[論文レビュー] Customer Empowerment in Healthcare Organisations Through CRM 2.0: Survey Results From Brunei Tracking a Future Path in E – Health Research

Muhammad Anshari, Mohammad Nabil Almunawar+2 more|arXiv (Cornell University)|Jul 26, 2012

Service and Product Innovation参考文献 12被引用数 11

ひとこと要約

本論文は、ブルネイのeヘルスエコシステムにおいて、患者の自己管理を支援するため、Web 2.0技術を統合したCRM 2.0モデルを提唱する。このモデルにより、患者は自身の健康データの自己管理、ソーシャルネットワークを通じたピアツーピアおよび医療提供者-患者間の対話、オンライン健康教育が可能になる。アンケート調査の結果、患者は健康データの管理権限を強く希望し、ソーシャルネットワーキング機能を支持していることが確認され、CRM 2.0がeヘルス分野における患者のエンパワーの鍵であることが裏付けられた。

ABSTRACT

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研究の動機と目的

• CRM 2.0がeヘルスシステムにおける患者エンパワーメントをどのように向上させられるかを検討すること。
• ブルネイの低デジタル格差環境下における、デジタル健康参加に関する患者の期待を特定すること。
• 患者の自己管理と共同ケアを支援する包括的なCRM 2.0モデルを構築すること。
• ブルネイの医療サービス利用者を対象としたアンケートを通じて、提案されたモデルを検証すること。
• 患者中心的で社会的統合型のケアを重視する今後のeヘルスシステム設計の基盤を築くこと。

提案手法

• 患者-医療提供者間およびピアツーピアの対話に適した外部および内部のソーシャルネットワークを統合した、モジュラーなCRM 2.0フレームワークを提唱する。
• 自己管理可能な健康データへのアクセス、予約管理、医療記録の閲覧、オンラインフォーラムなどの機能を統合する。
• eヘルスツールの使用を支援し、健康リテラシーを向上させるために、オンライン健康教育者役を導入する。
• ソーシャルネットワーク内の患者の会話からフィードバックを収集・分析し、サービス改善に活用するためのリスニングツールを活用する。
• CRM 2.0を医療機関の業務プロセスと整合させるために、ハイブリッドバリューチェーンとバリューコンフィギュレーションモデルを採用する。
• ブルネイで予備的アンケートを実施し、患者の期待を把握するとともに、モデルの特徴を検証する。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 CRM 2.0は、ソーシャルメディアの統合を通じて、eヘルスシステムにおける患者エンパワーメントをどのように向上させられるか？
• RQ2 ブルネイの患者は、自己管理とピア間対話を支援するeヘルスシステムにおいて、どのような具体的な機能を期待しているか？
• RQ3 CRM 2.0対応システムにおいて、患者は自身の個人的健康データの管理権限をどの程度重視しているか？
• RQ4 オンライン健康教育者が、患者の関与促進と健康リテラシー向上において、どの程度重要であるとされるか？
• RQ5 内部および外部のソーシャルネットワークの価値は、患者の医療参加を向上させる観点で、どの程度認識されているか？

主な発見

• ブルネイの患者は、CRM 2.0システムを通じて自身の電子的健康記録にアクセスし、個人の健康データを管理できるようにすることを強く希望している。
• アンケート回答者の過半数が、医療提供者および他の患者とソーシャルネットワークを通じて対話できる機能を明確に希望している。
• オンライン健康教育者の導入は、eヘルスの成功実装および患者のエンパワーメントにおいて、極めて重要な要素であると特定された。
• eヘルスシステム内でのオンラインフォーラムやソーシャルメディアプラットフォームを通じた経験共有や知識共有の機会を、患者は価値を感じている。
• アンケートの結果、提案されたCRM 2.0モデルは患者の期待と整合しており、ブルネイにおける今後のeヘルスシステム開発を指針づけるのに適していることが裏付けられた。
• 個別的な自己管理とコミュニティベースの健康参加を両立する統合的でソーシャルに支援されたeヘルスプラットフォームへの需要が顕著に存在する。