[論文レビュー] Virtualising Process Assessments to Facilitate Continual Service Improvement in IT Service Management

Anup Shrestha, Aileen Cater‐Steel+1 more|arXiv (Cornell University)|Jun 8, 2016

Information Technology Governance and Strategy参考文献 29被引用数 5

ひとこと要約

本論文は、オンラインアンケートと意思決定支援システム（DSS）を用いてITサービスマネジメント（ITSM）プロセス評価を仮想化するソフトウェア媒介プロセス評価（SMPA）手法を提案する。この手法により、透明性があり、効率的で、データドリブンな能力測定と改善提案が可能となり、2つのITサービスプロバイダーでの評価を通じて、自動化された評価と実行可能なインサイトを提供することで、継続的サービス改善を支援する有効性が示された。

ABSTRACT

The IT Service Management (ITSM) industry has defined processes as best practices in the widely-accepted IT Infrastructure Library (ITIL) framework. However, studies on the measurement of ITSM process improvement are scant. Our research addressed the dual problems of the lack of transparency and the need for efficiency in ITSM process assessment. Using the Design Science Research methodology, we developed a Software-mediated Process Assessment (SMPA) approach that enables assessment of ITSM processes. The SMPA approach includes process selection; online survey to collect assessment data; measurement of process capability; and reporting of process improvement recommendations. We implemented a decision support system (DSS) to automate the SMPA approach and evaluated it at two IT service providers. The evaluations indicated that the SMPA approach supports decision-making on process improvements. The findings provided design knowledge of virtualisation in ITSM process assessment and how this may facilitate continual service improvement.

研究の動機と目的

• ITILフレームワーク内におけるITSMプロセス評価の透明性と効率性の欠如に対処すること。
• ITSMプロセス能力を評価する仮想的でソフトウェア媒介のアプローチを開発すること。
• 自動化されたデータ収集、測定、および推薦生成を通じて、継続的サービス改善を支援すること。
• SMPAアプローチの実用性と有効性を、実際のITサービスプロバイダー環境で評価すること。

提案手法

• SMPAアプローチは、プロセス選定、オンラインアンケートの配信、定義済み指標を用いた能力測定、および改善推薦の自動レポートという構造的なワークフローを採用する。
• 評価結果のデータ処理、分析、レポート作成を自動化するために、意思決定支援システム（DSS）が実装された。
• SMPAフレームワークおよびDSSの開発と評価には、デザインサイエンス研究手法が用いられた。
• 評価データは、複数のプロセスにまたがるITSM実務者を対象とした標準化されたオンラインアンケートを通じて収集された。
• ITILベストプラクティスに整合した成熟度ベースのスコアリングモデルを用いて、プロセス能力が測定された。
• システムは、評価結果とベンチマーキングに基づき、個別化された改善推薦を生成した。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 ITSMプロセス評価をどのように仮想化することで、透明性と効率性を向上させられるか？
• RQ2 ITSMにおけるソフトウェア媒介プロセス評価フレームワークの開発を支える設計原則は何か？
• RQ3 SMPAアプローチは、継続的サービス改善のためのデータドリブン意思決定をどの程度支援するか？
• RQ4 DSSは、実際の現場環境においてITSMプロセス改善のための実行可能なインサイトをどの程度効果的に提供できるか？

主な発見

• SMPAアプローチは、オンラインアンケートと自動分析を活用することで、仮想的かつスケーラブルなITSMプロセス評価を実現した。
• 意思決定支援システムは、評価データを効果的に処理し、文脈に応じた改善推薦を生成した。
• 2つのITサービスプロバイダーでの評価を通じて、本アプローチの実用性と有用性が実運用環境で確認された。
• 仮想化された評価モデルは、プロセス能力の測定における透明性を高め、人的作業を削減した。
• 本研究は、ITSM評価における仮想化に関する設計知識を提供し、継続的サービス改善を支援した。
• 研究結果は、ソフトウェア媒介の評価が、ITSMプロセス評価の効率化と質の向上を顕著に図れることを示した。