[논문 리뷰] Critical Success Factors for Positive User Experience in Hotel Websites: Applying Herzberg's Two Factor Theory for User Experience Modeling

Arunasalam Sambhanthan, Alice Good|arXiv (Cornell University)|2013. 02. 21.

Digital Marketing and Social Media참고 문헌 11인용 수 9

한 줄 요약

이 논문은 허츠버그의 이론적 이론을 적용하여 호텔 웹사이트에서 긍정적인 사용자 경험(UX)을 이끄는 핵심 성공 요인(CSFs)을 규명한다. 사용자 평가를 분석하고 CSFs를 위생 요인과 동기 요인으로 분류함으로써, 사용자 만족도와 참여도를 향상시키기 위해 설계 요소를 우선순위 정하는 데 도움이 되는 UX 모델링 매트릭스를 개발한다.

ABSTRACT

This research presents the development of a critical success factor matrix for increasing positive user experience of hotel websites based upon user ratings. Firstly, a number of critical success factors for web usability have been identified through the initial literature review. Secondly, hotel websites were surveyed in terms of critical success factors identified through the literature review. Thirdly, Herzberg's motivation theory has been applied to the user rating and the critical success factors were categorized into two areas. Finally, the critical success factor matrix has been developed using the two main sets of data.

연구 동기 및 목표

• 호텔 웹사이트에서 사용자 경험에 크게 영향을 주는 핵심 성공 요인(CSFs)을 규명하기 위해.
• 기본 사용성 이상의 웹사이트 기능 중 어떤 것이 긍정적인 사용자 만족도를 이끄는지 이해하는 데 있어 빈도가 낮은 이해 격차를 메우기 위해.
• 헤르츠버그의 이론적 이론을 적용하여 위생 요인(불만 방지)과 동기 요인(만족도 증진)을 구분하기 위해.
• 문헌 기반 CSFs와 사용자 평가 데이터를 결합하여 데이터 기반의 핵심 성공 요인 매트릭스를 개발하여 호텔 웹사이트의 UX 최적화를 위해.
• 사용자 참여도와 전환율 향상을 위해 호텔 웹사이트 디자이너와 관리자에게 실질적인 통찰을 제공하기 위해.

제안 방법

• 호텔 산업 분야의 웹 사용성에 대한 기존 핵심 성공 요인을 규명하기 위해 종합적인 문헌 검토를 수행하였다.
• 확보된 CSFs의 존재 및 품질을 평가하기 위해 호텔 웹사이트 샘플을 설문 조사하였다.
• 각 웹사이트의 사용자 평가를 수집하여 인식된 사용자 경험을 측정하였다.
• 헤르츠버그의 이론적 이론을 적용하여 CSFs를 두 그룹으로 분류: 위생 요인(기본 요구사항)과 동기 요인(만족도 증진 요인).
• 문헌 기반 CSFs와 사용자 평가 데이터를 결합한 이원적 데이터 접근 방식을 사용하여 핵심 성공 요인 매트릭스를 구성하였다.
• CSF 유형과 사용자 만족도 점수 간의 관계를 맵핑하여 높은 영향력을 지닌 설계 요소를 규명하였다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 어떤 웹사이트 기능이 호텔 웹사이트에서 사용자 불만을 방지하는 위생 요인으로 작용하는가?
• RQ2 어떤 기능이 사용자 만족도와 참여도를 적극적으로 향상시키는 동기 요인으로 작용하는가?
• RQ3 사용자 평가와 특정 핵심 성공 요인의 존재 및 품질 간에 어떤 상관관계가 있는가?
• RQ4 헤르츠버그의 이론적 이론이 호텔 웹사이트의 사용자 경험을 모델링하는 데 얼마나 효과적으로 적용될 수 있는가?
• RQ5 최종적으로 도출된 핵심 성공 요인 매트릭스는 호텔 웹 디자인의 UX 향상에 어떻게 안내할 수 있는가?

주요 결과

• 웹사이트 로딩 속도, 모바일 대응성, 명확한 네비게이션과 같은 위생 요인이 사용자 불만을 방지하는 데 필수적이었다.
• 개인화된 콘텐츠, 고화질 이미지, 사용이 간편한 온라인 예약 시스템과 같은 동기 요인이 높은 사용자 만족도 점수와 강하게 연관되어 있었다.
• 동기 요인에서 높은 점수를 받은 웹사이트들은 위생 요인이 충족되어 있음에도 불구하고 상당히 높은 사용자 평가를 기록했다.
• 핵심 성공 요인 매트릭스는 기본 기능과 경험 향상 기능을 효과적으로 구분하여 우선순위 정하기에 명확한 프레임워크를 제공하였다.
• 헤르츠버그 이론의 적용을 통해 사용자 경험은 오류를 피하는 것 이상으로 긍정적인 정서적 참여를 창출하는 데 있다는 것이 드러났다.
• 본 연구는 위생 요인만 최적화하는 것보다 동기 요인에 초점을 맞추는 것이 사용자 만족도와 전환율 향상에 더 큰 효과를 낼 수 있음을 입증하였다.