[論文レビュー] Developing an Activity-Based Costing Approach to Maximize the Efficiency of Customer Relationship Management Projects

Mahmood Shafiee, Golriz Amooee+1 more|arXiv (Cornell University)|Jul 21, 2012

Customer churn and segmentation参考文献 17被引用数 5

ひとこと要約

本稿では、顧客関係管理（CRM）と統合された活動ベース原価計算（ABC）フレームワークを提唱し、真の顧客利益率を特定することで、プロジェクトの効率を向上させることを目的としている。コストドライバーを特定の顧客関連活動に結びつけることで、マネージャーは正確なコスト配分を行い、リソース配分を最適化し、高付加価値顧客を優先できるようになる。最終的には、財務パフォーマンスと顧客満足度の両方を向上させる。

ABSTRACT

In today's competitive environment, profitability analysis is not just about looking at the profit and loss statement. It is more about knowing which of your customers are making you money and which are losing you money. This paper considers how activity-based costing approach may complement a customer relationship management effort. The model presented in this paper combines the principles of activity-based costing with performance measurement. Applying this model helps managers understand the true costs of providing products and services, and the factors that drive these costs, while addressing other concerns such as customer satisfaction. This approach has the potential to integrate all business processes around the requirements of significant profitable customers, a fact that most of the previous researches fail to acknowledge.

研究の動機と目的

• 既存のCRM研究におけるギャップを埋めるために、活動ベース原価計算を統合し、真の顧客利益率を測定すること。
• ビジネスプロセス全体にわたるコストドライバーのトレースにより、異なる顧客を支援するための実際のコストをマネージャーが理解できるようにすること。
• 高付加価値で利益をもたらす顧客を中心にビジネスプロセスを再編することで、戦略的意思決定を支援すること。
• リソースを利益貢献度が最も高い顧客に向けられるようにすることで、顧客満足度を向上させること。
• ABCの原則とCRMの目的を組み合わせたパフォーマンス測定フレームワークを提供し、より良い運用のインサイトを得ること。

提案手法

• モデルは、顧客サービスおよび管理に直接関連する活動のコストをマッピングおよび数量化するために、活動ベース原価計算（ABC）の原則を適用する。
• コストドライバーは、顧客のインタラクションパターンやサービス要件に基づいて、特定の顧客セグメントに結びつけられる。
• ABCとCRMのパフォーマンス指標を統合することで、コスト効率と顧客満足度の両方の成果を評価する。
• 実際のリソース消費に基づいて間接コストを顧客に割り当てるという体系的なアプローチを用いる。これは、任意の配分とは対照的である。
• マネージャーが各顧客関係のコスト構造を分析し、コストを押し上げる要因となる活動を特定できる。
• モデルは、利益を生み出す顧客と、コスト最適化が求められる顧客を特定することで、戦略的計画を支援する。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 活動ベース原価計算は、CRMプロジェクトにおける個々の顧客を支援する真のコストを測定するために、どのように適合可能か？
• RQ2 顧客関係管理プロセスにおいて利益率に影響を与える主要なコストドライバーは何か？
• RQ3 ABCをCRMに統合することで、従来の原価計算手法と比較して、利益率分析の正確性はどのように向上するか？
• RQ4 ABCの洞察は、顧客満足度と財務パフォーマンスの両方を向上させるリソース配分をどのようにガイドするか？
• RQ5 ABCに基づく分析は、戦略的投資の対象となる高付加価値顧客を特定・優先するのに、どの程度有効か？

主な発見

• ABC-CRM統合モデルは、真に利益をもたらす顧客と、コストを食い潰す顧客を正確に特定可能である。
• 特定の顧客活動にコストドライバーをトレースすることで、従来の集計コスト配分の下で隠れていたサービス提供の非効率性が明らかになる。
• 高付加価値顧客のニーズにビジネスプロセスを合わせることで、より良い戦略的意思決定が可能になる。
• マネージャーは、リソース配分に関する実行可能なインサイトを獲得でき、利益が得られない顧客のコストを削減し、利益を生む顧客により多くの投資が可能になる。
• コストデータを顧客満足度とサービス成果に直接結びつけることで、パフォーマンス測定が強化される。
• このアプローチは、従来の損益計算書を超えてCRMプロジェクトの効率性を評価するためのスケーラブルで体系的な方法を提供する。