[논문 리뷰] Assessing the Dimensions of Relationship Quality in B2C E Banking Services: An Empirical Comparative Study

Ali Alawneh|arXiv (Cornell University)|2013. 02. 26.

Customer Service Quality and Loyalty참고 문헌 53인용 수 10

한 줄 요약

이 연구는 암만의 네 곳의约旦 은행과 네 곳의 외국 은행에서 350명의 고객을 대상으로 한 설문 조사 데이터를 바탕으로 B2C 전자은행 서비스에서의 관계 질(RQ) 차원을 조사한다. 구조적 군집 모델링과 t-검정을 활용하여, 만족도, 신뢰도, 약속이 핵심 RQ 차원임을 규명하였으며, 특히 외국 은행이 약속과 신뢰도에서 약동 은행보다 유의미하게 높은 성과를 보이며 디지털 은행 관계에서의 경쟁 우위를 확보하고 있음을 확인하였다.

ABSTRACT

In B2C Online services contexts where relationships between customers and service providers matter due to the lack of faceto- face interactions, uncertainty, intangibility, hyper competition, increasing risk of fraud and lack of trust. Relationship quality (RQ) is replacing service quality as a key source of superior performance and competitive advantage. Accordingly, this study investigates the dimensions of relationship quality from e-Banking services and explores the differences among customers of Jordanian and foreign banks. Many of the foreign banks in Jordan are equipped with large financial capital, having high banking and financial experiences and are offering many modern hi-tech banking services. This situation makes Jordanian banks in front of unprecedented competition and so they have invested heavily to develop their e-banking services, in order to strengthening their relationships with existing customers, enhancing their trust, letting them satisfied, ensuring their commitment and attracting of new ones. This paper aims to identify the key dimensions that shape the relationship quality among Jordanian and foreign banks and their customers who are utilizing the e-Banking services. Based on an extensive review of relevant literature, we have formulated nine hypotheses and identified three factors (satisfaction, trust, and commitment) that may affect the competitiveness and success of Jordanian and foreign banks. Survey data from 350 customers from four Jordanian banks and four foreign banks in Amman city the capital of Jordan were collected and used to test the proposed hypotheses. Based on the structural equation modeling and Ttest analyses, our empirical analysis demonstrates several key findings.

연구 동기 및 목표

• 约旦의 B2C 전자은행 서비스에서 관계 질(RQ)을 형성하는 핵심 차원을 규명하는 것.
• 암만에 소재한 약동 은행과 외국 은행 고객 간의 RQ 수준을 비교하는 것.
• 만족도, 신뢰도, 약속이 전자은행 제공자의 경쟁력 및 성공에 미치는 영향을 분석하는 것.
• 외국 은행의 재정적 및 기술적 우위가 고객 관계 질에 어떤 영향을 미치는지 평가하는 것.

제안 방법

• 암만의 네 곳의 약동 은행과 네 곳의 외국 은행에서 350명의 전자은행 고객을 대상으로 설문 조사를 실시하였다.
• 자료 수집은 고객이 인식한 관계 질을 중심으로 하였으며, 구성요소로는 만족도, 신뢰도, 약속이 포함되었다.
• 관계 질 차원 간의 가설적 관계를 검증하기 위해 구조적 군집 모델링(SEM)을 사용하였다.
• 약동 은행 고객과 외국 은행 고객 간의 RQ 점수를 비교하기 위해 독립표본 t-검정을 실시하였다.
• 문헌 고찰 기반으로 9개의 가설을 수립하고, 수집된 설문 조사 데이터를 활용해 검증하였다.
• 정량적 설문 조사 분석과 추론 통계 검정을 융합한 혼합 방법론적 실증 접근을 채택하였다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 약동 전자은행 서비스에서 관계 질을 형성하는 핵심 차원은 무엇인가?
• RQ2 약동 은행과 외국 은행은 고객이 인식하는 관계 질 측면에서 어떻게 비교될 수 있는가?
• RQ3 만족도, 신뢰도, 약속이 전자은행 제공자의 경쟁 성과에 얼마나 큰 영향을 미치는가?
• RQ4 외국 은행이 약동 은행보다 유의미하게 높은 수준의 관계 질을 달성하고 있는가?

주요 결과

• 외국 은행의 고객 신뢰도가 약동 은행의 고객보다 유의미하게 높았으며, 평균 신뢰도 점수에서 유의미한 차이(p < 0.05)를 보였다.
• 외국 은행 고객의 약속 수준이 약동 은행 고객보다 유의미하게 높아 장기적인 관계 참여도가 더 강한 것으로 나타났다.
• 만족도는 관계 질의 중요한 예측 변수였으며, 외국 은행 고객에서 더 높은 만족도 수준이 관찰되었다.
• 구조적 군집 모델은 만족도와 종합적인 관계 질 간의 관계에서 신뢰도와 약속이 매개 역할을 한다는 것을 확인하였다.
• 연구는 외국 은행의 뛰어난 재정 자본과 기술 경험 덕분에 더 강한 관계 질 차원이 형성된다고 밝혔다.
• 결과적으로 외국 은행은 신뢰도와 약속이 향상되어 높은 수준의 디지털 은행 관계를 구축하는 데 경쟁 우위를 점하고 있음을 시사한다.