[논문 리뷰] Implementation of Technology Acceptance Model (TAM) and Importance Performance Analysis (IPA) in Testing the Ease and Usability of E-wallet Applications

Dedi Saputra, Burcu Gürbüz|arXiv (Cornell University)|2021. 03. 01.

SMEs Development and Digital Marketing참고 문헌 9인용 수 4

한 줄 요약

이 연구는 기술 수용 모델(TAM)과 중요도 성과 분석(IPA)을 적용하여 e월렛 애플리케이션인 고페이(Go-Pay)의 사용 용이성과 사용성 수준을 평가한다. 인도네시아 데포크의 124명의 사용자로부터 수집한 설문 조사 데이터를 바탕으로 한 IPA 분석 결과, 항목 [1], [4], [5], [6]은 즉각적인 개선이 필요한 핵심 성과 격차로 나타났으며, 항목 [2]와 [3]은 유지해야 할 기존의 강점으로 확인되었다.

ABSTRACT

Digital payment innovation is currently increasingly needed by the community, especially in making non-cash payment transactions. The purpose of this research is to know and measure the ease and usefulness of e-wallet digital wallet services, especially in the GoPay application. The population in this study are users of the Go-Pay service on the GO-JEK platform. The sample of this study consisted of 124 respondents from distributing questionnaires in Depok, West Java using a modified Technology Acceptance Model (TAM) based on existing references. The data processing in this research uses Importance Performance Analysis (IPA) analysis. The results show that based on the gap analysis, it is found that in general Go-Pay users are not satisfied with the current service quality. Based on the IPA analysis, the priority scale of E-Wallet Go-Pay quality improvement can be mapped, where quadrant I is the highest priority scale according to the user's perspective: [1], [4], [5], and [6]. These three items must be upgraded immediately by the manager to meet user expectations. Areas that become the achievements or advantages of the GoPay E-Wallet that must be maintained are in quadrant II, namely: [2] and [3]. From this explanation, it can be concluded that in general the E-Wallet GoPay Service must be improved to improve its service performance.

연구 동기 및 목표

• 사용자들이 고페이 e월렛의 사용 용이성과 유용성에 대해 어떻게 인식하고 있는지 평가하기 위해.
• 사용자의 시각에서 고페이 서비스 품질의 핵심 성과 격차를 특정하기 위해.
• 사용자 기대와 실제 성과를 기반으로 고페이의 개선 영역을 우선순위화하기 위해.
• 디지털 결제 애플리케이션의 사용성 평가에 있어 TAM과 IPA의 병합적 적용을 검증하기 위해.
• 사용자 만족도 향상과 보급 증대를 위해 고페이 서비스 관리자에게 실질적인 통찰을 제공하기 위해.

제안 방법

• 사용자들이 느끼는 고페이의 사용 용이성과 유용성 수준을 측정하기 위해 수정된 기술 수용 모델(TAM)을 적용하였다.
• 서구 자바의 데포크 지역에 거주하는 124명의 고페이 사용자로부터 구조화된 설문지를 활용해 설문 데이터를 수집하였다.
• 사용자가 인식한 중요도와 성과 수준을 기반으로 서비스 특성들을 분류하기 위해 중요도 성과 분석(IPA)을 적용하였다.
• 항목들을 네 개의 사분면으로 매핑: 높은 중요도/높은 성과(II), 높은 중요도/낮은 성과(I), 낮은 중요도/높은 성과(III), 낮은 중요도/낮은 성과(IV).
• 성과 격차 분석을 통해 즉각적인 개선이 필요한 가장 중요한 서비스 특성들을 규명하였다.
• IPA의 사분면 I(높은 중요도, 낮은 성과)에 속한 항목들을 우선순위가 가장 높은 개선 영역으로 설정하였다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 사용자들은 고페이 e월렛 애플리케이션의 사용 용이성과 유용성에 대해 어떻게 평가하고 있는가?
• RQ2 고페이의 어떤 특정 기능들이 사용자 기대에 비해 성과가 낮게 평가되고 있는가?
• RQ3 고페이의 어떤 기능들이 이미 양호하게 작동하고 있으며 유지되어야 하는가?
• RQ4 사용자 피드백과 성과 지표를 기반으로 서비스 개선의 상대적 우선순위는 어떻게 결정되는가?
• RQ5 TAM과 IPA의 병합적 접근 방식이 e월렛 애플리케이션의 사용성 및 품질 문제를 효과적으로 규명할 수 있는가?

주요 결과

• IPA 분석에서 음수의 격차 점수를 보이는 것으로 볼 때, 고페이 사용자들은 현재 서비스 품질에 대해 일반적으로 불만족을 느끼고 있다.
• 항목 [1], [4], [5], [6]은 IPA 사분면 I(높은 중요도, 낮은 성과)에 속해 있어 우선 개선이 필요한 최우선 사항으로 규명되었다.
• 기능 [2]와 [3]은 사분면 II(높은 중요도, 높은 성과)에 속해 있어 기존의 강점으로 간주되며 유지되어야 한다.
• TAM과 IPA의 병합적 적용은 고페이의 서비스 제공에서 핵심적인 약점과 핵심 강점을 효과적으로 드러내었다.
• 이 연구는 사용자들이 용이성과 사용성에 대한 인식이 e월렛 플랫폼에 대한 총합 만족도에 중대한 영향을 미친다는 점을 확인하였다.
• 결과적으로, 사용자 기대를 기반으로 개발 노력의 우선순위를 설정할 수 있는 데이터 기반의 로드맵을 제공하였다.