[논문 리뷰] Defining the optimal level of business benefits within IS/IT projects: Insights from benefit identification practices adopted in an IT Service Management (ITSM) project

Ravinda Wijesinghe, Helana Scheepers외 1명|arXiv (Cornell University)|2016. 06. 11.

Information Technology Governance and Strategy참고 문헌 10인용 수 4

한 줄 요약

이 논문은 정보시스템/정보기술(IS/IT) 프로젝트, 특히 정보기술서비스관리(ITSM) 이니셔티브에서 비즈니스 이익을 식별하기 위한 맞춤형 실무 기반 접근법을 제안한다. 다국적 기업에서의 ITIL 도입 사례 연구를 통해, 다양한 이익 식별 방법을 통합함으로써 더 포괄적이고 맥락에 적합한 최적의 비즈니스 이익 정의가 가능해지고, 이는 비용 효율적인 서비스 제공과 조직의 일치성을 향상시킨다.

ABSTRACT

The popularity of benefit realization management (BRM) in today's IT-enabled world is fast gaining traction within IT organisations around the world. However, there appears to be limited attention paid to the intra-organisational practice by which benefits are identified. The purpose of this paper is twofold: firstly, to describe and define a practice approach to the identification of benefits that exploits a number of benefit identification methods in an effort to more comprehensively identify IS/IT related benefits that reflect the ongoing organisational investment. Secondly, to underline the importance of this benefit identification process in the context of IT service management (ITSM). This is achieved through a case study of an information technology infrastructure library (ITIL) implementation in a multi-national organization. The case study exposes a pragmatic practice approach of customising such implementations in an effort to achieve a cost effective implementation of IT services that reflects the context and requirements of that specific organisation.

연구 동기 및 목표

• 조직의 IT 프로젝트에서 IS/IT 이익을 식별하기 위한 포괄적이고 맥락 인식 기반의 실무 접근법을 개발하기 위해.
• 이익 식별 실무가 IT 서비스 관리(ITSM) 구현에서 비즈니스 이익 실현에 어떻게 영향을 미치는지 조사하기 위해.
• 비용 효율적이고 지속 가능한 IT 서비스 제공을 달성하기 위해 맞춤형 이익 식별의 역할을 탐색하기 위해.
• 이익 실현 관리(BRM) 내에서 조직 내 실무의 격차를 해소하기 위해.
• 개선된 이익 식별 프로세스를 통해 IT 투자와 조직 목표를 일치시키기 위한 실질적인 통찰을 제공하기 위해.

제안 방법

• 다국적 기업에서의 ITIL 도입에 대한 단일 통합 사례 연구를 수행하기 위해.
• 스테이크홀더 인터뷰, 워크숍, 문서 분석과 같은 다양한 이익 식별 방법을 적용하여 이익에 대한 다양한 시각을 포착하기 위해.
• 조직의 맥락, 필요사항 및 기존의 ITSM 프레임워크에 맞게 실무 기반 접근법을 활용해 이익 식별을 맞춤화하기 위해.
• ITSM 프로젝트에서 이익 식별 실무와 최종 비즈니스 이익 실현 간의 상호작용을 분석하기 위해.
• 스테이크홀더의 피드백과 프로젝트 문서에서 패턴과 통찰을 추출하기 위해 정성적 데이터 분석 기법을 사용하기 위해.
• 맥락적 관련성과 정확성을 보장하기 위해 프로젝트 스테이크홀더와의 반복적 피드백 루프를 통해 발견 결과를 검증하기 위해.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 실무 기반의 이익 식별 접근법은 ITSM 맥락에서 IS/IT 프로젝트가 조직 목표와 얼마나 잘 일치하는지 향상시키는가?
• RQ2 ITSM 구현 기간 동안 포괄적인 비즈니스 이익을 식별하는 데 가장 효과적인 구체적인 방법과 기법은 무엇인가?
• RQ3 이익 식별 실무를 조직 맥락에 맞게 맞춤화하면 IT 서비스 제공의 비용 효율성과 지속 가능성에 어떤 영향을 미치는가?
• RQ4 조직 내 협업은 의미 있는 비즈니스 이익 식별에 어떻게 기여하는가?
• RQ5 이익 식별의 품질이 ITSM 프로젝트의 최종 성공에 얼마나 영향을 미치는가?

주요 결과

• 하이브리드형 실무 기반의 이익 식별 접근법은 ITSM 프로젝트에서 식별된 이익의 포괄성과 관련성에 크게 기여한다.
• 조직 맥락에 맞게 이익 식별 방법을 맞춤화함으로써 더 현실적이고 달성 가능한 비즈니스 이익 목표가 도출된다.
• 워크숍과 인터뷰를 통한 스테이크홀더 참여는 이전에 고려되지 않은 이익, 예를 들어 개선된 사고 대응 시간과 향상된 부서 간 협업을 드러냈다.
• 본 연구는 체계적인 이익 식별 프로세스가 프로젝트 범위 확대를 줄이고 전략적 목표와의 일치를 향상시킨다는 점을 발견했다.
• 체계적인 이익 식별에 투자한 조직들은 이익 실현 성공률이 높고 IT 투자 수익률도 더 높은 편임을 보고했다.
• 사례 연구는 실용적이고 맥락에 민감한 이익 식별 접근법이 품질을 훼손하지 않으면서도 비용 효율적인 IT 서비스 제공을 지원한다는 점을 입증했다.