[논문 리뷰] Customer Empowerment in Healthcare Organisations Through CRM 2.0: Survey Results From Brunei Tracking a Future Path in E – Health Research

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar외 2명|arXiv (Cornell University)|2012. 07. 26.

Service and Product Innovation참고 문헌 12인용 수 11

한 줄 요약

이 논문은 브루나이의 전자건강 생태계에서 환자 중심의 자기관리 능력을 향상시키기 위해 웹 2.0 기술을 통합한 CRM 2.0 모델을 제안한다. 이는 환자가 자신의 건강 데이터를 자율적으로 접근하고, 소셜 네트워크를 통해 환자 간 및 환자-의료진 간 상호작용를 가능하게 하며, 온라인 건강 교육을 제공한다. 설문 조사 결과는 환자가 건강 데이터에 대한 통제를 선호하고, 소셜 네트워킹 기능을 지지함을 확인하여, CRM 2.0이 전자건강 분야에서 환자 권한 강화를 위한 핵심 요소임을 입증한다.

ABSTRACT

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연구 동기 및 목표

• 전자건강 시스템에서 CRM 2.0이 환자 권한 강화에 어떻게 기여할 수 있는지 탐색하기 위해.
• 브루나이의 저디지털 격차 환경에서 디지털 건강 참여에 대한 환자 기대를 규명하기 위해.
• 환자 자가관리와 협업 치료를 지원하는 종합적인 CRM 2.0 모델을 개발하기 위해.
• 브루나이의 의료 서비스 이용자를 대상으로 한 설문 조사를 통해 제안된 모델을 검증하기 위해.
• 환자 중심이며 사회적으로 통합된 간병을 중시하는 미래의 전자건강 시스템 설계를 위한 기반을 마련하기 위해.

제안 방법

• 환자-의료진 간 상호작용과 환자 간 상호작용를 위한 외부 및 내부 소셜 네트워크를 통합한 모듈식 CRM 2.0 프레임워크를 제안한다.
• 자기관리 건강 데이터 접근, 약속 예약, 의료 기록 조회, 온라인 포럼 등의 기능을 통합한다.
• 환자가 전자건강 도구를 올바르게 사용하고 건강 리터러시를 향상시키는 데 도움을 주기 위해 온라인 건강 교육자 역할을 도입한다.
• 서비스 개선을 위해 소셜 네트워크 내 환자 대화를 수거하고 응답하기 위한 청취 도구를 활용한다.
• CRM 2.0을 의료 조직의 운영 프로세스와 일치시키기 위해 하이브리드 밸류 체인 및 밸류 구성 모델을 사용한다.
• 브루나이에서 환자 기대를 평가하고 모델 기능을 검증하기 위해 초도 설문 조사를 실시한다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 CRM 2.0은 소셜 미디어 통합을 통해 전자건강 시스템에서 환자 권한 강화를 어떻게 향상시킬 수 있는가?
• RQ2 자기관리와 환자 간 상호작용을 지원하는 전자건강 시스템에서 브루나이의 환자들은 어떤 특정 기능을 기대하는가?
• RQ3 CRM 2.0 기반 시스템에서 개인 건강 데이터에 대한 통제를 환자가 얼마나 중요하게 여기는가?
• RQ4 온라인 건강 교육자의 역할이 환자 참여 및 건강 리터러시 향상에 얼마나 중요한가?
• RQ5 내부 및 외부 소셜 네트워크의 인식된 가치가 환자 건강 관여도 향상에 기여하는 정도는 어느 정도인가?

주요 결과

• 브루나이의 환자들은 CRM 2.0 시스템을 통해 개인 건강 데이터와 전자 건강 기록에 대한 통제를 강하게 선호한다.
• 설문 조사 응답자의 다수는 소셜 네트워크를 통해 의료진과 다른 환자와의 상호작용을 가능하게 하는 기능을 명확히 선호한다.
• 온라인 건강 교육자의 포함 여부는 전자건강 시스템 구현과 환자 권한 강화에 있어 핵심 요소로 확인되었다.
• 환자들은 전자건강 시스템 내 온라인 포럼과 소셜 미디어 플랫폼에서 경험과 지식을 공유할 수 있는 능력을 높이 평가한다.
• 설문 조사 결과는 제안된 CRM 2.0 모델이 환자 기대와 부합하며, 향후 브루나이의 전자건강 시스템 개발을 이끄는 데 적합함을 입증한다.
• 개인의 자가관리와 공동체 기반 건강 참여를 지원하는 통합된, 사회적으로 연계된 전자건강 플랫폼에 대한 수요가 뚜렷하게 존재한다.