[논문 리뷰] From Service Quality to E-Service Quality: Measurement, Dimensions and Model

Salome O. Ighomereho, Afolabi A. Ojo외 2명|arXiv (Cornell University)|2022. 04. 29.

Technology Adoption and User Behaviour인용 수 27

한 줄 요약

본 연구는 일곱 차원의 전자서비스 품질 모형을 제안하고, Lagos, Nigeria의 전자 채널에 대해 신뢰성, 보안성, 이행성, 사용 편의성 및 반응성이 전반적 전자서비스 품질의 주요 결정 요인임을 밝힌다.

ABSTRACT

With the global increase in online services, there is a paradigm shift from service quality to e-service quality. In order to sustain this strategic change, there is need to measure and evaluate the quality of e-services. Consequently, the paper seeks to determine the relevant e-service quality dimensions for e-channels. The aim is to generate a concise set of dimensions that managers can use to measure e-service quality. The paper proposed an e-service quality model comprising seven e-service quality dimensions (website appearance, ease of use, reliability, security, personalisation, fulfilment and responsiveness) and overall e-service quality. The study employed a cross-sectional research design and quantitative research approach. The data were collected via a questionnaire from 400 e-channel users in Lagos State, Nigeria. However, 318 copies of the questionnaire were found useful. The data were analysed using mean, frequency, percentages, correlation and multiple regression analysis. The results revealed that the relevant e-service quality dimensions influencing overall e-service quality are reliability, security, fulfilment, ease of use and responsiveness. These e-service quality dimensions are expected to provide information for managers to evaluate and improve their e-channel service delivery.

연구 동기 및 목표

• 온라인 제안에서 전통적 서비스 품질에서 e-서비스 품질로의 전환을 촉진한다.
• e-채널에 대한 관련 e-서비스 품질 차원을 식별한다.
• 경영진이 활용할 수 있는 간결하고 관리 가능한 e-서비스 품질 측정 모형을 개발한다.
• e-채널 서비스 제공의 평가 및 개선을 위한 실증적 증거를 제공한다.

제안 방법

• 단면 연구 설계.
• 구조화된 설문지를 사용한 정량적 연구.
• 나이지리아의 Lagos State에서 전자 채널 이용자 400명으로부터 데이터 수집; 유효 응답 318건.
• 평균, 빈도, 백분율, 상관관계 및 다중 회귀를 사용한 분석.
• 일곱 가지 e-서비스 품질 차원의 식별: 웹사이트 외관(website appearance), 사용 편의성, 신뢰성, 보안, 개인화, 이행, 그리고 반응성.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 e-채널에 대해 관련된 e-서비스 품질 차원은 무엇인가?
• RQ2 이 차원들 중 어떤 차원이 전반적인 e-서비스 품질에 가장 강하게 영향을 미치는가?
• RQ3 관리자들이 e-서비스 품질을 어떻게 측정하고 해석하여 e-채널 서비스 제공을 개선할 수 있는가?

주요 결과

• 제안된 e-서비스 품질 모형은 일곱 가지 차원을 포함한다: 웹사이트 외관(website appearance), 사용 편의성, 신뢰성, 보안, 개인화, 이행, 그리고 반응성.
• 신뢰성, 보안, 이행, 사용 편의성 및 반응성은 전반적인 e-서비스 품질에 유의미하게 영향을 미친다.
• 결과는 관리자가 e-채널 서비스 제공을 평가하고 개선하기 위한 실행 가능한 정보를 제공한다.
• 본 연구는 다중 회귀 분석을 이용한 정량적 접근으로 차원이 전반적인 e-서비스 품질에 미치는 영향을 입증한다.