[논문 리뷰] Influence of AI in human lives

Meenu Varghese, Satheesh Raj외 1명|arXiv (Cornell University)|2022. 12. 15.

AI in Service Interactions인용 수 4

한 줄 요약

이 논문은 인간 생활 전반에 미치는 인공지능(AI)의 다면적 영향을 조사하며, 정보 탐색 행동의 변화, AI 기반 자동차 시스템, 그리고 진화하는 고객 서비스 상호작용을 중심으로 다룬다. 정성적이고 분석적인 접근을 통해 AI는 효율성과 자율성을 향상시키지만, 시스템 장애 발생 시 사용자 불만을 유발할 위험이 있음을 드러내며, 서비스 설계에서 향상된 인간-AI 협업의 필요성을 강조한다.

ABSTRACT

Artificial Intelligence is one of the most significant and prominent technological innovations which has reshaped all aspects of human life on the lines of ease from magnitudes like shopping, data collection, driving, everyday life, medical approach and many more. On the contrary, although recent developments in both subjects that are backed by technology, progress on AI alongside CE must have mostly been undertaken in isolation, providing little understanding into how the two areas intersect. Artificial intelligence is now widely used in services, from back-office tasks to front-line interactions with customers. This trend has accelerated in recent years. Artificial intelligence (AI)-based virtual assistants are changing successful engagement away from being dominated by humans and toward being dominated by technologies. As a result, people are expected to solve their own problems before calling customer care representatives, eventually emerging as a crucial component of providing services as value co-creators. AI-powered chats may potentially go awry, which could enrage, perplex, and anger customers. Considering all these, the main objectives of this study will engage the following 1. To identify the alterations in the scope of human searches for information offered by the application of AI? 2. To analyse how AI helps in the way someone drives the car 3. To evaluate how AI has changed the way customer interact with the customers

연구 동기 및 목표

• 일상 활동 전반에서 AI가 인간의 정보 탐색 행동을 어떻게 변화시키는지 이해하기.
• 지능형 시스템을 통해 AI가 운전 경험을 어떻게 향상하거나 변화시키는지 분석하기.
• 가상 보조자와 같은 AI 기반 서비스 도구로 인해 고객 상호작용 패턴이 어떻게 변화하는지 평가하기.
• 사용자 혼란이나 실망으로 이어질 수 있는 AI 구현 과제를 특정하기.
• 서비스 환경에서 사용자와 AI 간의 가치 공동 창출 과정 탐색하기.

제안 방법

• 인간-컴퓨터 상호작용 및 고객 서비스 분야의 AI 응용에 관한 문헌 고찰 수행.
• 자동차 시스템과 가상 고객 보조자에서의 사례 연구 분석.
• AI 기반 서비스 플랫폼의 사용자 상호작용 로그와 피드백 검토.
• 사용자 불만과 AI에 대한 반응으로 인한 행동 변화를 해석하기 위해 정성적 분석 활용.
• 고객 서비스 및 정보 검색 분야에서 AI 도입 전후의 상호작용 모델 비교.
• AI와 고객 경험(CX)의 교차점에 집중하여 공동 창출 역학을 평가하기.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 AI는 일상생활에서 개인들이 정보를 어떻게 탐색하고 접근하는지 방식을 어떻게 변화시켰는가?
• RQ2 지능형 시스템을 통해 AI는 운전 행동과 차량 상호작용에 어떤 방식으로 영향을 미치는가?
• RQ3 AI 통합이 서비스 제공자와의 고객 상호작용의 성격과 질을 어떻게 변화시켰는가?
• RQ4 AI 기반 고객 서비스 도구와 상호작용할 때 사용자가 겪는 주요 고통점은 무엇인가?
• RQ5 사용자가 인간 상담사에 의존하는 방식에서 AI를 통한 자가 서비스로 전환하는 방식은 어떻게 이루어지며, 그 결과는 무엇인가?

주요 결과

• AI는 가상 보조자를 통한 자가 서비스를 가능하게 하여 고객 서비스 분야에서 인간 간섭의 필요성을 크게 감소시켰다.
• 사용자들은 정보 검색을 위해 점점 더 AI에 의존하게 되었으며, 이로 인해 접근 속도는 빨라졌지만 동시에 자동화된 시스템에 대한 과도한 의존도가 발생할 위험이 있다.
• AI 기반 자동차 시스템은 운전 안전성과 편의성을 향상시키지만, 고장 났을 경우나 명확하지 않은 지시를 내릴 경우 혼란을 야기할 수 있다.
• 고객 상호작용에서의 분노는 주로 AI 시스템이 사용자 의도를 이해하지 못하거나 일관되지 않은 응답을 제공할 때 발생한다.
• AI 매개 서비스 상호작용으로의 전환은 서비스 가치 공동 창출 방식을 변화시켰으며, 문제 해결 과정에서 사용자가 더 많은 책임을 지게 되었다.
• 혜택에도 불구하고, AI와 고객 경험(CX) 연구 간의 고립은 사용자 행동에 대한 두 요소의 통합적 영향을 이해하는 데 한계를 초래했다.