[논문 리뷰] The Use of Fuzzy Cognitive Maps in Analyzing and Implementation of ITIL Processes

Hamid Zarrazvand, Mohammad Shojafar|arXiv (Cornell University)|2012. 06. 11.

Cognitive Science and Mapping참고 문헌 4인용 수 6

한 줄 요약

이 논문은 퍼지 인지 지도(FCM)와 ITIL 프로세스를 통합하는 프레임워크를 제안하여 IT 서비스 관리 과제를 모델링하고 분석함으로써 조직 내 ITIL의 이해와 구현을 향상시킨다. 변화 승인 정도, 대응 시간, 장애 시간과 같은 ITIL 프로세스 지표 간의 인과 관계를 맵핑함으로써 FCM는 격차를 식별하고 서비스 지원 비용을 최적화하는 데 기여하며, ITIL 도입을 위한 데이터 기반 접근법을 제공한다.

ABSTRACT

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is series of best practices that helps Information technology Organizations to provide Information technology (IT) services for their customers with better performances and quality. This article is looking for a way to implement ITIL in an organization and also using Fuzzy Cognitive Maps (FCM) to model the problem for better understanding of environment. ITIL helps to improve the performance of IT services in order to gain business objectives and Fuzzy Cognitive Maps will help to model the problem of needing ITIL processes for those objectives. First, it defines the concept of FCM and ITIL in two separate sections and then, it will describe the relationship and the way that FCM helps to implement ITIL. The paper will measure the cost of service support that is depended on the metrics like changes Authorization Degree, Process Oriented activities degree, Response time and Interrupt time. This paper will be used as a part of gap analyzes step in implementing ITIL in each organizations.

연구 동기 및 목표

• 불확실한 상호의존성과 동적인 환경을 가진 조직에서 ITIL 프로세스를 구현하는 데 도전하는 문제를 해결하기 위해.
• 복잡한 ITIL 프로세스와 성과 지표 간의 관계를 FCM를 사용하여 모델링하여 보다 나은 의사결정을 지원하기 위해.
• 핵심 지표가 서비스 지원 비용에 미치는 영향을 정량화하여 ITIL 구현 단계에서의 격차 분석을 지원하기 위해.
• ITIL 프로세스가 서비스 품질과 운영 효율성에 미치는 영향을 이해하기 위한 체계적이고 시각적이며 유연한 방법을 제공하기 위해.
• 응답 시간, 장애 시간, 프로세스 기반 성향과 같은 변수를 FCM 기반 분석을 통해 식별함으로써 IT 서비스 지원 비용을 감소시키기 위해.

제안 방법

• ITIL 프로세스와 성과 지표 간의 인과 관계를 표현하기 위해 퍼지 인지 지도(FCM)를 구축한다.
• 변화 승인 정도, 프로세스 기반 활동 정도, 응답 시간, 장애 시간과 같은 핵심 지표를 FCM의 노드로 정의한다.
• 프로세스 변수와 서비스 결과 간의 불확실하고 모호한 관계를 퍼지 논리로 모델링한다.
• 다양한 운영 조건 하에서 시스템 행동을 시뮬레이션하기 위해 FCM에서 반복적 활성화와 추론을 적용한다.
• ITIL 구현의 격차 분석 단계에서 진단 도구로 FCM를 활용하여 성능이 낮거나 부적합한 프로세스를 식별한다.
• 실제 IT 서비스 운영에서의 지표를 사용하여 모델을 검증함으로써 비용 영향과 프로세스 효율성을 평가한다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 퍼지 인지 지도는 ITIL 프로세스와 서비스 성과 지표 간의 인과 관계를 효과적으로 모델링하는 데 어떻게 활용될 수 있는가?
• RQ2 ITIL 프레임워크 내에서 IT 서비스 지원 비용에 크게 영향을 주는 핵심 성과 지표는 무엇인가?
• RQ3 FCM 기반 모델링은 ITIL 구현 중 격차 분석의 정확성과 명확성을 어느 정도 향상시킬 수 있는가?
• RQ4 프로세스 기반 성향과 승인 정도의 변화가 IT 운영에서 응답 시간과 서비스 장애에 어떻게 영향을 미치는가?
• RQ5 FCM는 복잡한 조직 환경에서 ITIL 프로세스 최적화를 안내하는 데 동적이고 시각적이며 해석 가능한 도구를 제공할 수 있는가?

주요 결과

• FCM 모델은 응답 시간, 장애 시간과 같은 ITIL 프로세스와 성과 지표 간의 상호의존성을 성공적으로 시각화하고 분석하였다.
• 모델은 높은 변화 승인 정도와 낮은 프로세스 기반 활동 정도가 서비스 지원 비용 증가와 관련이 있음을 밝혀냈다.
• 응답 시간과 장애 시간은 프로세스 구성의 변화에 매우 민감한 것으로 나타나, 서비스 품질에서 핵심적인 역할을 한다는 점을 확인하였다.
• FCM 프레임워크는 ITIL 구현 라이프사이클에서 성능이 떨어지거나 일치하지 않는 프로세스를 강조함으로써 효과적인 격차 분석을 가능하게 하였다.
• FCM와 ITIL의 통합은 IT 서비스 제공을 모니터링하고 향상시키기 위한 동적이고 해석 가능하며 적응 가능한 방법을 제공하였다.
• FCM 시뮬레이션을 통해 식별된 핵심 프로세스 변수에 초점을 맞춤으로써 IT 서비스 지원 비용 감소 잠재력이 입증되었다.