[논문 리뷰] Developing an Activity-Based Costing Approach to Maximize the Efficiency of Customer Relationship Management Projects

Mahmood Shafiee, Golriz Amooee외 1명|arXiv (Cornell University)|2012. 07. 21.

Customer churn and segmentation참고 문헌 17인용 수 5

한 줄 요약

이 논문은 고객 관계 관리(CRM)와 통합된 활동 기반 원가 계산(ABC) 프레임워크를 제안하여 진정으로 수익성이 높은 고객을 파악함으로써 프로젝트 효율성을 향상시키고자 한다. 비용 발생 원인을 특정 고객 관련 활동과 연결함으로써, 이 모델은 관리자들이 비용을 정확히 배분하고, 자원 할당을 최적화하며, 높은 가치를 지닌 고객을 우선시할 수 있도록 한다. 이는 궁극적으로 재무 성과와 고객 만족도를 모두 향상시킨다.

ABSTRACT

In today's competitive environment, profitability analysis is not just about looking at the profit and loss statement. It is more about knowing which of your customers are making you money and which are losing you money. This paper considers how activity-based costing approach may complement a customer relationship management effort. The model presented in this paper combines the principles of activity-based costing with performance measurement. Applying this model helps managers understand the true costs of providing products and services, and the factors that drive these costs, while addressing other concerns such as customer satisfaction. This approach has the potential to integrate all business processes around the requirements of significant profitable customers, a fact that most of the previous researches fail to acknowledge.

연구 동기 및 목표

• 기존 CRM 연구에서의 격차를 해결하기 위해 활동 기반 원가 계산을 통합하여 진정한 고객 수익성을 측정하고자 한다.
• 비용 발생 원인을 사업 프로세스 전반에 걸쳐 추적함으로써 관리자들이 다양한 고객을 대상으로 하는 실제 비용을 이해할 수 있도록 하고자 한다.
• 높은 가치를 지닌 수익성 있는 고객 중심으로 사업 프로세스를 정렬함으로써 전략적 의사결정을 지원하고자 한다.
• 자원이 수익성에 기여도가 가장 높은 고객에게 집중되도록 함으로써 고객 만족도를 향상시키고자 한다.
• ABC 원칙을 CRM 목표와 융합한 성과 측정 프레임워크를 제공하여 보다 나은 운영 통찰을 확보하고자 한다.

제안 방법

• 모델은 고객 서비스 및 관리와 직접 관련된 활동의 비용을 맵핑하고 정량화하기 위해 활동 기반 원가 계산(ABC) 원칙을 적용한다.
• 비용 발생 원인은 고객 상호작용 패턴과 서비스 수요에 기반하여 특정 고객 세그먼트와 연결된다.
• ABC와 CRM 성과 지표를 통합하여 비용 효율성과 고객 만족도 결과를 평가한다.
• 실제 자원 소비 기반으로 간접 비용을 고객에게 체계적으로 배분함으로써 임의의 배분 방식을 피한다.
• 이 방법은 관리자들이 각 고객 관계의 비용 구조를 분석하고, 비용을 과도하게 증가시키는 활동을 식별할 수 있도록 한다.
• 모델은 수익성이 높은 고객과 비용 최적화가 필요한 고객을 식별함으로써 전략적 계획 수립을 지원한다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 활동 기반 원가 계산은 CRM 프로젝트에서 개별 고객을 대상으로 하는 진정한 비용을 측정하기 위해 어떻게 적응될 수 있는가?
• RQ2 고객 관계 관리 프로세스에서 수익성에 영향을 주는 주요 비용 발생 원인은 무엇인가?
• RQ3 ABC를 CRM과 통합함으로써 전통적 원가 계산 방법에 비해 수익성 분석의 정확도는 어떻게 향상되는가?
• RQ4 ABC의 통찰은 자원 할당을 어떻게 안내함으로써 고객 만족도와 재무 성과를 동시에 향상시킬 수 있는가?
• RQ5 ABC 기반 분석은 얼마나 높은 가치를 지닌 고객을 식별하고 전략적 투자 대상으로 우선시할 수 있는가?

주요 결과

• ABC-CRM 통합 모델은 어떤 고객이 진정으로 수익성이 있으며, 어떤 고객이 비용을 떠넘기는지 정확히 식별할 수 있도록 한다.
• 비용 발생 원인을 특정 고객 활동에 연결함으로써, 이전에는 집합적 비용 배분에 의해 가려져 있던 서비스 제공의 비효율성이 드러난다.
• 높은 가치를 지닌 고객의 요구에 부합하는 사업 프로세스 정렬을 통해 더 나은 전략적 의사결정을 지원한다.
• 관리자들은 자원 할당에 대한 실행 가능한 통찰을 확보하여 수익성이 없는 고객에 대한 비용을 줄이고 수익성이 높은 고객에게 더 많은 투자를 할 수 있다.
• 비용 데이터를 고객 만족도 및 서비스 결과와 직접 연결함으로써 성과 측정을 향상시킨다.
• 이 접근법은 전통적인损益계산서를 초월하여 CRM 프로젝트 효율성을 평가하는 확장 가능하고 체계적인 방법을 제공한다.