[논문 리뷰] Making Space for Stories: Ambiguity in the Design of Personal Communication Systems

Paul M. Aoki, Allison Woodruff|ArXiv.org|2005. 07. 06.

Innovative Human-Technology Interaction참고 문헌 32인용 수 147

한 줄 요약

이 논문은 개인 소통 시스템에서의 모호성—예를 들어 설명되지 않은 응답 없음—이 의도적으로 설계되어 사회적 상호작용과 정서 조절을 지원할 수 있음을 탐구한다. 현장 연구와 디자인 사례를 바탕으로 한다. 이는 통제된 모호성이 사용자 자율성과 관계 관리에 기여하며, 기술 설계에서 사용성과 사회적 융통성 사이의 균형을 이룬다고 주장한다.

ABSTRACT

Pervasive personal communication technologies offer the potential for important social benefits for individual users, but also the potential for significant social difficulties and costs. In research on face-to-face social interaction, ambiguity is often identified as an important resource for resolving social difficulties. In this paper, we discuss two design cases of personal communication systems, one based on fieldwork of a commercial system and another based on an unrealized design concept. The cases illustrate how user behavior concerning a particular social difficulty, unexplained unresponsiveness, can be influenced by technological issues that result in interactional ambiguity. The cases also highlight the need to balance the utility of ambiguity against the utility of usability and communicative clarity.

연구 동기 및 목표

• 소통 기술에서의 모호성이 개인 상호작용에서 사회적 자원으로 기능할 수 있는 방식을 조사하는 것.
• 소통 시스템에서의 설명되지 않은 응답 없음이 사용자 행동과 사회적 역학에 미치는 영향을 검토하는 것.
• 명확성, 사용성, 모호성의 사회적 이점 사이의 설계 상충관계를 탐구하는 것.
• 사례 연구를 통해 모호성이 개인 소통 시스템에서 결함이 아니라 功能적 특성일 수 있음을 보여주는 것.

제안 방법

• 실제 사용자 행동을 관찰하기 위해 상용 개인 소통 시스템에서 현장 연구를 수행한 바, 응답 없음과 관련된 행동을 중심으로 분석하였다.
• 지연되거나 누락된 응답과 같은 모호한 시스템 상태에 대한 사용자 상호작용 및 해석을 분석하였다.
• 실현되지 않은 디자인 개념을 개발하고 평가하여 의도적 모호성의 사회적 영향을 탐구하였다.
• 사용자 서사와 상호작용 패tern의 질적 분석을 통해 모호성이 사회적 협상에 어떻게 기여하는지 식별하였다.
• 면대면 상호작용 연구에서 도출된 통찰을 바탕으로 모호한 시스템 행동의 설계를 뒷받침하였다.
• 반복적인 디자인 사고를 통해 사용성 문제와 모호성의 사회적 기능을 균형 있게 조율하였다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 사용자들은 개인 소통 시스템에서 설명되지 않은 응답 없음을 어떻게 해석하고 반응하는가?
• RQ2 시스템 행동의 모호성이 어떻게 사회적 상호작용과 정서 조절을 지원하는가?
• RQ3 명확성과 사용성과 함께 모호성이 공존할 수 있는 설계 전략은 무엇인가?
• RQ4 기술적 모호성을 결함이 아니라 사회적 자원으로 어떻게 활용할 수 있는가?

주요 결과

• 사용자들은 종종 설명되지 않은 응답 없음을 갈등이나 정서적 부담을 피하기 위한 사회적으로 허용 가능한 방법으로 인식한다.
• 시스템 행동의 모호성은 명시적인 소통 없이도 사회적 거리 유지를 하거나 응답을 연기할 수 있도록 해주며, 정서 조절을 지원한다.
• 모호성에 대비한 설계는 암시적 사회적 신호와 협상 능력을 제공함으로써 사용자 자율성을 향상시킬 수 있다.
• 너무 명확하거나 엄격한 소통 시스템은 사회적 융통성을 감소시키고 인간관계의 압박을 증가시킬 수 있다.
• 명확성과 모호성의 균형은 맥락에 따라 달라지며, 이는 시스템 설계에서 의도적으로 관리되어야 한다.