[논문 리뷰] Virtualising Process Assessments to Facilitate Continual Service Improvement in IT Service Management

Anup Shrestha, Aileen Cater‐Steel외 1명|arXiv (Cornell University)|2016. 06. 08.

Information Technology Governance and Strategy참고 문헌 29인용 수 5

한 줄 요약

이 논문은 온라인 설문조사와 의사결정지원시스템(DSS)을 활용하여 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스 평가를 가상화하는 소프트웨어 매개 평가(SMPA) 방법을 제안한다. 이는 투명하고 효율적이며 데이터 기반의 능력 측정과 향상 권고를 가능하게 하며, 두 개의 IT 서비스 제공업체에서 평가된 결과, 자동화된 평가와 실행 가능한 통찰을 통해 지속적인 서비스 개선을 지원하는 데 효과를 보였다.

ABSTRACT

The IT Service Management (ITSM) industry has defined processes as best practices in the widely-accepted IT Infrastructure Library (ITIL) framework. However, studies on the measurement of ITSM process improvement are scant. Our research addressed the dual problems of the lack of transparency and the need for efficiency in ITSM process assessment. Using the Design Science Research methodology, we developed a Software-mediated Process Assessment (SMPA) approach that enables assessment of ITSM processes. The SMPA approach includes process selection; online survey to collect assessment data; measurement of process capability; and reporting of process improvement recommendations. We implemented a decision support system (DSS) to automate the SMPA approach and evaluated it at two IT service providers. The evaluations indicated that the SMPA approach supports decision-making on process improvements. The findings provided design knowledge of virtualisation in ITSM process assessment and how this may facilitate continual service improvement.

연구 동기 및 목표

• ITIL 프레임워크 내에서 ITSM 프로세스 평가의 투명성과 효율성 부족 문제를 해결하기 위해.
• ITSM 프로세스 능력 평가를 위한 가상화된 소프트웨어 매개 접근법을 개발하기 위해.
• 자동화된 데이터 수집, 측정 및 권고 생성을 통해 지속적인 서비스 개선을 지원하기 위해.
• 실제 IT 서비스 제공업체 환경에서 SMPA 접근법의 타당성과 효과성을 평가하기 위해.

제안 방법

• SMPA 접근법은 구조화된 워크플로우를 사용한다: 프로세스 선택, 온라인 설문조사 배포, 정의된 지표를 활용한 능력 측정, 개선 권고의 자동 보고.
• 평가 결과의 데이터 처리, 분석 및 보고를 자동화하기 위해 의사결정지원시스템(DSS)을 구현하였다.
• 설계 과학 연구 방법론이 SMPA 프레임워크와 DSS의 개발 및 평가를 이끌었다.
• 평가 데이터는 ITSM 전문가를 대상으로 한 표준화된 온라인 설문조사를 통해 수집되었다.
• 프로세스 능력은 ITIL 최선의 실천과 일치하는 성숙도 기반 점수 모델을 사용하여 측정되었다.
• 평가 결과와 벤치마킹 기반으로 맞춤형 개선 권고가 생성되었다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 어떻게 ITSM 프로세스 평가를 가상화하여 투명성과 효율성을 향상시킬 수 있는가?
• RQ2 ITSM에서 소프트웨어 매개 평가 프레임워크를 개발하기 위한 설계 원칙은 무엇인가?
• RQ3 SMPA 접근법은 지속적인 서비스 개선을 위한 데이터 기반 의사결정을 어느 정도 지원하는가?
• RQ4 실제 환경에서 DSS는 ITSM 프로세스 개선을 위한 실행 가능한 통찰을 얼마나 효과적으로 촉진하는가?

주요 결과

• SMPA 접근법은 온라인 설문조사와 자동 분석을 통해 ITSM 프로세스의 가상화되고 확장 가능한 평가를 성공적으로 구현하였다.
• 의사결정지원시스템은 평가 데이터를 효과적으로 처리하고 맥락에 맞는 개선 권고를 생성하였다.
• 두 개의 IT 서비스 제공업체에서의 평가를 통해 이 접근법이 실제 운영 환경에서의 타당성과 유용성이 확인되었다.
• 가상화된 평가 모델은 프로세스 능력 측정 시 수동 작업을 줄이고 투명성을 향상시켰다.
• 이 연구는 ITSM 평가의 가상화에 대한 설계 지식를 제공하여 지속적인 서비스 개선을 지원하였다.
• 연구 결과는 소프트웨어 매개 평가가 ITSM 프로세스 평가의 효율성과 품질을 크게 향상시킬 수 있음을 입증하였다.