[論文レビュー] The Use of Fuzzy Cognitive Maps in Analyzing and Implementation of ITIL Processes

Hamid Zarrazvand, Mohammad Shojafar|arXiv (Cornell University)|Jun 11, 2012

Cognitive Science and Mapping参考文献 4被引用数 6

ひとこと要約

本稿では、Fuzzy Cognitive Maps (FCM) を ITIL プロセスと統合するフレームワークを提案し、IT サービス管理の課題をモデル化・分析することで、組織における ITIL の理解と実装を向上させる。変更承認度、応答時間、障害時間などの ITIL プロセスメトリクス間の因果関係をマッピングすることで、FCM はギャップの特定とサービス支援コストの最適化を可能にし、ITIL の導入にデータ駆動型の手法を提供する。

ABSTRACT

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is series of best practices that helps Information technology Organizations to provide Information technology (IT) services for their customers with better performances and quality. This article is looking for a way to implement ITIL in an organization and also using Fuzzy Cognitive Maps (FCM) to model the problem for better understanding of environment. ITIL helps to improve the performance of IT services in order to gain business objectives and Fuzzy Cognitive Maps will help to model the problem of needing ITIL processes for those objectives. First, it defines the concept of FCM and ITIL in two separate sections and then, it will describe the relationship and the way that FCM helps to implement ITIL. The paper will measure the cost of service support that is depended on the metrics like changes Authorization Degree, Process Oriented activities degree, Response time and Interrupt time. This paper will be used as a part of gap analyzes step in implementing ITIL in each organizations.

研究の動機と目的

• 組織内での ITIL プロセスの導入に際し、曖昧な相互依存関係や動的な環境に起因する課題に対処すること。
• FCM を用いて ITIL プロセスとパフォーマンスメトリクスの複雑な関係をモデル化し、意思決定を改善すること。
• サービス支援コストに与える主要メトリクスの影響を定量化することで、ITIL 導入段階におけるギャップ分析を支援すること。
• ITIL プロセスがサービス品質および運用効率に与える影響を理解するための体系的で視覚的かつ適応可能な手法を提供すること。
• 応答時間、障害時間、プロセス指向度の FCM ベースの分析を通じて、重要なプロセス変数を同定し、IT サービス支援コストを削減すること。

提案手法

• ITIL プロセスとパフォーマンス指標の間の因果関係を表現する Fuzzy Cognitive Map (FCM) を構築する。
• 変更承認度、プロセス指向活動度、応答時間、障害時間などの主要メトリクスを、FCM のノードとして定義する。
• 曖昧で不確実なプロセス変数とサービス成果の間の関係を、ファジィ論理を用いてモデル化する。
• 異なる運用条件下でのシステム行動をシミュレートするために、FCM における反復的アクティベートと推論を適用する。
• ITIL 導入のギャップ分析フェーズにおいて、診断ツールとして FCM を活用し、弱いか、性能が低いプロセスを特定する。
• 実際の IT サービス運用から得たメトリクスを用いてモデルを検証し、コストへの影響とプロセス効率を評価する。

実験結果

リサーチクエスチョン

• RQ1 Fuzzy Cognitive Maps をどのように効果的に用いることで、ITIL プロセスとサービスパフォーマンスメトリクスの因果関係をモデル化できるか？
• RQ2 ITIL フレームワークにおいて、IT サービス支援コストに顕著に影響を与える主要なパフォーマンス指標は何か？
• RQ3 FCM ベースのモデル化は、ITIL 導入段階におけるギャップ分析の正確性と明確性をどの程度向上できるか？
• RQ4 プロセス指向度や承認度の変化が、IT 操作における応答時間およびサービス障害にどのように影響するか？
• RQ5 FCM は、複雑な組織環境における ITIL プロセス最適化を導く動的で視覚的かつ解釈可能なツールを提供できるか？

主な発見

• FCM モデルは、応答時間や障害時間などの ITIL プロセスとパフォーマンスメトリクスの相互依存関係を効果的に可視化および分析できた。
• モデルは、高い変更承認度と低いプロセス指向活動度が、サービス支援コストの増加と関連していることを特定した。
• 応答時間と障害時間は、プロセス設定の変化に対して非常に感受性が高いため、サービス品質における重要な役割を果たしていることが判明した。
• FCM フレームワークにより、ITIL 導入ライフサイクルにおける性能が低いか、整合性のないプロセスを特定する有効なギャップ分析が可能になった。
• FCM と ITIL の統合により、IT サービス提供の監視と改善に向けた動的で解釈可能かつ適応可能な手法が得られた。
• FCM シミュレーションを通じて同定された主要なプロセス変数に焦点を当てることで、IT サービス支援コストの削減が実現可能であると示された。