back-office tasks to front-line interactions with customers. This trend has accelerated in recent years. Artificial intelligence (AI)-based virtual assistants are changing successful engagement away from being dominated by humans and toward being dominated by technologies. As a result, people are expected to solve their own problems before calling customer care representatives, eventually emerging as a crucial component of providing services as value co-creators. AI-powered chats may potentially go awry, which could enrage, perplex, and anger customers. Considering all these, the main objectives of this study will engage the following 1. To identify the alterations in the scope of human searches for information offered by the application of AI? 2. To analyse how AI helps in the way someone drives the car 3. To evaluate how AI has changed the way customer interact with the customers

研究の動機と目的

• 日常の活動を通じて、AIが人間の情報検索行動にどのように変化をもたらすかを理解すること。
• 知能システムを通じてAIがドライブ体験をどのように強化または変化させるかを分析すること。
• 仮想アシスタントのようなAI駆動のサービスツールが原因で生じる顧客対話パターンの変化を評価すること。
• ユーザーの混乱や不満を引き起こす可能性のあるAI導入の課題を特定すること。
• サービス文脈におけるユーザーとAIとの間で価値を共に創出するプロセスを探ること。

提案手法

• ヒューマンコンピュータインタラクションおよびカスタマーサービス分野におけるAIアプリケーションに関する文献レビューの実施。
• 自動車システムおよび仮想カスタマーアシスタントにおけるAIの事例研究の分析。
• AI駆動のサービスプラットフォームからのユーザーインタラクションログおよびフィードバックの検証。
• 定性的分析を用いて、AIへの反応におけるユーザーのいらだちや行動の変化を解釈すること。
• カスタマーサービスおよび情報検索におけるAI導入前と導入後のインタラクションモデルを比較すること。
• AIとカスタマーエクスペリエンス（CE）の交差点に注目し、共創ダイナミクスを評価すること。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 AIは、日常の生活における個人の情報検索およびアクセス方法にどのように変化をもたらしたか？
• RQ2 知能システムを通じてAIは、ドライブ行動および車両とのインタラクションにどのような影響を及ぼすか？
• RQ3 AIの統合により、サービス提供者との顧客対話の性質および質はどのように変化したか？
• RQ4 AI駆動のカスタマーサービスツールとやり取りする際、ユーザーが直面する主な課題は何か？
• RQ5 ユーザーは人間のエージェントに依存していたのをAIによるセルフサービスにどのように移行するのか、その影響は何か？

主な発見

• AIは仮想アシスタントによるセルフサービスを可能にすることで、カスタマーサービスにおける人的介入の必要性を顕著に低減した。
• ユーザーは情報検索においてAIにますます依存しており、これによりアクセスが迅速化したが、自動化システムへの過剰依存のリスクも生じている。
• AIドリブンの自動車システムは、ドライブの安全性と快適性を向上させるが、故障した場合や明確でない指示を出すと混乱を招くことがある。
• カスタマーサービスのやり取りにおけるいらだちの主な要因は、AIシステムがユーザーの意図を理解できなかったり、一貫性のない応答を返したりすることにある。
• AIを介したサービスインタラクションへの移行は、価値の共創の仕組みに変化をもたらし、ユーザーが問題解決においてより多くの責任を負うようになった。
• 利点がある一方で、AIとカスタマーエクスペリエンス（CE）研究の分離は、ユーザー行動に及ぼす両者の統合的影響を十分に理解するのを制限している。