[논문 리뷰] What Makes a Good Conversation? Challenges in Designing Truly Conversational Agents

Leigh Clark, Nadia Pantidi외 9명|Arrow@dit (Dublin Institute of Technology)|2019. 01. 19.

AI in Service Interactions참고 문헌 45인용 수 134

한 줄 요약

이 연구는 사람들이 인간 대화에서 가치 있게 여기는 것과 그 특성이 인공 에이전트와의 대화로 어떻게 번역되거나 번역되지 않는지, 질적 인터뷰와 주제 분석을 통해 탐구한다.

ABSTRACT

Conversational agents promise conversational interaction but fail to deliver. Efforts often emulate functional rules from human speech, without considering key characteristics that conversation must encapsulate. Given its potential in supporting long-term human-agent relationships, it is paramount that HCI focuses efforts on delivering this promise. We aim to understand what people value in conversation and how this should manifest in agents. Findings from a series of semi-structured interviews show people make a clear dichotomy between social and functional roles of conversation, emphasising the long-term dynamics of bond and trust along with the importance of context and relationship stage in the types of conversations they have. People fundamentally questioned the need for bond and common ground in agent communication, shifting to more utilitarian definitions of conversational qualities. Drawing on these findings we discuss key challenges for conversational agent design, most notably the need to redefine the design parameters for conversational agent interaction.

연구 동기 및 목표

• 사람들이 인간 대화에서 가치 있게 여기는 핵심 특성 식별(상호 이해, 신뢰, 적극적 경청, 유머).
• 이러한 대화 특성이 인공지능 에이전트와의 대화에서 어떻게 해석되고 구현되는지 조사한다.
• 관계 유형(친구 대 지인)에 따라 대화가 어떻게 달라지는지 탐구하고, 이것이 에이전트 설계에 어떤 시사점을 주는지 밝힌다.
• 단순한 업무를 넘어 에이전트 기반 대화가 유용할 수 있는 잠재적 맥락과 시나리오를 평가한다.

제안 방법

• 대학 커뮤니티의 17명 참가자를 대상으로 한 반구조화 인터뷰.
• 두 연구원이 독립적으로 코딩하는 귀납적 주제 분석(Braun and Clarke, 2006).
• 인간-인간 대화와 인간-에이전트 대화의 기대와 관행 비교.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 사람들이 대화에서 중요하게 여기는 특성은 무엇인가?
• RQ2 이러한 특성은 인공 에이전트와의 대화에 어떻게 전이되는가?
• RQ3 에이전트 기반 대화가 적절하거나 유익하다고 여겨지는 맥락은 무엇인가?
• RQ4 친구, 지인, 낯선 사람과 같은 관계 유형이 에이전트의 대화 기대에 어떤 영향을 주는가?

주요 결과

• 사람들은 인간 대화에서 사회적 목적과 거래적 목적을 구분하며, 장기적 유대와 신뢰를 강하게 중시한다.
• 에이전트 대화에서는 상호 작용을 기능적 측면으로 해석하여 대화의 사회적 유대감보다는 작업 완료, 명료성, 프라이버시에 초점을 둔다.
• 상호 이해, 공통 기반, 신뢰, 적극적 경청, 유머와 같은 속성은 인간 간 대화에서 가치 있게 여겨지지만, 에이전트의 경우 매우 다르게 작동화된다(대부분은 단방향 персон화로, 공동 구성된 grounding이 아님).
• 에이전트와의 공통 기반은 공동으로 협상된 이해가 아니라 개인화와 기억으로 인식된다.
• 에이전트에 대한 신뢰는 정서적 신뢰보다 보안 및 데이터 프라이버시에 중심을 두며, 경청은 음성 인식 정확성과 효율성의 측면에서 본다.
• 에이전트 상호작용의 유머는 대화의 필수 구성요소라기보다 신기한 특성으로 간주된다.