[論文レビュー] FinTech E-Commerce Payment Application User Experience Analysis during COVID-19 Pandemic

Leon Andretti Abdillah|arXiv (Cornell University)|Dec 6, 2020

FinTech, Crowdfunding, Digital Finance被引用数 31

ひとこと要約

本研究は、COVID-19パンデミック期におけるインドネシアのフィンテックEC決済アプリ「Go-Pay」のユーザーエクスペリエンス（UX）を、6つの次元にわたってユーザーエクスペリエンス・クエスチョンナリー（UEQ）を用いて分析した。結果として、Go-Payは効率性、明快性、刺激性において優れているが、『独自性』が最も低いスコアを記録しており、使いやすさと信頼性の高さにもかかわらず、革新の余地が残っていることが示された。

ABSTRACT

The application of information technology in the era of big data and cloud computing has led to the trend of electronic payments through financial technology, or FinTech. One of the most popular FinTech applications in Indonesia is Go-Pay in the Gojek start-up application. This research will analyze how the FinTech Go-Pay user experience both for transactions on Gojek and at merchants that collaborate with Gojek. User Experience (UX) is analyzed using the User Experience Questionnaire which consists of 6 (six) variables (Attractiveness, Perspicuity, Efficiency, Dependability, Stimulation, and Novelty). Total data collected amounted to 258. After analyzing the calculation results, the mean scores are obtained in the following order: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Then when compared with benchmark data the following sequence is obtained: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Overall the Go-Pay service is efficient and perspicuity, but the Go-Pay service needs to improve its novelty. This article provides additional knowledge or novelty contributions, especially for user experience analysis using FinTech applications.

研究の動機と目的

• COVID-19パンデミック期におけるフィンテックEC決済アプリ、特にGo-Payのユーザーエクスペリエンス（UX）を調査すること。
• 魅力的さ、明快性、効率性、信頼性、刺激性、独自性の6次元におけるGo-PayのUXの強みと弱みを特定すること。
• 大規模なUEQベンチマークデータセットを用いて、Go-PayのUXをグローバル基準と比較すること。
• とりわけインドネシアを含む新興市場におけるフィンテックUX分析に新たな知見を提供すること。
• パンデミックに伴うデジタル化の加速に伴う、フィンテックサービスのUX評価における研究ギャップを埋めること。

提案手法

• 258名の被験者に対してオンライン調査を実施した定量的調査手法を採用した。
• ユーザーエクスペリエンス・クエスチョンナリー（UEQ）を用いて、魅力的さ、明快性、効率性、信頼性、刺激性、独自性の6つのUX次元を評価した。
• 各UX次元の平均値と分散スコアを算出し、ユーザーの認識を評価した。
• 452件の研究（20,190名の参加者を含む）のデータと比較することでベンチマーキングを実施した。
• UEQ要因を実用的品質（効率性、明快性、信頼性）と享楽的品質（刺激性、独自性）に分類した。
• 統計的分析により、中立、肯定的、否定的閾値（±0.8）と比較してスコアを解釈した。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 パンデミック期におけるGo-Payの6つのコアUX次元（魅力的さ、明快性、効率性、信頼性、刺激性、独自性）のパフォーマンスはどのようになっているか？
• RQ2 Go-PayのUXは、グローバルベンチマークと比較して相対的にどの程度のパフォーマンスを示しているか？
• RQ3 Go-Payのサービスにおいて、どのUX次元が強みまたは弱みとして認識されているか？
• RQ4 インドネシアにおけるフィンテックの採用とデジタル決済イノベーションに、Go-PayのUXプロファイルが及ぼすインパクトは何か？
• RQ5 パンデミックに伴うデジタル取引の拡大を背景に、世代別（ミレニアル世代とZ世代）のユーザー体験にどのような差が見られるか？

主な発見

• 『効率性』が最高平均スコア（1.429）を記録し、ユーザーは支払いプロセスが迅速かつ効果的であると認識している。
• 『明快性』は1.387の平均スコアを記録し、ユーザーがインターフェースが明確で理解しやすいと感じていることを示している。
• 『刺激性』は平均1.417を獲得し、『良い』カテゴリーに位置づけられており、ユーザーがアプリに没入感を感じていることが示唆されている。
• 『独自性』は0.982と最低スコアであり、ユーザーがGo-Payに革新的でユニークな機能が欠けていると感じていることを示している。
• ベンチマークデータセットと比較して、すべてのUX次元が平均以上に評価されており、5つの変数について25%が上回り、50%が下回っている。
• 『信頼性』は1.248のスコアを記録し、ユーザーがシステムの信頼性と一貫性に高い信頼を寄せていることを反映している。