[論文レビュー] Assessing the Dimensions of Relationship Quality in B2C E Banking Services: An Empirical Comparative Study

Ali Alawneh|arXiv (Cornell University)|Feb 26, 2013

Customer Service Quality and Loyalty参考文献 53被引用数 10

ひとこと要約

本研究は、アムマンの4つのヨルダン銀行および4つの外国銀行における350人の顧客のアンケートデータを用いて、B2C電子銀行サービスにおける関係品質（RQ）の次元を調査している。構造方程式モデリングおよびt検定を用いて、満足度、信頼、コミットメントがRQの主要な次元であることが特定された。外国銀行は信頼およびコミットメントにおいてヨルダン銀行を有意に上回っており、デジタルバンキング関係において外国機関が持つ競争優位性が浮き彫りになった。

ABSTRACT

In B2C Online services contexts where relationships between customers and service providers matter due to the lack of faceto- face interactions, uncertainty, intangibility, hyper competition, increasing risk of fraud and lack of trust. Relationship quality (RQ) is replacing service quality as a key source of superior performance and competitive advantage. Accordingly, this study investigates the dimensions of relationship quality from e-Banking services and explores the differences among customers of Jordanian and foreign banks. Many of the foreign banks in Jordan are equipped with large financial capital, having high banking and financial experiences and are offering many modern hi-tech banking services. This situation makes Jordanian banks in front of unprecedented competition and so they have invested heavily to develop their e-banking services, in order to strengthening their relationships with existing customers, enhancing their trust, letting them satisfied, ensuring their commitment and attracting of new ones. This paper aims to identify the key dimensions that shape the relationship quality among Jordanian and foreign banks and their customers who are utilizing the e-Banking services. Based on an extensive review of relevant literature, we have formulated nine hypotheses and identified three factors (satisfaction, trust, and commitment) that may affect the competitiveness and success of Jordanian and foreign banks. Survey data from 350 customers from four Jordanian banks and four foreign banks in Amman city the capital of Jordan were collected and used to test the proposed hypotheses. Based on the structural equation modeling and Ttest analyses, our empirical analysis demonstrates several key findings.

研究の動機と目的

• ヨルダンにおけるB2C電子銀行サービスにおける関係品質（RQ）を形作る核心的次元を特定すること。
• アムマンに所在するヨルダン銀行および外国銀行の顧客間におけるRQ水準を比較すること。
• 満足度、信頼、コミットメントが電子銀行提供者の競争力および成功に与える影響を検討すること。
• 外国銀行の財務的・技術的優位性が顧客関係品質に与える影響を評価すること。

提案手法

• 4つのヨルダン銀行および4つの外国銀行の350人の電子銀行顧客にアンケートを実施した。
• データ収集は、認識された関係品質に焦点を当てており、満足度、信頼、コミットメントなどの構成概念が含まれた。
• 構造方程式モデリング（SEM）を用いて、RQ次元間の仮説的な関係を検証した。
• 独立した母集団t検定を実施し、ヨルダン銀行および外国銀行の顧客間におけるRQスコアを比較した。
• 文献レビューに基づいて9つの仮説を策定し、収集したアンケートデータを用いて検証した。
• 定量的アンケート分析と推論的統計的検定を組み合わせた混合研究法を採用した。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 ヨルダンにおけるB2C電子銀行サービスにおける関係品質を形作る主要な次元は何であるか？
• RQ2 ヨルダン銀行と外国銀行は、顧客が認識する関係品質の観点でどのように比較されるか？
• RQ3 満足度、信頼、コミットメントは、電子銀行提供者の競争的業績にどの程度影響を及ぼすか？
• RQ4 外国銀行はヨルダン銀行よりも有意に高いレベルの関係品質を達成しているか？

主な発見

• 外国銀行の顧客における信頼度はヨルダン銀行の顧客と比較して有意に高く、平均信頼スコアに有意差（p < 0.05）が認められた。
• 外国銀行の顧客におけるコミットメントはヨルダン銀行の顧客と比較して有意に高く、長期的な関係参加が強いことが示された。
• 満足度は関係品質の有意な予測要因であり、外国銀行の顧客では満足度の水準が高かった。
• 構造方程式モデルは、信頼およびコミットメントが満足度と総合的関係品質の間の関係を媒介していることを確認した。
• 本研究では、外国銀行の優れた財務的資本および技術的経験が、より強い関係品質の次元を生み出していることが判明した。
• 結果から、外国銀行は信頼およびコミットメントの向上により、高品質なデジタルバンキング関係を構築する上で競争優位性を有していることが示唆された。