[論文レビュー] Critical Success Factors for Positive User Experience in Hotel Websites: Applying Herzberg's Two Factor Theory for User Experience Modeling

Arunasalam Sambhanthan, Alice Good|arXiv (Cornell University)|Feb 21, 2013

Digital Marketing and Social Media参考文献 11被引用数 9

ひとこと要約

本研究では、ヘルツバーグの二要因理論を応用して、ホテルのウェブサイトにおける肯定的なユーザーエクスペリエンス（UX）を促すための重要な成功要因（CSFs）を特定する。ユーザーの評価を分析し、CSFsをホイエンス要因とモチベーター要因に分類することで、ユーザーサティスファクションと関与度を向上させるためにデザイン要因を優先順位付けするためのUXモデリングマトリクスを構築する。

ABSTRACT

This research presents the development of a critical success factor matrix for increasing positive user experience of hotel websites based upon user ratings. Firstly, a number of critical success factors for web usability have been identified through the initial literature review. Secondly, hotel websites were surveyed in terms of critical success factors identified through the literature review. Thirdly, Herzberg's motivation theory has been applied to the user rating and the critical success factors were categorized into two areas. Finally, the critical success factor matrix has been developed using the two main sets of data.

研究の動機と目的

• ホテルウェブサイトにおけるユーザーエクスペリエンスに顕著に影響を与える重要な成功要因（CSFs）を特定すること。
• 基本的な使いやすさを越えて、ユーザー満足度を高める要因となるウェブサイト機能を理解する空白を埋めること。
• ヘルツバーグの二要因理論を応用し、不満を防ぐ要因（ホイエンス要因）と満足を促進する要因（モチベーター要因）を区別すること。
• 文献ベースのCSFsとユーザー評価データを統合した二重データアプローチを用いて、ホテルウェブサイトにおけるUX最適化のためのデータドリブンな重要な成功要因マトリクスを構築すること。
• ホテルウェブサイトのデザイナーおよびマネージャーがユーザーエンゲージメントとコンVERSIONレートを向上させるために実行可能なインサイトを提供すること。

提案手法

• ホスピタリティ分野におけるウェブユーザビリティのための確立された重要な成功要因を特定するため、包括的な文献レビューを実施した。
• 特定されたCSFsの存在と質を評価する目的で、ホテルウェブサイトのサンプルを調査した。
• 各ウェブサイトのユーザーレーティングを収集し、ユーザーエクスペリエンスの主観的評価を測定した。
• ヘルツバーグの二要因理論を適用し、CSFsを2つのグループに分類した：ホイエンス要因（基本的要件）とモチベーター要因（満足を促進する要因）。
• 文献由来のCSFsとユーザー評価データの両方を活用して、重要な成功要因マトリクスを構築した。
• CSFのカテゴリーとユーザーサティスファクションスコアとの関係をマッピングし、高効果なデザイン要因を同定した。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 どのウェブサイト機能が、ホテルウェブサイトにおけるユーザーの不満を防ぐホイエンス要因として機能するか？
• RQ2 どの機能が、ユーザー満足度と関与度を能動的に高めるモチベーター要因として機能するか？
• RQ3 ユーザー評価は、特定の重要な成功要因の存在と質とどのように相関しているか？
• RQ4 どれくらいの範囲でヘルツバーグの二要因理論が、ホテルウェブサイトにおけるユーザーエクスペリエンスをモデル化するために効果的に適用可能か？
• RQ5 ホテルウェブデザインにおけるUX改善を支援するための、最終的な重要な成功要因マトリクスは何か？

主な発見

• ウェブサイトのローディングスピード、モバイル対応、明確なナビゲーションといったホイエンス要因は、ユーザーの不満を防ぐために不可欠であった。
• パーソナライズドコンテンツ、高品質な画像、使いやすいオンライン予約システムといったモチベーター要因は、高いユーザーサティスファクションスコアと強く関連していた。
• ホイエンス要因を満たしているにもかかわらず、モチベーター要因で高いスコアを獲得したウェブサイトは、著しく良いユーザー評価を得ていた。
• 重要な成功要因マトリクスは、基本的機能と体験向上要因を明確に区別でき、優先順位付けの明確なフレームワークを提供した。
• ヘルツバーグの理論の応用により、ユーザーエクスペリエンスは単にエラーを避けることではなく、積極的に肯定的な感情的関与を創出することであることが明らかになった。
• 本研究は、ホイエンス要因の最適化に加えて、モチベーター要因に注力することで、ユーザーサティスファクションとコンVERSIONの両面でより高いリターンが得られることを示した。