[논문 리뷰] FinTech E-Commerce Payment Application User Experience Analysis during COVID-19 Pandemic

Leon Andretti Abdillah|arXiv (Cornell University)|2020. 12. 06.

FinTech, Crowdfunding, Digital Finance인용 수 31

한 줄 요약

이 연구는 코로나19 팬데믹 기간 동안 인도네시아의 핀테크 전자상거래 결제 앱인 Go-Pay의 사용자 경험(UX)을 여섯 가지 차원에서 User Experience Questionnaire(UEQ)를 활용해 분석한다. 결과적으로 Go-Pay는 효율성, 명료성, 자극성에서 뛰어난 성과를 보이며, 특히 '효율성'이 가장 높은 평가를 받았지만, '신선함' 차원에서 가장 낮은 점수를 기록하여 강력한 사용성과 신뢰성에도 불구하고 혁신 여지가 있음을 시사한다.

ABSTRACT

The application of information technology in the era of big data and cloud computing has led to the trend of electronic payments through financial technology, or FinTech. One of the most popular FinTech applications in Indonesia is Go-Pay in the Gojek start-up application. This research will analyze how the FinTech Go-Pay user experience both for transactions on Gojek and at merchants that collaborate with Gojek. User Experience (UX) is analyzed using the User Experience Questionnaire which consists of 6 (six) variables (Attractiveness, Perspicuity, Efficiency, Dependability, Stimulation, and Novelty). Total data collected amounted to 258. After analyzing the calculation results, the mean scores are obtained in the following order: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Then when compared with benchmark data the following sequence is obtained: Efficiency, Perspicuity, Stimulation, Attractiveness, Dependability, and Novelty. Overall the Go-Pay service is efficient and perspicuity, but the Go-Pay service needs to improve its novelty. This article provides additional knowledge or novelty contributions, especially for user experience analysis using FinTech applications.

연구 동기 및 목표

• 코로나19 팬데믹 기간 동안 핀테크 전자상거래 결제 애플리케이션, 특히 Go-Pay의 사용자 경험을 조사하기 위해.
• 사용자 경험의 여섯 가지 차원인 매력성, 명료성, 효율성, 신뢰성, 자극성, 신선함에서 Go-Pay의 강점과 약점을 규명하기 위해.
• 대규모 UEQ 벤치마크 데이터셋을 활용해 Go-Pay의 UX를 글로벌 기준과 비교하기 위해.
• 특히 인도네시아를 포함한 신 emerging 마켓에서 핀테크 UX 분석에 새로운 통찰을 기여하기 위해.
• 특히 팬데믹 기반 디지털 전환 기간 동안 핀테크 서비스의 UX 평가에 미치는 연구 격차를 해소하기 위해.

제안 방법

• 258명의 참가자에게 온라인 설문을 시행한 정량적 연구 접근법을 사용하였다.
• 사용자 경험 여섯 가지 차원(매력성, 명료성, 효율성, 신뢰성, 자극성, 신선함)을 평가하기 위해 User Experience Questionnaire(UEQ)를 활용하였다.
• 사용자 인식을 평가하기 위해 각 UX 차원의 평균 및 분산 점수를 계산하였다.
• Go-Pay의 UX 점수를 20,190명의 참가자가 포함된 452개 연구의 데이터와 비교하여 벤치마킹을 실시하였다.
• UEQ 요소를 기능적 품질(효율성, 명료성, 신뢰성)과 감성적 품질(자극성, 신선함)로 분류하였다.
• 중립, 긍정, 부정 기준(±0.8)과 비교하여 점수를 통계적으로 해석하였다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 코로나19 기간 동안 Go-Pay는 여섯 가지 핵심 UX 차원(매력성, 명료성, 효율성, 신뢰성, 자극성, 신선함)에서 어떻게 성과를 냈는가?
• RQ2 Go-Pay의 UX는 글로벌 기준과 비교해 상대적으로 어떻게 성과를 냈는가?
• RQ3 Go-Pay 서비스에서 사용자 경험의 강점 또는 약점으로 인식되는 UX 차원은 무엇인가?
• RQ4 Go-Pay의 UX 프로필은 인도네시아의 핀테크 수용 및 디지털 결제 혁신에 어떤 함의를 갖는가?
• RQ5 팬데믹 기반 디지털 거래 환경에서 세대별 그룹(Millennials 및 Gen Z) 간 사용자 경험은 어떻게 다를까?

주요 결과

• Go-Pay는 '효율성'에서 가장 높은 평균 점수(1.429)를 기록하여 사용자들이 결제 과정이 빠르고 효과적이라고 인식하고 있음을 나타낸다.
• '명료성' 차원은 1.387의 점수를 기록하여 사용자들이 인터페이스가 명확하고 이해하기 쉽다고 느끼고 있음을 보여준다.
• '자극성' 차원은 평균 점수 1.417을 기록하여 '좋음' 범주에 속하며 사용자들이 앱이 매력적이라고 느끼고 있음을 시사한다.
• '신선함' 차원은 0.982의 가장 낮은 점수를 기록하여 사용자들이 Go-Pay가 혁신적이거나 독창적인 기능이 부족하다고 인식하고 있음을 나타낸다.
• 모든 UX 차원이 벤치마크 데이터셋 대비 평균 이상의 점수를 기록하였으며, 다섯 개 변수 중 25%는 더 좋고 50%는 더 나쁜 결과를 기록하였다.
• '신뢰성' 차원은 1.248의 점수를 기록하여 사용자들이 시스템의 신뢰성과 일관성에 대해 높은 자신감을 가지고 있음을 반영한다.