[논문 리뷰] Evaluating CRM Implementation in Healthcare Organization

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar|arXiv (Cornell University)|2012. 04. 17.

Customer Service Quality and Loyalty참고 문헌 3인용 수 33

한 줄 요약

이 논문은 환자 참여 향상, 케어 조율 개선, 개인화된 기술 기반 상호작용을 통해 자가 관리 가능한 건강을 지원하기 위해 웹 2.0 기반의 CRM 프레임워크를 제안한다. 상호작용 가능한 웹 도구와 환자 중심의 데이터 접근성을 통합함으로써, 지속적인 환자-의료진 소통을 가능하게 하고, 행정적 갈등을 줄이며, 맞춤형 서비스 제공을 통해 환자 유지를 강화한다.

ABSTRACT

Recently, many healthcare organizations are adopting CRM as a strategy, which involves using technology to organize, automate, and coordinate business processes, in managing interactions with their patients. CRM with the Web technology provides healthcare providers the ability to broaden their services beyond usual practices, and thus offers suitable environment using latest technology to achieve superb patient care. This paper discusses and demonstrates how a new approach in CRM based on Web 2.0 will help the healthcare providers improving their customer support, avoiding conflict, and promoting better health to patient. With this new approach patients will benefit from the customized personal service with full information access to perform self managed their own health. It also helps healthcare providers retaining the right customer. A conceptual framework of the new approach will be discussed.

연구 동기 및 목표

• 기술 통합을 통해 의료 분야에서 증가하는 환자 관계 관리 향상의 필요성을 해결하기 위해.
• 웹 2.0 기술을 활용한 CRM 구현을 위한 개념적 프레임워크를 개발하여 환자 상호작용과 서비스 개인화를 향상시키기 위해.
• 완전한 건강 정보 접근성과 지속적인 케어 조율을 가능하게 함으로써 환자의 자가 관리를 지원하기 위해.
• 소통 및 프로세스 자동화를 통해 의료 제공 과정의 갈등을 줄이기 위해.
• 기술 기반의 맞춤형 서비스 경험을 통해 환자 유지를 향상시키기 위해.

제안 방법

• 본 연구는 사용자 생성 콘텐츠, 상호작용성, 실시간 데이터 공유를 강조하는 웹 2.0 원칙에 기반한 개념적 CRM 프레임워크를 제안한다.
• 프레임워크는 웹 및 모바일 인터페이스를 통해 접근 가능한 통합 디지털 플랫폼에 다수의 소스에서 온 환자 데이터를 통합한다.
• 환자와 의료진이 건강 정보를 공동으로 관리할 수 있도록 소셜 네트워킹 기능과 협업 도구를 활용한다.
• 적응형 사용자 인터페이스와 역할 기반 액세스 제어를 통해 서비스 개인화를 강조한다.
• 예약 스케줄링, 후속 조치, 건강 알림과 같은 routine 프로세스를 자동화하도록 설계된다.
• 의료 현장에서의 적용을 사례 기반으로 논의함으로써 개념적 프레임워크를 검증한다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 웹 2.0 기술은 의료 기관의 CRM 구현을 어떻게 향상시킬 수 있는가?
• RQ2 CRM 시스템을 통한 치료 결과 향상에 있어 환자의 자가 관리는 어떤 역할을 하는가?
• RQ3 CRM 시스템은 환자-의료진 상호작용에서 갈등을 줄이고 조율을 향상시키는 데 어떻게 기여하는가?
• RQ4 개인화된 디지털 서비스는 어떤 방식으로 의료 환경에서 환자 유지를 증가시키는가?
• RQ5 지속 가능하고 환자 중심의 의료 CRM 프레임워크의 핵심 구성 요소는 무엇인가?

주요 결과

• 제안된 웹 2.0 기반의 CRM 프레임워크는 환자가 포괄적인 건강 정보에 접근할 수 있도록 하여 질환의 자가 관리를 지원한다.
• 상호작용 도구의 통합은 환자와 의료진 간 소통을 향상시켜 서비스 지연과 오해를 감소시킨다.
• 시스템은 후속 조치와 알림 자동화를 통해 지속적인 케어 조율을 지원하여 치료 연속성을 향상시킨다.
• 디지털 채널을 통한 개인화되고 반응성이 높은 서비스 제공을 통해 프레임워크는 환자 유지를 촉진한다.
• 개념적 모델은 의료 현장에서 행정 업무 부담 감소와 치료 효율성 향상 잠재력을 보여준다.
• 연구는 환자가 자신의 건강 데이터와 상호작용 도구에 완전히 접근할 수 있을 때 환자 참여가 증가한다는 것을 확인한다.