[논문 리뷰] Factors Enhancing E-Government Service Gaps in a Developing Country Context

Gilbert Mahlangu, Ephias Ruhode|arXiv (Cornell University)|2021. 08. 22.

E-Government and Public Services참고 문헌 60인용 수 7

한 줄 요약

이 연구는 TOE 프레임워크를 사용하여 짐바브웨에서 전자정부 서비스 격차를 악화시키는 맥락적 요인을 조사한다. 정부 직원, 시민, 기업을 대상으로 한 질적 사례 연구 방법을 통해 기술적, 조직적, 환경적 차원에서 11개의 핵심 요인이 규명되었으며, 이는 개발도상국에서 전자정부 구현을 향상시키는 데 중요한 통찰을 제공한다.

ABSTRACT

Globally, the discourse of e-government has gathered momentum in public service delivery. No country has been left untouched in the implementation of e-government. Several government departments and agencies are now using information and communication technology (ICTs) to deliver government services and information to citizens, other government departments, and businesses. However, most of the government departments have not provided all of their services electronically or at least the most important ones. Thus, this creates a phenomenon of e-government service gaps. The objective of this study was to investigate the contextual factors enhancing e-government service gaps in a developing country. To achieve this aim, the TOE framework was employed together with a qualitative case study to guide data collection and analysis. The data was collected through semi-structured interviews from government employees who are involved in the implementation of e-government services in Zimbabwe as well as from citizens and businesses. Eleven (11) factors were identified and grouped under the TOE framework. This research contributes significantly to the implementation and utilisation of e-government services in Zimbabwe. The study also contributes to providing a strong theoretical understanding of the factors that enhance e-government service gaps explored in the research model.

연구 동기 및 목표

• 개발도상국 맥락, 특히 짐바브웨에서 전자정부 서비스 격차를 심화시키는 맥락적 요인을 특정하고 분석하는 것.
• 정보통신기술(ICT) 도입에도 불구하고 정부 부서 간 완전한 전자 서비스 제공을 저해하는 과제를 이해하는 것.
• TOE(Technology-Organization-Environment) 프레임워크를 적용하여 이러한 요인들을 체계적으로 분류하고 해석하는 것.
• 자원이 제한된 환경에서 전자정부 서비스 제공을 향상시키기 위한 이론적 및 실천적 통찰을 기여하는 것.
• 개발국가에서 전자정부 정책 의도와 실제 구현 결과 사이의 격차를 메우는 것.

제안 방법

• 짐바브웨의 전자정부 구현 과제를 탐구하기 위해 질적 사례 연구 설계를 채택했다.
• 전자정부 서비스 격차에 영향을 미치는 요인들을 체계적으로 분류하고 분석하기 위해 이론적 시각으로 TOE 프레임워크를 활용했다.
• 전자정부 구현에 직접 관여한 정부 직원들을 대상으로 구조화된 반구조화된 인터뷰를 실시했다.
• 사용자 관점에서 서비스 접근성과 기능성에 대한 통찰을 확보하기 위해 시민과 기업으로부터 데이터를 수집했다.
• 주제 분석을 통해 기술적, 조직적, 환경적 세 TOE 차원에 따라 11개의 요인을 식별하고 그룹화했다.
• 다양한 이해관계자 집단 간 결과의 타당성을 검증하기 위해 데이터 삼중화 기법을 사용했다.

실험 결과

연구 질문

• RQ1 짐바브웨 공공부문에서 전자정부 서비스 격차를 심화시키는 핵심 맥락적 요인은 무엇인가?
• RQ2 기술적, 조직적, 환경적 요인이 상호작용하여 완전한 전자정부 서비스 제공을 저해하는 방식은 어떻게 되는가?
• RQ3 정부 직원, 시민, 기업이 전자정부 서비스 접근 또는 제공 과정에서 겪는 구체적인 과제는 무엇인가?
• RQ4 개발도상국 맥락에서 제도적 및 인프라 제약이 전자정부 구현을 얼마나 심각하게 저해하는가?
• RQ5 자원이 제한된 환경에서 TOE 프레임워크를 효과적으로 적용하여 전자정부 서비스 격차를 진단하고 해결할 수 있는가?

주요 결과

• 11개의 구체적 요인이 짐바브웨의 전자정부 서비스 격차를 유발하는 데 기여하는 것으로 규명되었으며, TOE 프레임워크에 따라 분류되었다.
• 기술적 요인으로는 부족한 정보통신기술(ICT) 인프라, 낮은 시스템 통합 수준, 직원 및 시민의 제한된 디지털 역량이 포함되었다.
• 조직적 요인으로는 변화에 대한 저항, 리더십의 약한 지원, 부서 간 분산된 협력 체제 등이 주요 장애물로 나타났다.
• 환경적 요인으로는 약한 정책 프레임워크, 일관되지 않은 규제 이행, 제한된 재정 지원 등이 서비스 제공 격차를 악화시켰다.
• 시민과 기업은 핵심 정부 서비스를 전자적으로 접근하는 데 지속적인 어려움을 겪고 있어, 정책 의도와 현장 현실 사이의 격차가 명백히 드러났다.
• 본 연구는 TOE 프레임워크가 개발도상국에서 전자정부 구현 과제의 다차원적 성격을 효과적으로 반영할 수 있음을 확인했다.